飞机“甩客”飞走凸显航空公司“店大欺客”

　　新闻源：航班延误后，部分乘客因不满赔偿额度等原因未登机，91名乘客在与地勤人员沟通过程中，航班机长要求马上起飞，没有登机的乘客不管了。最终，飞机载着24名乘客飞走。乘客称“坐了这么多年的飞机，还是第一次遇到飞机甩客的。”（8月16日《重庆晨报》，详细）

　　类似飞机“甩客”事件，各大航空公司均榜上有名。“甩客”事件让人匪夷所思，同时也凸显航空公司“店大欺客”，在服务质量方面尚有欠缺。

　　从历次飞机“甩客”事件来看，因航班延误引发赔偿纠纷迟迟不能解决，在乘客拒绝登机之后，航空公司采取“甩客”方式起飞，此种情况居多。还有因更换登机口造成的失误“甩客”、乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机“甩客”等行为。航空公司之所以敢于“甩客”，乃是基于长时间滞留无法起飞，影响到正常经营，所造成的经济损失太大，相比而言“甩客”成本却很低，至多赔偿几百块钱、退还机票款、报销住宿费等。

　　不过，飞机“甩客”不仅仅会带来经济损失，还会诱发客户对服务不满情绪，引起舆论的曝光和指责，进而伤害到航空公司的美誉度，影响到航空公司未来经营。长远来看，飞机“甩客”乃是短视行为，因小利而失大节，不值得提倡。但目前国内航空业处于垄断经营状态，三大航空公司占据主导地位，掌控着优质航线资源，其它航空公司不构成挑战，行业进入门槛过高，缺乏足够的市场竞争压力。

　　如此一来，航空公司将主要精力放在争夺优质航线资源上，而不是提高服务质量的竞争优势，导致航班延误、甩客、丢货等事件频发，引发乘客与航空公司、机场的诸多纠纷。虽然说企业经营存在一定的失误概率，但只要做好弥补措施，一般都能及时挽回损失和形象。可是，国内航空公司长期处于市场垄断地位，养成了以我为主的思维定式以及大企业病，在处理客户纠纷和突发事件中，常常反应迟钝拿不出合理方案，又缺乏临场应变能力，致使矛盾激化而不可收拾。

　　其实，对于乘客来讲，并非是要故意找茬，往往是感觉受到不公平待遇，激起心理的不平衡，才诱发起过度维权的冲动行为。另一方面，也说明乘客维权艰难，沟通途径有限，赔偿程序缺乏合理性，难以在双方之间找到平衡点。航空公司往往又看人下单，采取息事宁人的态度，对于闹得凶的乘客赔得多，而不是一碗水端平，反而促使过度维权走向恶性循环，最终双方都丧失了理性。

　　因此，对于航空公司与乘客之间的纠纷，需要建立公开合理的赔偿机制，以及快捷便利的解决流程。须知，无论何种纠纷，都需要根据具体事实而定，是谁的过错就要承担相应的责任，既不能一味地妥协，也不可一味地推诿。

　　乘客要补偿拒登机 航班公司“甩客”对不对?

　　航空公司“甩”客飞的义务与权利论

　　东航“甩客”事件：旅客应该如何维权

　　乘客嫌赔偿少不肯登机　机长“甩”91人起飞

　　中联航回应“甩客起飞”：现场已经解释完了

　　（《城市晚报》）