“变态服务”与脉脉温情

　　作为一位味蕾已经被成都惯坏了的食客，我一直觉得 “海底捞”火锅店在口味上没有任何出奇之处。然而身在北京，每次选择火锅的时候，我第一个想到的依然是“海底捞”，因为在“海底捞”用餐很舒服。这种舒服就来自于“海底捞”的服务。

　　“变态服务”这个名词是专属“海底捞”的，这也是这家平凡的火锅店名声在外的原因。食客排队等候时，可以上网、下棋、美甲，甚至唱卡拉OK，还有免费的小吃和饮料，让等待的时光也变得很美好。类似这样无可挑剔的服务就是“海底捞”持续火暴的秘诀。

　　我们的航空公司也一直在改进服务，提升服务标准，为什么旅客还是不满意？是因为我们的服务还不够像“海底捞”那样“变态”吗？“海底捞”的“变态”服务精髓到底是什么？

　　“对不起，让您久等了。”同样的一句话，不同的人说出来会有不同的效果。一位低眉顺眼的女子，微微鞠躬，说出这样的话，很难让人再继续生气。若换成一位血气方刚的男子，眼睛直视道歉者，大声说出这句话，反而让人觉得不够诚恳，生气可能演变成愤怒。

　　这就能解释“海底捞”的服务为什么常常让人学不会了。在“海底捞”工作的每一位服务员都是发自内心地、真诚地在为食客服务，这基于他们对公司的热爱。让每一位服务人员都全身心地投入工作真是个难题。但如果是发自内心的热爱，难题就迎刃而解了，这就需要企业的文化做支撑。 “海底捞”没有过于复杂的企业文化，而是最质朴的“以心换心”。公司用脉脉温情去打动每一位员工！

　　除了保障一线普通员工相当不错的食宿条件外，“海底捞”还给予了一线普通员工超乎寻常的信任和支持。信任，比如所有一线普通员工都能给客人先斩后奏的打折和免单权。而支持除了体现在支持困难员工之外，餐饮行业和食客的冲突也是不可避免的。“海底捞”进入西安十几年了，共有8间店，打过很多次架。服务到位了，即使最后因为旅客原因而打架，公司也是力挺员工！

　　谁都希望在工作中也能被爱和被尊重、被信任，这样脉脉温情的文化氛围当然能吸引人、感染人。但民航的温情文化似乎总还欠那么一点火候。我们不断地表示，理解地面服务人员、空中乘务员等一线人员的辛苦，但是真正给予一线员工尊重和信任的却并不多！

　　到了节假日和暑运高峰，一线员工没日没夜地加班，当然这是民航工作特殊性所决定的。但是如果一线员工家中有事，会不会被要求“克服困难”继续工作呢？航班延误时，地面服务人员如果主动去给旅客购买饮料，先斩后奏，航空公司能够很方便地报销吗？旅客蛮横地对工作人员动手后，航空公司会力挺员工，甚至支持员工起诉旅客吗？

　　旅客时常抱怨民航的服务。一方面民航强调的标准化服务只能让旅客挑不出毛病，但不会超出顾客的期望；另一方面，一线员工也未必会全心全意地为旅客服务。服务工作是变化万千的，与其说做到“变态服务”，不如说是做到“变化服务”。千变万化的服务化为一句老生常谈：用心服务。企业希望一线普通员工用心对待旅客，那就先看看，是否用心对待一线员工了。

　　（《中国民航报》）