图片 南方航空启动“2012国际品牌服务年”活动

　　图：南航国际品牌服务年启动。摄影：林宇定

　　民航资源网2012年2月29日消息：2012年2月28日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）宣布正式启动“2012国际品牌服务年”活动，力争向国际先进航空公司看齐，将南航服务打造成“中国最好、亚洲一流、全球知名”的优质品牌，助推公司国际化规模网络型航空公司的战略转型。

　　中国南方航空集团公司总经理、中国南方航空股份有限公司董事长司献民，中国南方航空集团公司党组书记、中国南方航空股份有限公司总经理谭万庚，中国南方航空股份有限公司党委书记张子芳等出席了启动会。

2011：品牌服务持续创新

　　近年来，南航不断加快国际化规模网络型航空公司的战略转型，机队规模450架，居亚洲第一、世界前六，旅客运输量8067.7万人次，居亚洲第一、全球第三，已连续33年居国内各航空公司之首， 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。2011年，公司先后开通奥克兰、阿姆斯特丹、温哥华、珀斯、伊斯坦布尔等国际航线，加密悉尼、墨尔本、洛杉矶等国际航线，南航在国际航线投入比例由2009年的17%增长到26.8%，接近世界大型网络航空公司标准，并逐渐形成了以广州、北京为核心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络。

　　在南航打造国际化规模网络型航空公司的过程中，南航始终坚持服务战略，举全公司之力持续提升服务。从2007年“优质服务年”、2008年“品牌服务年”、2009年“品牌服务提升年”、2010年“品牌服务推广年”到2011年“品牌服务创新年”，通过各种创建活动的推进，南航整体的服务意识和服务水平不断迈上新的台阶。

　　2011年，南航成功晋级Skytrax四星级航空公司，表明南航的服务向国际化迈出了重要一步。以SKYTRAX四星认证为契机，南航全面开展对标，带动了整个服务理念的转变，促进了服务标准的提升和统一。南航通过完善标准、增加投入、改进流程、强化培训等措施持续加强服务品牌建设，荣获SKYTRAX年度“全球最大进步航空公司奖”和“中国品牌百强第六名”。

　　比如，南航认真梳理和研究解决了旅客在购票、值机、托运、登机、乘机等27个关键服务点中较为不满意、较为突出的问题，公开承诺并采取了60多条便民利民措施，不断优化服务流程、提高服务水平。2011年服务有效投诉率为万分之0．0077，在三大航中最低。全年培训五星乘务长350人、五星班组长22人、五星厨师长20人，开展SKYTRAX星级对标技能大比武活动，招聘外籍乘务员以及与外航互换乘务员飞行，创新推出“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中书屋”等特色服务，不断提升服务技能，为旅客提供清新美好的空中体验。地面服务系统提升“管家式”贴心服务，优化明珠常旅客和地面贵宾室服务，评选“五星客服经理”。理顺服务流程，重点改善两舱地面休息环境，完成对京穗沪深两舱休息室的改造，首都机场服务公司的专业、温馨深受旅客好评。积极应用CBD系统，持续提升高端服务品质。

2012 ：着力打造“全球知名”的优质品牌

　　2012年，在推进“国际品牌服务年”活动中，南航将深化“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念，借鉴SKYTRAX星级评定方法，以顾客体验的提升作为衡量服务工作成效的唯一标准，通过提升旅客在空中服务、机场地面服务以及营销服务等三方面的体验，全面提升南航国际化服务水平。

　　客舱服务国际化：重点提升国际长航线两舱服务水平，使其软性服务率先达到skytrax五星标准。在提升旅客空中服务体验方面，着力增强乘务人员素质、客舱服务以及客舱硬件设备的升级改造等工作。比如提升乘务人员外语能力，建立乘务员执飞国际长航线英语标准。在服务的全过程中，要对高端旅客实行“姓氏+职务+喜好” 的特色服务。在硬件上，升级娱乐系统，为旅客提供更丰富的娱乐节目，在国际长航线上增配《国际先驱论坛报》、《金融时报》等报刊和中、英、法文的时尚、金融类杂志，为外籍旅客提供更多的阅读选择。

　　地面服务国际化：使高端旅客在全球不同时间、不同机场均能体验到一致的南航服务。建立一支素质高、能力强的高端客服经理队伍，实现全南航地面高端服务内容和服务标准的统一。以广州国际贵宾休息室为样板，改造北京、上海、乌鲁木齐等机场的贵宾休息室，实现外观及标识、家具、墙饰风格、器皿及餐食品种的“四个统一”。提升旅客转机服务体验，两舱中转旅客必须全程有人提供服务，及时与旅客沟通情况。落实衔接国际长航线的行李中转在各节点的交接，建立行李衔接错失的即时通报制度。扩建广州西二中转旅客多功能休息区，为中转客人提供饮水、盥洗、休息、整理物品等服务，让旅客转得安心、顺心、舒心。

　　营销服务国际化：全面提升南航电子商务的服务体验，改版升级南航官方网站、明珠会员网站，完善手机客户服务，使旅客足不出户，即可通过网站、手机等轻松查询和预订国内、国际机票。提升95539客户服务水平，为旅客提供英语、日语、韩语、俄语、维吾尔语等多种语言选择。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司党委工作部）