国航重庆分公司集思广益　提升客舱餐食品质

　　民航资源网2012年5月29日消息：“重庆餐食属于川菜系，川菜在全国各地普遍受欢迎，一是菜品价格容易接受，二是川菜的品种多，口感很好。机上餐食可以采用具有地方特色的川菜系。”5月18日11:08，在中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆航食公司会议室传来了国航重庆分公司一位乘务长这样的声音。原来这是国航重庆分公司组织的重庆区域客舱餐食品质提升讨论会。让我们走进现场，看看那里发生的故事。

集思广益 讨论餐食品质提升

　　餐食品质提升是分公司着力提升的七个关键服务品质提升项目之一。分公司运管部、客舱服务部、地面服务部、办公室、重庆营业部、重庆航食公司等涉及餐食品质提升工作的部门群策群力，针对目前的餐食品质情况，共同讨论餐食品质提升工作。主要围绕餐食质量和服务呈现两个方面进行了讨论并达成了一致意见。在餐食质量方面，从餐食外观、地方特色、品种等八个方面进行了深入探讨。讨论中，乘务长袁丹在谈及地方特色餐食时主要推出了在机上配备川菜系餐食，这也是本中开始的一幕场景。在服务呈现方面，主要围绕餐食如何推荐介绍、二次加热和交流沟通等方面进行讨论，并总结出以“五点儿”提升餐食呈现工作，即：点餐认真点儿、烤餐用心点儿、供餐主动热情点儿、收发餐小心点儿、厨房里的动静小声点儿。

依据指标深度剖析现状

　　CSS旅客满意度调查情况作为分公司2012年主要服务考核项目之一，并且具体分解到服务环节中，使基层服务人员更为明确的具体目标。重庆航食公司和客舱服务部分别结合自身情况对CSS旅客满意度调查情况进行了分析。重庆航食公司从加强组织领导，严格质量管理；建立完善质量管控基本制度，强调过程管理，保证餐食质量品质；加强员工培训，不断提升员工业务技能等3个方面对提升餐食质量进行有效控制。1-4月份CSS数据显示，餐食服务质量总体保持平稳，餐食满意度的各项指标稳步保持上升趋势，相比去年同期各项指标有大幅度的提升，餐食质量投诉率控制在公司制定的目标值之内。客舱服务部重点对一季度旅客餐食CSS调查数据进行了分析与评价。主要从餐食标准、餐食协调及餐食工作难点三个方面分析存在的问题并提出了改进措施。

集中智慧 明确努力方向

　　在对餐食品质提升工作的充分讨论和现状分析基础上，分公司提出了五项要求，明确了努力方向。一是餐食提升小组要建立每周信息沟通制度。二是航食公司要在提升服务质量上狠下功夫，重点在产品的色彩、摆盘、品种、色香等方面分析并解决问题。三是餐食质量与服务呈现相互联系、相互影响。要以餐食服务呈现提升餐食满意度。四是特殊餐食方面，商委重庆营业部与客舱服务部要密切配合，加强在特殊旅客、重要旅客餐食信息的信息渠道传递。五是各单位要相互配合，立足现状抓根本，从旅客界面体验旅客需求，不断改进工作中存在的问题。

　　分公司党委书记肖鹏听取了各单位讨论建议和数据分析，提出要提升餐食管理工作，让旅客上飞机“吃好、喝好”，主要从产品本身和服务呈现两大方面入手，并明确提出了七项要求。一是要在色、味、品种、特色上下功夫。认真分析一线反馈意见，研究相关数据，分析深层次的原因，从旅客层面进行全面的说明。二是要成立研发小组，重点解决二次加热问题。保证餐食色、味和营养。三是在餐食外观上，搭配要好看，要请专家，在这方面一定要下功夫。四是加强烤制技巧培训，并在客舱乘务工作中进行推广。五是要注意餐食产品的更换周期以及餐谱的更换频次，同时在服务呈现中改进餐食名称。六是要研究CSS调查表，分析影响因素，加强内外部的交流与学习，不断提升餐食的品种与味道给旅客带来的愉悦感受。七是要敢于创新，研发小组要针对餐食制作细节、旅客心理及感受方面进行餐食的创新，以提高餐食的品味与档次。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司）