航班延误险：解决航班延误矛盾的又一利器？

　　4月，国内连续发生了两起旅客冲击停机坪的事件，让人们再次把目光聚焦到了航班延误上。

　　4月1日，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）与大众保险公司联合推出航班延误保险，并在春秋航空网站直销，春秋航空公司新闻发言人张武安表示，推出至今，效果不错。

　　目前，国内到底有哪些第三方机构为旅客提供航班延误后的赔付产品？

　　保障内容涉及航班延误的商业保险为何有些受到欢迎，有些却被人冷落？

　　商业保险能否有效缓解航班延误时旅客和航空公司之间的矛盾呢？

种类繁多迷人眼

　　2004年，航班延误险就在国内出现了。当时，外资财产保险公司美亚保险推出了两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围：如果由于恶劣天气、机械故障、罢工或劫持而导致飞机或轮船延误连续6小时以上，被保险人可在保险公司获得相应赔偿。随后，国内也不断有保险公司跟进，推出类似的险种。尽管保险公司进行了大肆宣传，但旅客们似乎并不买账，购买航班延误险的旅客寥寥无几。

　　正当航班延误险快被公众淡忘之际，2010年，东航与国内的保险公司联合推出了“旅行保障计划”，只需支付20元保费，就能获得包括航班意外险、航班延误险以及行李延误险在内的3项保障。然而这一计划推出后，却受到了多方质疑，怀疑航空公司将航班延误后的赔偿责任转嫁给了保险公司。尽管东航随后声明，推出该保险后，航空公司还是会承担起航班延误后应承担的责任，但似乎依旧没有受到旅客青睐。不久后，“旅行保障计划”销声匿迹。

　　今年4月1日，春秋航空公司与大众保险公司联合推出航班延误保险，使航班延误险再次进入公众的视野。

　　事实上，没有一家航空公司单独推出过航班延误赔偿的产品，涉及到航班延误赔偿的产品均由保险公司与银行等第三方机构推出，产品种类也十分繁多。

　　从性质上来划分，航班延误赔偿的产品大致可分为服务类和保险类。服务类的典型当数招商银行“出行易”商旅服务平台在2011年下半年推出的“我们‘赔’你等”。凡在招商银行“出行易”商旅平台订机票的旅客，如遇航班延误，落地时间晚于计划到达时间2小时及以上，无需任何材料，即可自动获得200元关怀金。这种赔偿纯属服务性质，是银行吸引客户的手段之一。

　　而保险类的产品则不胜枚举。不论是航空公司，还是电子商务网站推出的航班延误保险，都是在和保险公司合作。不少商业银行推出了刷卡购买机票就赠送保险的业务，亦是如此。这些航班延误险从具体内容上看，大致分为单独销售与捆绑销售两种。单独销售的，旅客可以单独购买航班延误险；捆绑销售的，则是将航班延误险和航班意外险或者旅行意外险捆绑在一起。捆绑销售的产品数量明显多于单独销售的。

航班延误险的软肋

　　4月19日，一位名为“朱晓康Jason”的网友发了条微博：买了5元钱的延误保险，昨天延误6小时，得到200元赔偿了……

　　记者联系到这位网友后得知，4月18日，他在淘宝网站上购买了一张东航的机票，并多掏了5元钱购买了航班延误险，当天航班延误6小时。次日中午，手机短信通知他，赔偿的200元钱已经打入了他的支付宝账户。对此，“朱晓康Jason”颇为高兴，因为他并没有向保险公司提供任何证明就很方便地拿到了赔偿。“5元钱，我就是想买来试一试，没想到这么方便，以后我肯定还会再购买。” 网友“朱晓康Jason”表示。而网友也纷纷留言，表示这个航班延误险价格合理，理赔方便。

　　理赔起来不方便，是航空延误险不受旅客欢迎的一个重要原因。市面上大多数保险公司要对航班延误险进行赔付，都需要航空公司提供相关证明，这反而让旅客觉得更麻烦。中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军认为，这类的航班延误险“本身和出行信息之间，存在一种脱节，导致它后续的批复和服务就无法及时，甚至便利性不足”。一位航空业内人士也质疑航班延误险的便捷性：“在航班延误之际，航空公司服务旅客已经自顾不暇，如何能快速提供证明？”

　　航班延误险的便捷性已经成为了这一险种推广的软肋。

　　目前，市面上同样能不出示任何材料就能方便获得赔偿的，还有春秋航空与大众保险公司联合推出航班延误保险，但大众保险公司的保险售价显然更高，每份20元。相应地，旅客也能获得更高的赔偿，每延误3小时赔付200元（北京、上海、广州为4小时），最高赔付400元。

　　然而，这两款方便理赔的延误险都有限制条件。前者必须是通过淘宝购买机票，后者则只适用于春秋航空公司的航班。

　　由此可见，即使旅客想购买航班延误险，但复杂的理赔流程，足以使他们打消购买的念头了。

暂停背后的隐忧

　　国航、东航以及南航都曾经联手保险公司推出过航班延误的险种，但都没有持续太久。

　　国航在2011年和保险公司推出了“联合关爱航空旅行保障计划”，作为一个促销活动，该保障计划的内容涉及了航班延误、取消以及行李延误的赔偿。国航相关负责人表示，这只是一个普通的阶段性的促销活动，按照计划到2011年12月31结束。目前暂时没有类似促销活动，也暂时没有计划联合保险公司推出航班延误险的类似产品。东航也表示，早已暂停了“旅行保障计划”。

　　如果某一产品推出后，市场效果不如预期，企业自然会根据实际情况进行调整或者取消。

　　要让航班延误险被广大公众接受，首先必须突破目前赔付过程复杂的困局。这需要航空公司和保险公司之间，将旅客的出行信息和保险的整个信息统一起来，提供协调一致的服务，才能让理赔真正方便起来，才能让航班延误险真正走进旅客心中。

　　在春秋航空和大众保险发售航班延误险的短短一周内，购买者已达1.2万人，占该时段网购机票总人数的15%。由此可见，做到了赔付便利，旅客购买此险种的积极性将大大提高。

　　那么，在航空公司暂停与保险公司合作推出航班延误险背后，到底还有何更深层次的原因呢？

　　这恐怕就要从航空公司合作推出航班延误险的初衷说起了。张武安告诉记者：“春秋航空推出航班延误险的主要目的有两个，一是为了减缓旅客在面对航班不正常时的心理压力，二是为了减轻航空公司的压力。”这或许也是所有航空公司合作推出航班延误险的初衷。

　　春秋航空是目前国内唯一的低成本航空公司，其也参照国际上低成本航空公司的通行做法，不论什么原因导致的航班延误或者取消，都不予以赔偿，这一点在旅客购票时就会提前告知。相比之下，国内其他航空公司面临的问题就复杂得多。

　　航空公司合作推出航空延误险后，保费应该谁来掏就争议不断？“很明显，航班延误险由乘客购买。该保险属于意外险，是乘客为自己因航班延误这一意外可能造成的损失而投保的。”首都经贸大学保险系教授庹国柱指出。一部分旅客会担心购买了航班延误险，航空公司反而会逃避应该承担的责任。对此，航空公司已经加以否认。

　　在解决这个问题之后，又出现了新的问题。同一个航班延误时，购买了航班延误险的旅客，显然除了能享受到航空公司的服务外，还会从保险公司获得更多的赔付。如果未购买航班延误险的旅客不理解这种赔偿，反而会激化航空公司与旅客之间的矛盾，给航空公司带来更大的压力。这样，也就不难理解为何航空公司不再继续推广航班延误险了。

　　随着时代的变迁，旅客的更加理性，航空公司治理航班延误的效果将进一步凸显，已经出现了8年的航班延误险或许有一天能真正被广大旅客接受。

点睛：“好的市场经济”还需要什么

　　“好的市场经济”应该是什么样的？这是经济学家该解答的问题。已经达成共识的是，全社会对契约精神的崇尚和对诚信原则的恪守，是建成“好的市场经济”的基础。航空公司与旅客之间，也应该成为“好的市场经济”的一部分。显然，航空公司与旅客之间需要这样的契约精神。

　　契约最早起源于古希腊哲学和罗马法，原本是指交易，只是经济学的一个概念。到了16世纪至18世纪，古典自然法学派的思想家们又将契约思想由经济学领域引申到社会生活和政治领域。而随着市场经济的发展，契约思想已远远超出经济学的范畴而渗透到社会生活的各个领域。简单概括，契约精神是以自由为核心、以平等为前提、以权责对等为基础的，而且还蕴含着合作与诚信观念的思想意识。

　　但目前的航空公司与旅客之间的关系却让人颇为失望。一旦航班延误，双方都极有可能违背契约精神。航空公司可能由于种种原因导致信息不畅通、不透明，未能让旅客享有理所应当的知情权，甚至有可能并未做到之前向旅客承诺的服务。而航班延误时间一长，旅客则可能不分延误原因，哪怕外面明显是雷雨交加的天气，也要向航空公司索要赔偿。这样的结果，使得航空公司与旅客间失去了信任。

　　原本航班延误险是保险公司提供的产品，是有助于航空公司与旅客之间重新建立信任的。然而，国内大型航空公司曾经与保险公司推出过的航班延误险种，均未持续太久，根源还是在于契约精神尚未确定。

　　在欧美国家，航班延误险推行效果一直很好。这与契约精神是西方文明社会的主流精神有关。正是这种精神，促进了法律意识深入人心。旅客清楚地知道，航班延误险是旅客与保险公司的另外一种契约，与航空公司在航班延误时应当承担的责任没有关系，购买这一险种，是为了避免旅客自身的损失。对于保险公司而言，保费的制定都基于对过去风险数据的科学精算，保险公司肯定会从中获利。对于航空公司而言，购买了保险的旅客心理压力较小，也就减轻了航空公司的压力，航空公司自然乐见其成。这样多赢的局面，才促使了航班延误险的长久存在。

　　《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。旅客购买了航班延误险，航空公司在面临航班延误时也绝不能以“给过保险赔款”为由拒绝旅客的经济补偿请求。但旅客也需要注意，对于非航空公司自身原因造成的航班延误，包括天气原因、流量控制等，无权再向航空公司要求赔偿，如果符合航班延误险条款，则应该找到保险公司。这样的一种关系才能体现契约精神，才能成为“好的市场经济”。

　　（《中国民航报》）