图片 独具人文魅力　厦门航空从艰难起航到新腾飞

　　图1：福建省委副书记陈文清在福州会见了厦门航空公司先进事迹报告团成员。　摄影：贺晟

　　28日，由福建省委宣传部、厦门市委联合主办的厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）先进事迹巡回报告会首场报告在福州举行。

　　厦航党委副书记、副总经理张群治，厦航空中乘务部代表王燕晴，厦航地面服务人员代表潘雪艳，厦航特殊航班乘务员代表刘雪，厦航飞行员代表毛军，厦门电视台记者许晓露在报告会上作报告。他们用朴实的语言、切身的感受、鲜活的事例，讲述了厦航创业28年来锐意创新、不断进取的先进事迹，令在场观众深受教育和鼓舞。

　　观众纷纷表示，要结合开展学雷锋活动、践行“爱国爱乡、海纳百川、乐善好施、敢拼会赢”的福建精神，学习厦航以推动福建发展为己任，牢记服务区域经济、营造优质发展环境的历史责任，为推动福建科学发展、跨越发展作出新的更大贡献；学习他们尊重人、关心人、爱护人、体贴人，立足本职岗位，尽心尽力提供优质高效的服务，充分展示海峡西岸经济区的良好投资环境和热情开放、文明和谐的形象；学习他们树立科学发展观，实施创新举措，积极拼搏进取，坚持在实践中创新，在创新中发展，提高产业竞争力，在更高起点上推动福建发展和海西建设；学习他们干一行、爱一行，钻一行、精一行的敬业精神，忠于职守、强化责任、敬业奉献，在平凡的岗位上作出不平凡的业绩。

　　当日下午，报告团成员在福建中医药大学做报告。29日起，将赴全省各设区市做巡回报告。

　　图：厦门航空先进事迹巡回报告会首场报告在福州举行　摄影：贺晟

厦门航空先进事迹报告会报告摘登

从艰难起航到新腾飞

厦航副总经理 张群治

　　厦航在发展过程中，实现了三次具有历史意义的特殊起飞——

　　第一次，是从无到有、奠基创业的艰难开拓。厦航是中国民航体制改革的第一块试验田，没有资金，就到处借钱；没有飞机，就从国外租赁2架旧波音客机；没有飞行员，就寻求空军支援。1986年11月，第一架由厦航机组驾驶的飞机终于飞了起来。

　　第二次，是苦练内功、规范管理的阶段性跨越。飞行员严重缺编，就尝试招收优秀理工科大学生，送到国外培训，该模式后来被全行业广泛采用。体量小，航线航班少，就以服务取胜，率行业之先组建客舱服务部，成立“乘务示范班”。在此基础上，开民航先河编写《营运总册》，全面实行标准化、程序化、规范化管理。

　　第三次，是大思路、大战略、大发展的重大转型。

　　2008年，厦航提出“故意违章零容忍”和“做手册飞行员”理念。随后，又提出“独具特色，顾客首选，亚太一流”发展愿景，“谋战略、破瓶颈、国际化”成头等大事。

　　省委书记孙春兰两次亲自带队到中国民航局举行省局会谈，促成签订加快推进海峡西岸经济区民航发展会谈纪要，确立厦航在海西民航发展中的主体地位。

　　厦航主动与河北航空投资集团接触，商谈增资扩股，于是，14.6亿元注入厦航，突破购买飞机的资金瓶颈。河南没有境外航线，厦航主动提出支援中原建设，开辟郑州至新加坡航线，经停厦门，而郑州到厦门是效益优良航线，该模式被多次复制，仅2年优质时刻资源就翻了一番，航线由150条增至220条。

　　2009年，厦航提出“高效精飞”的经营策略，当年实现利润5.5亿元，2010年15.5亿元，2011年25亿元，3年利润超过过去24年总和。

为了空中的荣耀

厦航特殊航班乘务员代表 刘雪

　　航空公司除了运输普通旅客外，还要执行重要旅客、专机包机、突发事件保障等航班。

　　2008年5月14日夜里1点半，一阵电话铃声把我从睡梦中惊醒：“紧急任务，快起床，3小时后执行汶川地震救灾航班。”

　　两小时后，所有工作准备就绪。4点半，航班准时起飞。

　　客舱里，装备包堵满了过道，餐车无法通过。我们就分段站在缝隙中，火炬接力般地传送餐盒。

　　3小时后，飞机到达绵阳机场。我们把富余的餐食和饮料全留给战士们，并用口红在纸皮上写下“向抗震救灾的战士们致敬”。

　　厦航一直是海峡两岸直航的见证者、推动者和参与者。2005年，厦航第一次执行广州至台北春节包机任务，开启了两岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月，厦门至台北、高雄实现包机直航。2008年年底，厦航开通福州到台北的直航航线，架起“大三通”的桥梁。

　　执行外国元首航班是厦航的一项特殊使命。2010年2月，接到执行柬埔寨国王西哈莫尼访问福建的专机任务，我们立即收集客人资料，制定个性化服务细案。3月1日下午，我们迎来这位国王。乘务员用流利英语介绍着福建的名胜特产。国王对机上餐食赞赏有加，还让大臣拿出礼品赠送，并与我们合影留念。

　　今年1月15日，厦航开通福州至拉萨航线，标志着厦航航线触点向更高更远延伸。首航那天，我们穿上喜庆的藏族服装，飞机平稳地降落在贡嘎机场，迎来藏族同胞灿烂的笑容，我感慨万千，勇于挑战和突破，朝着自己的目标前进，天堑也会变通途。

服务是我的天职

厦航空中乘务员代表 王燕晴

　　我来自厦航空中乘务部，在厦航已飞行了18个年头。

　　来到厦航，首先是3个月的专业训练，每门功课都让人脱一层皮。训练微笑时，为了达到“露八颗牙齿”的标准笑容，得在嘴里咬根筷子进行训练；在训练水上撤离营救时，要从一层楼高的飞机模拟舱跳进水里。

　　乘务员的工作紧张而劳累。一天，来来回回至少飞四个航段，从旅客登机开始，一直忙碌到离开。我们起居没有规律，几乎每个人都生物钟紊乱。

　　乘务员的服务繁杂精细。一次航班上，一名老大姐皱着眉头问我：“能不能给个枕头？”我微笑地告诉她：“对不起，女士，普通舱没有提供枕头。”旅客没有多说什么。乘务长巡视客舱时，却找了条毛毯，折叠好，帮她垫在背后。我问乘务长：“她怎么啦？”“旅客脸色不好，多问一句就会知道，她才做完手术，身体虚弱，需要照顾。”乘务长对我说，服务是将心比心地体贴关怀。

　　当上乘务长，我更注重用心观察，真诚主动，细致入微地替旅客着想。航班上，给婴儿泡奶粉，一定会先问清楚是马上喂还是等一会儿喂，根据时间来考虑开水的温度。给小孩送餐时，会帮他们打开锡箔纸盒，防止他们不小心割手。看到老人家独自出行，替他们提提行李；看到行动不便的旅客，帮他们引好路、找好座。

　　作为近2000人的空中乘务部的管理者，我深深期待着一代又一代的乘务员做得更好，把厦航“以诚为本、以客为尊”的服务理念溶进血液，让真诚笑容在客舱里绽放。

让旅客无忧出行

厦航地面服务人员代表 潘雪艳

　　我是厦航服务质量专员，主要职责是制定服务标准，设计服务产品，化解服务危机，实施监督检查。

　　随着客流量的增大，旅客多样化趋势日益明显，对服务质量要求越来越高。我们工作的一个重要任务，就是把个性化需求，上升为规范化标准。

　　现在，福州、厦门始发的航班，只要旅客过生日，都会送上一份特制的礼物，客舱广播会响起生日快乐歌。旅客还可提前预约，为同伴献上与众不同的生日祝福。这份看似简单的祝福，需要服务信息系统专门设计，从订票开始，筛选生日旅客；需要客运部给白鹭卡用户发送祝福短信，需要旅客服务部负责准备生日礼物，空中乘务部也要做大量准备工作。

　　曾经，一名旅客向厦航反映，航班上无法满足食用清真餐的需求。于是，我们建设清真餐生产线，取得清真食品监制证书，厦门始发的航班全面提供清真餐食。还举一反三，专门组织人员研究主要国家和民族的饮食习惯，为不同需求的旅客提供适合的餐食。旅客可以在购票时申请特殊餐食，也可提前24小时电话预定。

　　2008年初，我国南方发生严重雪灾，航班大面积延误。厦航提升了应急预案等级，成立了领导小组，统筹解决旅客困难。指挥中心合理调配飞机，95557热线24小时通报航班信息，配餐部加班加点为旅客供应热饮热食，调度人员联系酒店和运输车辆，地面服务人员做好一切现场保障工作，外站保障人员连续加班，劝导疏散，安抚旅客。

　　我们从雪灾航班延误处置中，总结经验教训，真正建立起“大服务、大协作、大联动”的运行保障格局。几年来，厦航全年航班正常率稳居全国民航前三名，旅客满意度不断提升。

职业中没有万一

厦航飞行员代表 毛军

　　24年前，我有幸成为厦航飞行员。刚到学员训练大队，教员就对我们说，别的职业可以知错改错，当一名飞行员却不行，稍有疏忽，可能就是几百个生命的代价，绝不允许重来。这句话让我铭记一生。

　　1990年，我正式当上副驾驶，跟着老机长飞。

　　老机长飞了20多年，每个航班仍当成第一次飞行，老航线按新航线准备，好天气按坏天气对待，认真细致，不厌其烦。在老机长身上，我才理解，为什么那些已倒背如流的检查单每次都要逐条地核对，为什么那些已烂熟于心的飞行理论每年还要再考几次，为什么同一机组人员不能吃同一锅饭菜。这一切，都是为了以防万一。

　　经4年的历练，我成为一名年轻的机长。

　　当上机长不久，一次从长春飞回厦门途中，遇到台风。天色渐暗，风向多变，我慎重地选择降落时机，在大风中顺利落地。想不到，在航班技术讲评中，老机长却提出严厉批评：“刚才的情况虽然符合降落条件，但你有没有百分之百把握？民航飞行员决不能逞一时之勇，务必远离危险边界，确保万无一失！”

　　民航飞行员飞完航班回家后，飞行箱永远放在固定地方，飞行制服永远挂在固定位置。到超市买东西，都要事先列出购物检查单，开车出门，会不由自主地看一眼天窗。这就是长期严谨工作形成的条件反射。而飞行员家属也有一个共同的特点，执行任务前，老婆委屈再大牢骚再多，不会与你吵架，家里遇到天大困难，也不会告诉你，为的是让你放心飞行。

　　现在，我也飞了二十几年，越来越体会到每一次起飞，都是一份生命的重托；每一次降落，都必然是一声完美的喝彩。

人文厦航的魅力

厦门广电集团新闻中心记者 许晓露

　　厦航有的值机员开着陆虎车，还在起早摸黑工作；有的员工家财万贯，还在跑腿打杂。怎样的魅力，吸引着这群人？

　　走进飞行部，一名外籍飞行员正在笑眯眯发红包。原来，圣诞节大家为外籍飞行员和家属举办舞会，送了礼物。这个飞行员春节期间休假，按中国人的习俗，提前给大家发红包。为了让外籍飞行员吃上可口的饭菜，厦航设立了西餐区、无味精餐区。尊重个体，包容差异，同舟共济，这就是厦航文化融合的启示。

　　留学归来的杨婷婷刚进厦航时，习惯只做分内事，在这个讲究互帮互助的团队里，越来越不合群。没想到，不久她被通知代表新乘务员参加服务礼仪展示，那是优秀学员才有的荣誉。乘务部总经理走到杨婷婷身边：“我觉得你很有潜力，很聪明，但从你的眼神里看不到快乐和自信。换个心态看看周围，你可以做得更好。”杨婷婷才明白，领导一直在关注她，是自己没有摆正位置。关心员工，在人困难无助之时，给他们一点帮助、一点支持、一点信心，尤为可贵。

　　厦航有一个传统，每一任领导都会在大年三十迎晚班机、大年初一送早班机，年夜饭与一线员工围炉聚餐。厦航还成立职工服务中心和活动中心，一站式帮助员工个人办理行政手续，提供健身活动场所，疏导缓解他们的心理压力。人文关怀，使厦航成了员工的精神家园。

　　一个企业的成功，不仅仅是效益提高、收入增长，更重要的是拥有一支战无不胜的团队，一股团结奋进的力量。

　　（《福建日报》）