民航市场透视：快捷是高端服务的关键因素

　　日前，和研礼仪文化创始人卢浩研发表了一篇名为《乘搭商务舱的八个理由》的文章。文章中，他认为，省时间是他乘坐商务舱的第一个理由，行李优先安排是第三个理由。作为一位高端旅客，他表达了高端旅客的共同需求，那就是快捷。

　　高端旅客是每个航空公司最为看重的旅客群体。长期以来，人数较少的高端旅客为航空公司创造了占比很高的收益。天合联盟的统计数据显示，5%的旅客带来了25%的收益。现阶段，航空公司提供给高端旅客的服务主要体现了尊贵的特点，这也是高端产品的核心所在。航空公司提供的尊贵服务通过引进豪华客机、升级机舱座位、提高服务等级来实现，确实能给高端旅客的空中旅行带来美好的回忆。

　　高端旅客在享受航空公司提供的完美空中服务的同时，其需求也在悄然地发生着改变：他们希望能得到最好的延伸服务。这种转变使得高端旅客不仅看重空中旅行的尊贵和舒适，而且看重飞行前后的地面增值服务。正是为满足旅客的这种需求，美国达美航空公司（Delta Air Lines Inc.）从2010年开始为高端旅客提供一套专业的机场优先服务，其核心内容就是使旅行更容易、快捷和便利。到现在为止，经过近两年时间的运营实践，达美航空的此项服务取得了令人惊喜的效果。

　　经过一段时间的高速发展，我国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心所在。但从经营品质来看，国外航空公司的两舱客座率明显高于国内航空公司，这说明，国内航空公司在国际高端旅客的竞争中并不占优势。这一现象引起了国内航空公司的关注。

　　面对国内高端旅客的需求变化和国际高端旅客竞争的情况，日前，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）迅速推出了由天合联盟（SkyTeam）在今年初宣布的“天合优享”服务。此项服务是针对超级精英会员、头等舱和商务舱旅客的一系列机场优先服务，以保证高端旅客在联盟内能享受到快捷的机场服务，可以为高端旅客节省大量的时间。“天合优享”还为高端旅客在机场提供了专用的无缝隙中转服务，免去了旅客排队的烦恼。

　　从国外航空公司引进的“天合优享”服务是否适合国内的高端旅客呢？同样是天合联盟成员的东航，日前在其微博上发起了一项“天合优享” 服务你最期待哪项的调查活动。调查结果显示，优先安检和优先边检居第一位，然后就是优先行李提取。这种调查结果与卢浩研先生的“省时间”理由不谋而合。

　　对于高端旅客来说，时间就是金钱。他们对服务的最大期待，就是充分发挥航空旅行便捷性的特点，尽量减少时间的浪费。航空公司只有充分地了解高端旅客的需求，并尽可能地满足他们，才能使他们变成自己的忠诚旅客。

　　（《中国民航报》）