国航西南乘务组应对航延：除了耐心还是耐心

　　民航资源网2012年4月10日消息：对于中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司主任乘务长魏毅来说，3月24日执行的两段航班让他记忆犹新，由于航管、机械故障等原因导致航班延误，机上旅客情绪激动，对乘务组做出过激行为让他感到委屈，但整个乘务组的敬业表现又让作为带班主任乘务长的他感到欣慰。

　　当日，魏毅带组执行CA4311成都至深圳的航班，由于成都双流国际机场航管原因，飞机需要在原地等待一个半小时以上。魏毅主动询问相关的情况并进行了详细原因的广播，安排了客舱内饮料、小吃的服务及其它客舱巡视和细微服务。乘务组主动地在客舱为旅客进行了耐心的解释工作，在等待期间旅客们情绪还比较平静，客舱内秩序良好。可没有料到，原定15:30起飞的航班在17:30左右推出滑行后又在15分钟后熄火原地等待，从驾驶舱传来的消息说飞机发生故障，必需滑回停机位让维修人员检查后才能放行。当魏毅将机械故障的信息进行广播后，客舱内旅客的情绪一下子激动起来，旅客纷纷将乘务组包围在客舱中并提出质问和责难，魏毅带领组员一一给予了耐心地解释和回复。当飞机滑回停机位检查时，又有部分客人提出要下飞机终止行程，乘务组在劝解无效后，请地面服务人员上机办理相关手续。在此期间，机上部分乘客仍然对乘务组进行了围攻责骂，还不停地用手机拍照录像，甚至还有人不顾乘务组的劝解对其进行抓扯。面对旅客的不理智行为，魏毅和乘务组采取了忍让的态度，有理有节地劝说旅客不要干扰客舱的正常工作秩序。在17名终止行程的旅客下机后，乘务组按照规定逐个进行了客舱清舱工作，对部分旅客提出的索赔要求，也及时向地面人员通报了信息，飞机最后于19:00左右起飞。在整个延误过程中，乘务组及时向旅客通报消息，与旅客进行沟通，并做好了客舱的安全监控工作，合理安排好服务工作。虽然旅客对长时间的延误不满，但到达深圳后，所有旅客没有对客舱服务提出任何意见。

　　回程的CA4312航班有40位旅客迟迟没有登机，在等待几分钟后，魏毅向地面询问情况得知需要再等待一段时间。听到继续等待的广播，机上旅客情绪激动起来，纷纷冲下飞机，乘务组边劝解边阻拦，魏毅还差点被推下梯车。而后赶来的40位旅客看到飞机上旅客的激动行为又不肯上飞机，经过乘务组的耐心劝解和地面工作人员的努力，直到3月25日凌晨1点飞机才从深圳起飞，而到达成都后，魏毅乘务组已连续执勤超过20小时。在整个延误的过程中，魏毅带领乘务组做了大量的服务补救工作，耐心解释，安抚旅客不满情绪，及时为老年旅客、小旅客提供细微服务。一名外籍旅客深受感动，还特地写下了一封表扬信。

　　航班虽然延误了，但面对旅客的责难和不理智的行为，国航西南乘务员用敬业的态度和专业的服务赢得了旅客的肯定。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）