图片 大连航空认真开展服务质量月活动　成效显著

　　图：大连航空领导班子和大连机场美航食品公司的领导就机上餐食的供应进行深入沟通。摄影：彭平

　　民航资源网2012年4月2日消息：3月31日，大连航空有限责任公司（简称“大连航空”）以“落实行业标准，提高服务质量”为主题的服务质量月活动圆满结束。服务质量月活动期间，大连航空不断挖掘航班正点工作的潜力，不断在服务创新上下功夫，使多项服务量化指标呈现持续增长的势头。3月份的航班正点率创出开航三个月来的新高，分别比1月和2月提高了6.3和2个百分点；客舱乘务员、客舱广播、客舱清洁度、客舱舒适度等多项旅客满意度评价指标均保持在95%以上。

努力挖掘航班正点工作潜力

　　在确保安全的基础上，大连航空把旅客给予高度关注的航班正点率放在重要的位置，不断深入挖掘航班正点工作的潜力，以满足旅客快速顺畅出行的需要。

　　在服务质量月活动中，大连航空认真开展了提高航班正常率专项活动，在特殊天气情况下的航班安全正常运行、提高飞机可利用率、减少流量控制时间、减少飞机地面滑行时间、提高旅客登机速度等方面采取了积极措施。

　　针对冬春交替期间天气复杂多变的实际情况，运行控制中心加强了航班动态及天气监控，及时给机组提供有效地面支持，增强不正常航班的处置能力，有效减少了航班延误时间。3月5日夜间，大连国际机场持续半小时的大雨夹雪天气致使跑道积雪。当时大连机场使用10号跑道，由于低云，其他公司有几架飞机因不能建立目视参考而飞往其他机场备降，运行控制中心通过积极分析后发现28号跑道符合着陆标准，立即与塔台建议使用28号跑道着陆，得到塔台同意后机场及时清除了跑道积雪，使大连航空两个有可能返航备降的航班安全顺利着陆。

　　在特殊天气导致航班长时间延误的情况下，大连航空的机组更是兢兢业业地履行着岗位职责确保将旅客安全及时地送达目的地。3月16日，大连航空的CA8932航班因大连机场大雾备降北京首都国际机场，计划次日7点30分补班回大连。17日，执行补班飞行任务的苗锋机组5点过就早早进场等候，谁知首都机场因大雾达不到飞行标准，该航班的起飞时间一再后推，直到14点26分才起飞。苗锋机组对长时间的等候始终无怨无悔，并安全驾驶飞机于15点17分回到大连。

　　为提高航班可利用率，确保航班计划有序执行，在大连航空机务工程部的严密监控下，在飞机维修协议委托单位大连机场机务工程部的科学实施下，于26日晚至27日凌晨，首次顺利完成了大连航空波音737-800型飞机的本场定期A检工作，使这架飞机减少了一天的停场时间。

　　大连航空的提高航班正常率专项活动得到了大连机场以及大连、深圳、北京等空管单位的大力支持。运行控制中心先后与流量控制频繁的深圳等机场的空管部门进行协调，为提高航班正常率工作赢得了主动权。还与大连监管局、大连空管中心召开地面协调会，使大连航空在大连机场直飞的进出港航班数量大幅增加。为减少飞机地面滑行时间，运行控制中心还积极协调大连机场运营指挥中心，将早班出港的两个航班的停机位调整为18号和19号廊桥位，并通过航站服务部快速组织旅客登机，大大提高了上客效率。正是这些积极举措，使得大连航空的航班正点率呈现出了逐月提高的良好态势。

通过积极创新不断提高客舱服务品质

　　3月份，大连航空开展了提升客舱服务质量专题活动。客舱服务部通过评选“微笑明星”、“服务标兵”等培养和树立客舱服务榜样，激发全体员工积极践行优质服务理念，有效带动空中整体服务品质的提高。客舱服务部通过有针对性的培训全面提升乘务人员职业素养和服务技能。为更好地展现乘务员的形象风采，给予旅客更美好的空中体验，3月起，客舱服务部开展了“礼仪工程”活动，对全体乘务员开展职业化形象、礼仪课程的培训。客舱服务部还对客舱服务中常遇见的情景进行了模拟培训，提升了乘务员的应变能力和服务用语规范。有针对性的培训起到了立竿见影的效果，3月份最新的旅客满意度评价结果显示，旅客对“客舱乘务员”这一指标的评价在六项指标中高居榜首，达到了99.88%。大连航空乘务员的整体形象得到了旅客的一致认同。

　　永不满足是服务质量不断提升的强大动力。针对旅客服务满意度评价结果，大连航空将机上娱乐项目和机上餐食供应作为提升客舱服务品质的重点。3月22日，大连航空与负责机上娱乐项目制作的中航传媒召开了协调会，双方就机上娱乐内容和形式的更新达成了一致意见，计划在近期大连航空所有航班的头等舱推出以LEPAD平板电脑为载体的全新娱乐系统，为旅客提供舒适的耳目一新的乘机体验。大连航空还积极在提升航班餐食品质上做文章，就航空配餐进行了广泛调研，并多次前往配餐公司大连机场美航食品公司协调。3月31日，大连航空领导班子还与美航食品公司就空中餐食进行了深入沟通，分别就头等舱、公务舱、普通舱等餐食的花色、品种、营养、荤素的搭配交换了意见。目前，大连航空正在加紧对新的配餐方案进行遴选，不久后，大连航空精心打造的具有大连本土特色的“养生餐”必将给旅客带来非同一般的享受。

将服务旅客与学雷锋活动有机结合

　　大连航空的服务质量月活动实现了与学雷锋活动以及“为民服务、创先争优”活动的有机结合。

　　3月初，客舱服务部向该部门全体员工下发了《学习雷锋精神倡议书》，号召员工学习雷锋服务他人、助人为乐的奉献精神，学习雷锋干一行爱一行、专一行精一行的敬业精神，学习雷锋艰苦奋斗、勤俭节约的创业精神，努力提高旅客满意度、提升公司美誉度，共同打造大连航空的优质服务品牌形象。大连航空党委号召全体员工积极响应倡议书，采取切实可行的措施推进学雷锋活动持续向纵深开展，使学雷锋活动贯穿到“服务质量月”全过程。

　　图：小朋友在大连航空客舱服务部开展的机上3.15活动中获得了小礼品。摄影：郭英

　　3月5日，大连航空乘务员在万米高空开展了学雷锋主题航班活动。乘务员与旅客一起，通过重温雷锋精神大力倡导文明新风。在国际消费者权益日活动中，大连航空还通过丰富多彩的活动为旅客普及航空知识。航站服务部在机场候机楼为旅客提供咨询服务，向旅客发放《消费者航空旅行指南》服务读本。客舱服务部开展了3.15主题航班活动，通过“有奖问答”的互动方式，向旅客宣传乘机常识，共有300余名旅客参与了活动。旅客对活动好评如潮，共有9名旅客当场写下了热情洋溢的感谢信。

要客服务可圈可点

　　3月份，大连航空本着高标准、严要求多次完成了“两会”代表等要客航班的服务保障工作。领导们在肯定大连航空服务工作的同时，也对大连航空提出了殷切的希望。

　　3月19日，大连市副市长曹爱华在乘坐大连至北京的CA8901航班时，对大连航空的优质服务深有感触，她在航班上写给乘务组的表扬信中说道：“很高兴我们这座城市有了自己的航空公司。更高兴的是你们的服务告诉我们，你们是成熟的公司。”曹爱华副市长还在信中表示，希望能够成为大连航空忠实的乘客。

　　尽管为期一月的服务质量月活动已经结束，但是对于锐意进取的大连航空来说，对服务品质的追求永无止境。大连航空将继续落实服务质量月活动的要求，不断查找自身差距，不断提升业务能力，不断促进服务品质稳步提升。

　　（作者单位：大连航空有限责任公司）