中国消费者遭受外航公司不公正待遇并非个案

　　近日，中国夫妇遭美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.,简称“美联航”）拒载一事炒的沸沸扬扬，许多评论只是从旅客和航空公司的工作人员的言行做出了评判，也就是说，只就表面现象看问题，并没有从事件本身深入到事件的实质！我要说的是，我们应该看到这一事例背后更深层次的东西，这就是，当越来越多的中国人走出国门，参与到国际经济贸易活动中去，消费者的权益又该由谁来保护？怎么来保护？中国消费者在自发维权的同时，政府部门、法院又该充当一个什么样的角色？国外的企业在奋不顾身开拓中国市场、大把大把地从中国市场赚取金钱时，是否想过该如何提供良好的服务？如何善待中国消费者？实际上，这一问题不仅在航空运输领域存在，其他如汽车消费、化妆品、计算机等领域也是如此。笔者将以 “蒙特利尔公约中国第一案”——马美兰诉泰国国际航空公司案为例，撰写系列文章，探讨中国消费者的权益保护问题，以期引起消费者、法院、政府部门、法律工作者以及社会各界的关注和思考。

中国消费者乘坐外航飞机受到不公正待遇并非个案

——“蒙特利尔公约中国第一案”评论之一

　　近年来，中国消费者在乘坐国外航空公司被拒载或被给予其他“特殊待遇”的事例，媒体已经报道了不少。换言之，中国消费者遭受不公正待遇并不是个案。2000年以来，媒体报道的有影响的事例如下：

　　一、荷航：事先未用中文告知行李限重标准强行收取行李超重费

　　1.基本事实

　　1999年2月12日，刘某在北京某售票处购买了荷兰皇家航空公司北京至巴黎的往返机票。1999年3月3日，他在法国尼斯机场搭乘荷兰皇家航空公司KL1264班机前往阿姆斯特丹准备返回北京时，被告知行李超重30公斤，需收取超重费。刘某当即指出荷航未对此作事先说明。刘某认为航空公司应当事先用中文向其通知行李限重标准。荷航则认为自己没有义务用中文向乘客通知行李限重标准。

　　2.处理结果

　　2001年4月12日，旅客刘某以荷兰皇家航空公司侵犯其知情权为由提起诉讼，一审在北京市朝阳区人民法院开庭审理；2001年8月10日，一审法院作出判决，荷航使用英文对旅客进行提示，符合国际惯例，原告败诉。刘某上诉，二审终审判决驳回上诉，维持原判。

　　3.简评

　　国际机票用英文印制是“国际惯例”吗？此“国际惯例”又该由谁来认定？依据什么来认定？是法律意义上的“国际惯例”还是我们一般意义上的“国际惯例”？难道欧美航空公司的做法就代表“国际惯例”？欧美的“国际惯例”怎么能强加给我们的消费者？我国民航政府主管部门在审核外航提交的运输申请时，又该依据什么审核呢？审核的重点又是什么？法院对政府主管部门的批复难道只能一味盲从吗？

　　法院判决消费者败诉并不表明航空公司的做法正确。法院的判决也并非无懈可击，法官的知识范围、对法律的理解和把握等等都会限制法官对案件的认定，尤其是我们有些法官孤陋寡闻、一知半解、先入为主，错误判决在所难免！

　　在法国，全用英文印制机票是违反法国法律的，在法国出售的机票必须用法语。

　　本案发生之后，荷兰皇家航空公司已经在其中国国内出售的国际机票上增加了中文提示。

　　二、日航：限制人身自由侵犯人权的极端事例

　　1.基本事实

　　2001年1月27日13时，日本航空公司JL782航班由北京飞赴美国、加拿大、巴西等地。按行程应于当日18:00降落日本东京，次日离开东京。这张日航机票的费用内包含了旅客在东京转机时，一个晚上的住宿及饮食费用，他们所持的过境签证与机票是允许在日本国内（机场之外）停留72小时的。在此期间日航负责食宿。机上有中国乘客90多人。飞机飞至东京，机上广播说，因下雪无法降落，日航将乘客转载至大阪。飞机抵达大阪时间约晚上8点钟，日航不让乘客下飞机，乘客在飞机上没吃、没喝，坐等至晚上10点多钟，此时，日航已将飞机上的日本人及其他国家的人都给予了安排，并在广播里播放将发给日本人2万多日元，他们可以自行返回东京。同时告诉中国乘客，下机后，也会安排食宿。从晚上10点多钟下了飞机后，日航把中国乘客禁闭在一个没有饭吃、没有水喝、没有厕所、没有座位、没有电话、完全与外界隔离的大厅里。此时，数十人，包括同机的几个外国人都强烈要求日方提供食宿。令人们震惊的是，日方的值班人员彬彬有礼地将中国乘客身边持有其他国家和地区护照的人妥善安排。而持中国护照者则一律不许离开。

　　2.处理结果

　　2001年7月29日下午，日航代表和中国乘客代表正式签定了和解协议并发表了共同声明。“日本航空公司承认应对紧急情况措施不利，对乘客服务以及解释和投诉处理工作的不周，致使乘客乘坐2001年1月27日JL782航班的中国乘客产生不满，对此日本航空公司向中国乘客表示道歉并给予了适当的和解金。”

　　3.简评

　　日航的做法缺乏人性！限制人身自由，侵犯人权。无论从道德还是从法律的角度，日航的做法都站不住脚。我不禁想问：日航为什么敢对中国消费者说不？他这么做的底气何在？

　　三、新航和大韩航空：提供“特殊”服——强行“看管”旅客旅行证件

　　1.基本事实

　　2002年9月6日，深圳广东7名律师由香港搭乘新加坡航空公司的班机过境新加坡去马尔代夫旅游。不料在香港机场登机前，7人均被新加坡航空公司强制性收取了护照和机票等旅行文件，并且在旅行途中受到保安人员的“特殊看管”，连去机场洗手间也须向保安人员报告。飞机到达马尔代夫后，新加坡航空公司并未将扣留的证件归还给7名中国律师，而是待其他乘客全部下机完毕，才将这7人连人带证件直接移送马尔代夫入境部门。经1个多小时的审查后，7名中国旅客被放行。与此相对应的是，同机的韩、美等国的旅客并未受到任何“特殊对待”。

　　无独有偶，2004年4月30日，王某等3名乘客在搭乘韩国大韩航空公司KE608航班从香港飞往巴黎时，也受到了同样待遇，其护照也被大韩航空的空乘人员强制收取“保管”。

　　2.处理结果

　　旅客回国后向法院起诉。法院判决新加坡航空公司公开道歉，并向旅客支付2万元的精神赔偿金。

　　对于王某等3名旅客的投诉，大韩航空在传真件中表明：“针对香港机场在检查客人证件等问题上存在的一些不合理现象，如强制保管客人护照等，现在已经制定了新的政策，取消了相应不合理的规定。”

　　3.简评

　　新加坡航空公司和大韩航空公司凭什么收取中国乘客的旅行证件？有法律依据吗？毫无疑问，这绝对是一种歧视行为，严重地侵犯了旅客的人格尊严和人身自由。

　　四、美西北：强行托运手提行李并造成行李毁坏

　　1.基本事实

　　2007年11月16日顾女士乘坐美国西北航空公司的NW215航班从费城经底特律、东京回北京。登机后顾女士在准备将其手提箱放到行李架时，遭到了乘务员的拒绝。她的手提箱完全符合航空公司规定的尺寸大小。虽然顾女士一再声明手提箱中是瓷器怕碎，但乘务员还是拿走了箱子并交给了地面工作人员托运，并在箱子上贴上了易碎标签。11月17日晚22时左右顾女士抵达北京，手提箱并未同时到达。直到18日下午17时左右，顾女士才收到箱子，经当场开箱检查手提箱中的8件瓷器有7件损坏。这些瓷器的价值保守估计在人民币1160000元。

　　2.处理结果

　　北京市第二中级人民法院依据蒙特利尔公约关于行李的赔偿标准，判决美国西北航空公司赔偿顾女士1000特别提款权（合美元1577.29），顾女士不服，上诉。后经北京市高级人民法院调解，美国西北航空公司赔偿顾女士10000美元。

　　3.简评

　　顾女士的手提箱经过机场的安全检查和航空公司的层层把关，带到飞机上，说明她的手提箱不仅符合美国当地的法律规定，也符合航空公司的相关规定，此其一。其二，在空乘要拿走行李的情况下，顾女士只能听从空乘的安排，顾女士所能做的就是告诉箱内所装为何物。其行李的命运只能是任空乘摆布，这不是强行托运难道是自愿托运？如果她拒绝交出箱子，是不是又招来警察上机？其三，航空公司有权力把手提行李变为托运行李，但前提条件是行李到目的地后应该完好无损。其四，顾女士明确告诉空乘箱内装的是瓷器，空乘也明白（贴了易碎标签）的情况下，还是交给地面托运，不就说明航空公司明明知道托运的后果（损坏的可能性极大）而故意为之吗？在这种情况下，应该不再按限额赔偿，而应该突破限额，按实际损失赔偿，法律上有明确规定。遗憾的是，法院认为顾女士提供的证据不足以证明美西北是故意为之。

　　上面几例，仅仅是笔者所看到的，可能挂一漏万，但窥一斑而见全貌。联系到最近中国夫妇遭美国联合航空公司拒载一事（中国夫妇的言行是有不妥甚至过激之处，但机组人员的行为就一定合情合理合法吗？我看未必。），以及后面文章中我要重点评说的马美兰诉泰国国际航空公司一案，中国航空消费者的权益保护问题应该引起我们大家的重视，因为我们每一个人都是消费者！

　　（作者单位：中国民航管理干部学院）

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