东航江苏公司挖掘潜力　重塑宁京“生命线”

　　民航资源网2012年2月19日消息：今年春运期间，中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）各一线保障部门主管曾多次聚集一堂，围绕如何重塑南京至北京精品快线主题共商计策，广泛开展头脑风暴。公司总经理刘钢要求：宁京快线一定要打造精品，要做到正点率高、服务一流、销售灵活、宣传到位，要让旅客们都满意。

　　长期以来，东航江苏公司始终将南京至北京航线视为公司的“生命线”。为此，近两年公司一直在打造宁京快线服务品牌，不仅在这条航线上投入的航班运力占据着龙头首位，最多的时候航班密度曾多达每天8班，而且该航线的市场占有率也已占公司全部航线的45%，全年的销售收入超过了公司总收入的15%。

　　但自去年7月份之后，京沪高铁的开通和兄弟航空公司的强势竞争，对这条宁京快线的稳定运营提出了严峻的挑战，航班客座率、正点率和收益均明显呈下降态势。据保守估计，仅2011年公司北京航线的收益大约会减少1.5亿元人民币。

　　面对地、空市场的双面夹击，东航江苏公司市场营销部首先做出了反应，他们早在今年春节前便针对如何重塑宁京快线品牌，喊出了“逆势而上，超越自我”的口号。为此，他们认真研究了该航线的历史收入数据、当期收入数据，对宁京快线做了销售趋势分析、航线SWOT分析、航线4P分析，并且围绕旅客构成、市场诉求、常客计划、集团客户发展、共飞公司现状等多方面问题，组织全员开展专题研讨。从航线的战略地位、品牌建设、航班正点率、打造无缝隙空地服务链、软硬件提升、内部资源整合、媒体广告投入、人才建设等各方面，提出了许多建设性举措。当前他们已经确定了目标：以民航夏秋航班换季为起点，确保宁京快线上的航班数量更多、航班时刻更合理、飞机衔接更科学、销售政策更灵活、空地中转更方便、信息渠道更畅通。

　　公司空地服务部门也针对宁京快线制定出了空地服务改进计划。客运服务部准备从航班正点率提升、延伸服务加强两方面着手，重点解决航班流控和延误时，信息不通畅、服务不到位、硬件不完善等矛盾，进一步拓宽快线通道，尽快开通手机值机，并视情在候机楼设立旅客服务中心，在火车站、市中心增加城市候机楼，确保宁京快线不在地面受阻。客舱服务部准备进一步选拔和培训飞宁京快线的乘务员，规范和改进客舱服务程序，提升餐饮、用品、报刊配备标准，要使快线上的每个航班服务都成为精品服务中的精品。

　　运行控制中心则着重从提高飞机靠桥率、关舱门正常率和航班正常率三个方面做准备。特别是在航班调配、廊桥使用方面，他们的目标是：优先满足宁京快线航班需要，保证宁京快线运营质量。为此，运控中心日前已经牵头飞机维修部和客运服务部，同禄口国际机场指挥中心、运输服务部开展协调，着重解救宁京快线的停机位使用和飞机靠桥的保障问题。目前已经做到了：在无特殊情况下，宁京快线所有飞机统一安排在据安检通道最近的2号至5号桥位。

　　为进一步提升北京快线的餐饮服务品质，东航江苏食品公司日前已经开始实施餐谱“每日一换”的新模式，并在北京快线上推出了“每周特选菜点”服务。“每日一换”新模式的核心是餐谱由原来的每周更换改为每日一换，需要以“安全、有序、稳定”为原则重新设计工艺流程，以“求新务实”为原则重新设计餐谱，以“5S”为原则强化生产现场管理。“每周特选菜点”即每周选择1-2个快线航班的头等舱，推出一款新菜肴，目前已推出过红豆布丁（甜品）、甘草焖牛肉、鱼肉饺、南瓜海鲜盅等菜肴。为此，食品公司近日一直在开展人员定岗和操作培训，还调整了原料采购方案，强化标识管理，优化工作台面布置。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）