东航河北分公司打赢2012暑运地面服务保障战(图文)

图：东航河北分公司地面服务部打赢2012年暑运地面服务保障战

    2012年9月10日消息：2012年的暑运工作与以往有很大的不同，台风不断、雷雨频发、客流如潮。暑运期间，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司地面服务部连续创造了“零”有效投诉的服务记录。地面服务部的全体员工们用实实在在的行动和默默的坚守，铺就了旅客们的温馨旅程……

心贴心推进主动服务

　　7月18日中午，值机员李鹏正在20号值机柜台值班，他看到一位旅客步履蹒跚的向他的柜台走来，旅客左手拄着拐杖，右手还拖着一个行李箱，李鹏赶紧走出柜台搀扶住旅客，热情主动的问到：“您好！有什么可以帮助您的吗？”旅客回答到：“小伙子，你看我这个航班开始办理乘机手续了没有？”说着就掏出了行程单，李鹏双手接过机票进行核实，MU2778起飞时间19:55。旅客不好意思地说：“小伙子，我经常坐飞机，知道咱们都是按照起飞前90分钟开始办理登机牌，但是我有点儿特殊情况，因为旅游中的意外摔坏了左腿，所以行动很不方便，你看能不能帮我先办理一下？”李鹏听完旅客的话，面带微笑语气平和的对旅客说：“先生，东航河北分公司地服部现在推出全天侯值机服务，我们随时都可以帮您办理登机牌。”说着李鹏迅速为该旅客在值机系统里办理手续，考虑到旅客的腿脚不方便，他又主动帮旅客把托运行李送到传送带上。迅速办理了值机手续后，李鹏又联系服务引导人员将旅客搀扶到安检口。旅客动情地说：“今天真是遇到好人了，河北真是景色好，人更好！虽然这次因为意外，提前结束了我的行程，等我伤好了以后我还要坐东航的飞机再次到河北来，能不能把你的联系方式留给我？等我再来的时候，我要好好的感谢你。”李鹏亲切的说：“先生，您太客气了，这是我们应该做的，只要您在东方航空的值机柜台向任何一位工作人员寻求帮助，您都会得到同样的帮助，谢谢您对东方航空工作人员服务的认可，欢迎您再次到河北石家庄来！”

面对面解决具体困难

　　8月10日，受台风海葵影响东航MU2315航班由于前站杭州机场天气原因（强雷阵雨）无法起飞，且尚无准确的时间，此时此刻东航贵宾休息室内坐满了高舱位旅客。“我是有非常着急的事情才急忙赶到机场的，晚饭都没来得及吃，到了这里你们告诉我延误了，你们怎么回事？你们东航都不知道电话通知一下旅客的，是吧？服务太差劲了！”金卡旅客张先生对我们工作人员的解释根本不与理睬。“张先生，您先喝杯茶，我马上帮您了解一下航班的最新动态。”贵宾室服务员孔荣立刻和值班主任取得联系进一步了解航班情况，得知杭州天气是在17点左右突然转坏的，目前天气已经在转好，起飞的希望很大。集合意见后孔荣来到旅客身边微笑着说：“张先生，我们刚刚进一步了解了情况，最近受台风影响全国的天气都不太乐观，杭州的天气是17点左右突然转坏的，与这个航班的办票时间非常接近，而且航班旅客非常多，售票处逐一通知旅客也是需要时间的，请您原谅！另外，杭州的天气已经开始转好了，估计过段时间天气就达到咱们的起降标准了！请您耐心等待一下，一有消息我会立刻通知您！”得知这个消息后旅客已经不再像刚才那么生气了，随后，她又给旅客准备了晚饭，水果，热饮。“张先生，我们为您准备了晚饭，请您慢用，有什么需要随时叫我。航班有新的消息我会及时通知您！”孔荣用她尽心的服务再一次消散了航班延误对张先生情绪的影响。

　　两个半小时后航班开始广播登机，张先生临走时对贵宾室服务员孔荣说：“我的很多时间都是在机场和飞机上度过的，我去过很多机场，你的服务态度是我见过最好的！我很感动！东航河北分公司的贵宾室让我感到了家的温暖！”虽然航班延误了张先生却拿起手机拨通了东航服务热线95530“我是东航的金卡旅客，我要表扬东航石家庄贵宾室……”

手把手交运晚到行李

　　8月20日02:50，刚刚接完最后一个进港航班的行李查询员石静，已经顾不上工作了一天的疲惫，他提着沉重的行李和同事黄恒猛赶往市区火车站，两名可爱的一线员工登上石家庄开往北京站的T232火车，因为车票没有座位，两人只能在车厢连接处的地面铺上两张报纸，在只有一平方米的空间里背靠背坐着，为了保证四件行李的安全，虽然已经是后半夜了工作了一天的两个人依然强打精神，不敢合眼不敢有一丝松懈，清晨火车到达北京西站。他们顾不上路途的辛苦，连出站都是托着行李一路小跑，因为这四件晚到行李是两名外宾旅客的，他们今天早晨八点就要出发去外地，时间紧急！必须在这之前及时将行李送到宾馆，这样才能化解旅客因为行李晚到产生的不满情绪。当石静将行李手把手的交到旅客手中时，宾馆大堂的时钟刚好指在7:30，虽然行李晚到了，可是他们真诚的道歉得到了旅客的谅解，看着石静疲惫的身躯，熬红的双眼，和额头的汗珠，旅客也很感动，说：我们乘坐东航航班虽然行李是晚了，可是你们的行动、你们的真诚让我很感动，我以后还会继续乘坐东航的航班，继续支持你们！”

　　暑运工作已接近尾声，数据统计七、八月份，地面服务部在石家庄机场共运送出港旅客约9万余人次，运送出港托运行李3.3万件，没有发生一起旅客有效投诉事件，先后收到表扬信10余封，口头表扬更是比比皆是。为了旅客的满意，地面服务部全体员工舍小家顾大家、勇于拼搏、甘于奉献，用自己的行动诠释了东航“以客为尊倾心服务”的理念。