东航客舱部打造全新理念　实施全员服务贯标

　　图1：东航乘务员利用航前航后休息时间参加“移动客舱PDA、便携式娱乐设备PMD”专项培训，客舱部大厅内营造出浓浓的学习氛围。

　　民航资源网2011年6月16日消息：7月1日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）新版《客舱服务手册》将正式上线运行，囊括全新服务标准、服务程序的新手册致力于打造出全流程、个性化的空中服务。为确保新手册如期上线，客舱部成立了贯标领导小组与工作小组，并联合东航培训中心乘务培训部于6月11日-6月28日开展全员贯标培训，传授客舱服务新理念、新标准、新产品，以期整体提升客舱服务品质，与SKYTRAX五星标准、SKYTEAM入盟对标无缝接轨。

精心设计手册内容

　　新版《客舱服务手册》以“以客为尊，倾心服务”为理念支撑，以“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通”为导向，努力达到“SKYTRAX五星标准和SKYTEAM入盟要求”两大目标。

　　在撰写《客舱服务手册》的过程中，客舱部成立了《客舱服务手册》编写项目组，由业务部领导和一线业务精英组成，并组织客舱系统各单位人员集中编写。项目组在公司创建《服务手册》文件体系的总体方案指导下，与全流程各接触点单位同仁共同商议下，设计了5大客群系列个性化服务产品，经过三个多月的潜心专研、反复修订，最终形成了富含全新涵义的《客舱服务手册》。

　　新手册一改以往框架式规范的结构形式，注重牵引、启发，为乘务员的服务提升夯实了基础，推动乘务员在实际操作中以此为指导，朝着更高的标准发挥，更可以说它是一本工作指南。新手册的内容设计独具匠心，针对每一个服务环节有“期望目标、价值意义、操作分解、对话范例”等内容，让乘务员在以手册为指导的同时，更加明白这项工作的价值所在。