应急大考：中国“第四大航空枢纽”之囧

1月7日下午，在最后一批滞留旅客离开的两天后，昆明长水国际机场在其认证的官方微博发布就大雾滞留事件的公开致歉信，承认机场在应急预案、各方协调、信息发布和硬件保障上均有不足，“对本次航班延误给广大旅客带来的不便表示深深歉意”。

4天前，也就是元旦小长假最后一天，因大雾突袭，造成昆明长水机场440架航班被取消，近2万名旅客被迫滞留，这个“全国第四大航空枢纽”几近瘫痪。其间旅客与工作人员屡发冲突，甚至有特警出动维持秩序，成为航空运输业新年的第一起大事件。

这封致歉信来自于业主方云南机场集团。由总监办牵头，云南机场集团7日下午召开了会议，对昆明机场工作进行了全面检讨。昆明机场主管单位中国民用航空西南地区管理局（简称“民航西南局”）一位匿名人士对本报记者表示，昆明机场的应对经验确有不足，内部管理流程还需磨合。

大雾突袭下的滞留

1月3日上午十点左右，昆明长水机场出现大雾。民航西南局在其官网对3日的天气描述如下：“主导能见度在300至800米之间波动，跑道视程十分钟平均值在550米上下波动，低于航班最低运行标准，造成航班大面积延误。”

据原定3日下午返回北京的滞留旅客陈桦回忆，当天中午到达机场时飞机已经全部延误，但登机手续依旧能够正常办理。但随着天气持续恶劣，在机场待机的旅客不断收到飞机延期的消息。

大雾未见好转。下午5点，民航西南局下属云南监管局启动大面积航班延误应急预案，当天航班全数取消，机场开始出现拥堵。

根据云南监管局的消息，在启动预案后，当地政府发动旅游部门在市内所有宾馆、酒店寻找房间，共组织1200个房间安置滞留旅客，并从市区调来100辆公交车到机场接送滞留旅客，并及时发布信息提示。

4日凌晨天气开始转好，上午8点50分第一班航班起飞。但由于前一天未能离开的旅客回到机场，与原定4日出发的旅客流叠加，当天的昆明机场“拥堵得像是春运火车站”。根据昆明机场发布的消息，包括前一日滞留航班，4日当天有超过900个航班需要进出港。

旅客的愤怒情绪全面爆发。从在场旅客发布的信息和当地媒体的报道可知，滞留旅客和地勤人员频频爆发冲突，部分旅客争抢机场广播、柜台，拦堵登机口和停机坪，并出现人员受伤的个案。

也是4日开始，多个航空公司纷纷向长水机场支援航班和工作人员。地勤刘丽所在的三大航之一在云南设立分公司，她4日接到消息从重庆出发。她4日下午走出机舱后看到，所有廊桥、远机位都已停满，各个航空公司的飞机随处停靠，乱成一锅粥。

当天晚间，云南省副省长刘平前往机场，试图平息旅客情绪，并有特警到场维持秩序，局面才稍有控制。

但航班积压仍然持续到了5日。昆明机场党委办对本报记者确认，到1月5日下午六点，随着最后20名乘客分别登上南航飞往深圳和珠海的航班后，机场的乘客滞留才终于告一段落。陈桦也在滞留30个小时后于5日上午离开。

由于还承担着不小的省内客流转运任务，在长水机场出现大规模延误后，西双版纳、丽江等支线机场也受到了波及，部分旅客同样被长时间滞留。

枢纽机场的尴尬

长水机场于去年6月28日开始运营，其前身是昆明巫家坝机场。随着后者超负荷运转的情况加剧，投资超过230亿元的新机场被当地寄予“全国第四大航空枢纽”的厚望。根据其官网描述，新机场航站楼单体建筑面积内地第一，总建筑面积全国第四。

早在2006年，时任民航总局局长杨元元对昆明进行调研后，就将昆明新机场定位升级为“面向东南亚、南亚，连接欧亚的国家门户枢纽机场”。

但从3日开始的延误出现后，机场的信息公开停止、硬件设施缺乏、机场服务滞后等问题逐渐暴露。上述旅客和地勤人员向本报记者证实，4日开始，机场的电子屏幕、机场广播几乎完全停止了航班信息更新，航空公司的柜台查询系统和航班实际状态有明显出入。

这也为后续冲突埋下了伏笔。“有旅客冲进柜台质问，但是我们也拿不到最新信息，也无能为力。”刘丽无奈地表示。

云南机场集团总裁刘明曾表示长水机场运营后，“长期困扰昆明巫家坝机场服务水平的许多硬件障碍也将得到快速解决”，实际上机场的基础硬件设施却加重了旅客的不满。

根据当地媒体报道，4日昆明气温在零度左右，但长水机场却没有暖气开放，这个航站楼热水供应点紧缺需要排队，机场网络在4日也出现了较长时间中断。这一说法也得到上述旅客和地勤人员证实。

机场的配套系统也受到诟病。多名旅客表示办理改退签手续过程困难，航空公司和机场员工对流程办理给出不同口径。以行李为例，多名旅客在微博上表示等待数个小时不见行李，也无法找到工作人员负责。

长水机场的行李分拣系统曾被宣传为可为国家节约数十亿元的国产自主研发成果，但去年当地媒体就多次报道称机场行李出现丢失和长时间等待。

1月6日，行李设备商昆船逻根机场物流系统有限公司对本报记者表示，行李系统本身并无问题，出问题原因在于航班大面积取消后需要从离港大厅转回到港大厅的行李过多造成。

根据昆明机场的消息，3日当天机场原本安排714个航班，已创下单日进出航班纪录。云南机场集团副总裁王鑫5日曾解释，当时是考虑到小长假最后一日旅客急于返程才做出如此安排。

在7日发布的致歉信中，昆明机场承认自身存在诸多不足：“处置航班大面积延误预案不完善，超负荷状态下应急保障经验不足，机场集团对各航空公司和众多地面服务保障单位协调组织不到位，航班调整信息发布不及时，餐饮、供暖、医疗保健、酒店、交通等工作跟不上。”

民用机场协会前秘书长王健表示，尽管客流量不断向东部机场看齐，但昆明机场投运时间有限，缺乏应急经验，也是造成此次事件未能妥善处理的重要因素。

中投顾问交通行业研究员申正远认为，尽管有经验不足和天气状况等原因，但机场在应急处变机制的构建时本就应该将其考虑在内。

（应采访对象要求，陈桦和刘丽均为化名）