如何寻觅“流浪的行李”？

如今许多企业正在研究如何减少行李处理不当的问题。一方面，通过各种先进技术加强整个行李流程管理；另一方面，则是“问题在哪里就琢磨哪里”，从而针对最容易导致处理不当的地方提出解决方案。

你是一名常年奔波在外的旅客，如果哪一天在机场行李提取处找不到自己的行李，那么你肯定会感到很愤怒。不管航空公司怎么表示歉意或是答应补偿一定的费用，但都无法弥补你丢失行李所带来的损失。行李处理不当的问题可以说比比皆是。

国际航空电讯集团（简称“SITA”）报告显示：欧盟成员国航空公司平均每天丢失1.5万件行李，为此航空公司每日要耗费120万欧元的成本。或许这个数字听起来有些夸大其词，但是不管怎样，即使实际数据只是其中的百分之几，对于任何一名旅客而言就是百分之百，就意味着对其生活带来的不便，航空公司因此需要补偿所带来的各项成本支出。

按照SITA公司的行李交付报告，2011年，99.1%的行李是按时交给旅客的——这是创纪录的水平，该年度共处理不当行李2580万件，比2010年减少了650万件，为航空公司节省了6.5亿美元。大部分处理不当的行李在48小时内交付给失主，只有2.47%始终未能找到，因而无法交付给失主。SITA报告2010年这个比例是3.56%，主要原因是当年欧洲火山爆发和恶劣的天气状况导致航班大面积延误。

尽管如此，过去5年，行李处理不当的比例得到明显的降低。在2007年，在每1000名旅客中就有18.88件行李处理出现了各种问题。

中转行李的“黑洞”

虽然数据统计让我们看见航空公司和机场所做出的努力，使服务有了大幅改进，但是这是否说明一切都没问题了？没有进一步改进的余地了？

目前来看，行李准时交付主要出现问题的领域在于中转联程的行李，而不是直飞航线的行李。中转行李不能准时交付是导致行李处理不当的主要原因，因为中转联程航班比较复杂，例如中转联程过站时间很短或在不同候机楼之间运输行李，那么行李偏离其正常流程的可能性就更高。如果在同一候机楼内同一承运人中转行李就轻松很多，尤其是如果使用相同的地面操作代理人。

随着航空联盟业务的不断深化，联运协议带来了更多的挑战。一般而言，航空公司通常会提前协调一致，但是行李在中转过程中往往会出现“黑洞”。在中转联程过程中的行李更可能出现延误，尤其是航空公司将地面操作外包给第三方服务提供商。此外，旅客办理乘机手续的时间也会造成行李“误入歧途”。比如通过网上值机办理后，旅客到达候机楼的时间离正常飞机离港时间很近了，同时因为飞机载重平衡因素和天气的问题也会导致行李被临时拉下。

如何才能解决这些问题？毫无疑问，各类行李分拣和跟踪技术自然是近年来降低处理行李不当比例的主要原因之一。比如像SITA和Net Tracer（行李管理和追踪服务提供商）等公司都已升级他们的产品。

鉴于中转联程行李是最容易导致处理不当的主要原因，因此最近所出现的一些解决方案一直致力于这方面的攻关。SITA公司2011年发布了新版本Bag Manager管理系统。今年7月，其又推出了Bag Connect产品，能够生成行李通过中转机场的信息。今年8月，SITA公司在伊斯坦布尔又开始试验Bag Smart系统，旨在针对中转行李流程，使这项新的服务能够监控行李进程并预测其下一步流程。

先进技术填补管理空白

如今许多企业正在研究如何减少行李处理不当的问题。一方面，通过各种先进技术加强整个行李流程管理；另一方面，则是“问题在哪里就琢磨哪里”，从而针对最容易导致处理不当的地方提出解决方案。

标准条形码的行李标签今后会被替换为更有效的技术，这将减少错误操作的可能性和提高跟踪能力。软件解决方案提供商Safire公司已推出了具有RFID芯片的永久行李标签，同时其行李管理系统FirstBag增加了扫描和查找的能力。

射频识别即RFID（Radio Frequency Identification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据，而无须识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。航空业把RFID标签放在行李上将会加快行李跟踪和查找速度。

今后，我们将看到各家公司推出更多的行李跟踪系统。即使没有使用RFID无线射频技术，那么更多的机场也会安装条形码阅读器系统。行李标签提供了查找丢失行李最直接的方式，当然前提是该标记不被损坏、取代或不在行李上。但全球航空业普遍采用RFID还有很长的路要走，这会是一个漫长而缓慢的过程，有许多问题需要解决，比如如何建立起全球统一的标准。如今部分航空公司和机场已经联合试验这种最新的技术。

SITA公司的全球跟踪技术（World Tracer）是全球使用最普遍的系统，有450家航空公司和地面代理操作者都在使用它。

要跟踪一个“流浪的行李”，对于地面代理人而言，需要尽可能多地使用各种参数数据。比如SITA公司的系统允许附加各种搜索参数，如常旅客号码、行李颜色和类型或旅客的姓名和地址。其还推出了类似信用卡大小的行李跟踪标记，并配有条码号和链接到SITA的WorldTracer的唯一序列号。旅客通过在线注册Immobilise.com激活自己的标签后，如果机场或航空公司已找到其行李，将直接通过短信或电子邮件通知他们。

一目了然的行李流程指日可期

德国Autoloader公司则采取不同做法来减少处理不当的行李数量。该公司认为行李处理过程自动化是操作流程中的致命弱点，虽然几乎所有的步骤已经实现自动化了，但是装卸行李仍然靠手工完成，容易导致数据流中断。于是，该公司开发了自动行李装载的概念。

根据该公司的说法，系统现已全面试运行，并有望短期内在欧洲一家主要机场进行试验。公司的机器人平均需2秒的时间将一件行李装载到集装箱内。最初，该系统将完成行李装载业务，而从集装箱卸载行李难以马上实现。但该系统的优点之一是它自动生成装载过程中的文档记录（台账），能够告诉航空公司行李在哪里，确定特定行李集装箱内的位置。如果旅客临时不登机了，航空公司或是地面代理人马上知道在哪里且需要多长时间卸载。

此外，Net Tracer公司已经开始关注行李欺诈索赔的问题。其Net TracerFS系统在2011年8月推出这项服务，将历史上的各种理赔数据输入进集中的数据库。从参与航空公司那里跟踪索赔数据，使用先进的匹配功能来识别潜在的欺诈性行李索赔，向行李提取处人员提供实时的结果，以帮助他们对尚未结案的索赔作出明智的决定。NetTracer公司如今主要和美国一些航空公司客户合作，目前已经有8家承运人参与进来，其计划2013年开始在其他市场推出这一服务。

或许再经过数年时间，我们便不用再为行李的事情烦恼。今后所有行李中转联程的整个流程都将一目了然，可在你的移动设备上显示，你可以随时随地了解你的行李目前在哪里和哪个环节上，一切尽在你的掌握之中。