2010年旅客投诉总量减少　行李类投诉占首位

　　航空消费者投诉量或许会如同其他指标一样，伴随2010年中国民航承运旅客数量的再攀高峰而有所增长，在民航运力吃紧、恶劣天气频发的状况下，它的增长速度超过其他指标也是完全可能的，毕竟航空消费者投诉量，不仅取决于民航是否做好了自身的各项工作，也与消费者对民航服务能力的需求不断提升密切相关。

　　但记者日前从中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）消费者事务中心发布的《2010年航空运输消费者投诉及处理情况通报》（以下简称《通报》）中，却得到一个与人们预期有较大差异的结果，旅客向民航各级消费者事务主管部门投诉的总量、有效投诉量均大为减少，国内航空公司有效投诉率也大幅下降……

有效投诉数量为近7年最低

　　《通报》显示，2010年全年，民航局运输司、机场司、各地区管理局、中国航空运输协会和民航局消费者事务中心等民航官方机构共受理消费者投诉1334件，其中有效投诉243件。

　　民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍说，2010年他们受理的消费者投诉总数是近3年来最少的一次，有效投诉件数更是创下了自该中心成立7年来的新低，不仅比2009年的415件减少了近200件，也比历史上最少的2007年的341件少了近100件。

　　她表示，民航服务工作在2010年能取得这样的成绩，与民航局去年开展的保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作密不可分，由于航空公司和机场在恶劣天气造成的大面积航班延误后积极采取各项应急措施，加强与旅客的沟通，努力做到“航班延误，服务不延误”，最大限度地争取了旅客对民航的理解与支持。

　　“除此之外，去年航空公司和机场在提升自身服务品质上也做了大量工作，海航、南航分别获得了SKYTRAX五星和四星航空公司评级，其他航空公司和机场的服务也有了较大幅度的提升，客观上也使得我们这边受理的投诉数量减少。”民航局消费者事务中心副主任李洪涛解释说，旅客对航空服务不满意，既可以向民航局消费者事务中心等民航官方机构投诉，也可以直接向相关航空公司、机场进行投诉，很多旅客的投诉在航空公司、机场层面得以化解。

　　实际情况也验证了这一点，正是因为各航空公司在组织机构、人力资源配备和管理手段等方面的日臻完善，才使得很多投诉在基层得以解决，因而官方机构受理的有效投诉数量逐年减少。另外，李洪涛提示说，只有当航空公司和机场对旅客所遭遇的问题和损失确实负有不可推卸的责任的时候，才界定此投诉为有效投诉。而有些情况，如遇到天气原因造成大面积航班延误，旅客要求索赔时，就不能判定为航空公司和机场的责任，而应归因于不可抗力，当然，如果事实证明航空公司和机场信息告知等相关服务不到位，也是会判定为有效投诉的。

5家国内航空公司去年实现“零有效投诉”

　　在2010年发生的243件有效投诉中，对国内航空公司的投诉依旧占据了大头，共发生163件。不过，在中国民航全年旅客运输量超过2.67亿人次的大背景下，航空公司的有效投诉率仅为万分之零点零零六，即近乎每200万名乘坐国内航空公司的旅客中只有一人次，向民航官方机构进行了有效投诉。

　　《通报》统计的25家航空公司中，仅有5家航空公司有效投诉率超过了万分之零点零一，且全部为中小航空公司，他们名列榜单前茅的原因不是旅客投诉量大，而是旅客运输量相对较少，比如有效投诉率排在前三位的华夏航空有限公司（China Express Airlines Company Limited，简称“华夏航空”）、河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，简称“河北航空”）和河南航空，加起来的有效投诉件数才为5件。三大航中的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”），虽然各自发生了30件与36件有效投诉，但因为运输量是前者的百倍以上，有效投诉率反而都保持在了万分之零点零零六这一平均水平。

　　“船小好掉头”，2010年5家年旅客运输量低于200万人次的小航空公司——西部航空、重庆航空、奥凯航空、大新华航空和幸福航空均未发生旅客有效投诉，实现“零有效投诉”。

　　至于旅客对航空公司投诉的类型，李洪涛介绍说，占据头两位的还是“常客”——航班问题和行李运输，各自均发生52件，除此之外，旅客投诉较多地集中在预订、票务与登机以及旅客服务等方面。她表示，航空公司需要格外关注的是常旅客服务与残疾人服务方面的投诉，2010年这两类问题的投诉分别发生9件和2件。

行李类投诉占据3榜单榜首

　　与国内航空公司一样，机场的有效投诉数量在2010年也有了较大幅度的下降，不过两者的投诉类型榜单的榜首出现的是同一个词——行李。

　　在消费者对机场的21件有效投诉中，行李收运方面的投诉达到5件，超过了去年的位居前两位的办理乘机手续和安全检查方面的投诉。更值得人关注的是，5件投诉中包括了广州白云机场、西安咸阳机场这样旅客吞吐量过千万人次的枢纽机场，乌鲁木齐地窝铺机场和呼和浩特白塔机场这样的省（区）会机场，还有西昌青山机场这样的支线机场，显示出做好行李收运工作对大中小机场都已是刻不容缓。

　　受困行李问题的不只是国内的民航企业，《通报》显示，行李运输也位居国外航空公司被投诉的榜单首位，且4家发生有效投诉的国外航空公司——新航、达美、荷航、土航，都是只有行李丢失这一种投诉类型。

　　刘玉梅表示，对于行李运输差错这个投诉热点，他们下一步将加大对航空公司、机场做好这方面工作的监督检查力度，建议其尽可能地利用先进技术手段，对行李运输的全过程进行有效监控，或不断改造行李传送系统，减少行李运输差错。今年他们还将密切关注航班延误信息发布与机场“无界服务”理念的推行，借助做好航班正常性工作之机，携手各方，一道提升全行业的服务质量管理水平。