“购物门”如何揭了民航人文内涵缺失的短板？

何谓“购物门”?因某乘客发微博并配图@某航投诉引发的某航员工和乘客的“大讨论”，图中某航乘务员手提购物袋出现在乘客排队的首尔某登机门，故称“购物门”。笔者认为：“购物门”不应只是停留在当下民航员工和乘客的“口水仗”的争执层面，而需要以此为契机，深入发掘民航员工和乘客的各自事件背后的真实诉求，促进相关各方积极、客观、理性的思考促进民航行业发展之“良策”，方是正解。

“购物门”之乘客说

2015年元月21日14点29分，重庆网友“@亚历克斯李李”在其个人微博发布配图投诉称“到了登机时间让所有旅客都排队不能登机，工作人员解释说机组人员没到齐。登机时间过了五分钟，这时看见这位空姐大包小包面带微笑的跑过来!”。当晚21时许，“@亚历克斯李李”再度就此事发布长微博，称“自己下飞机取行李时就被航班乘务长拦住解释”。在表达对工作在春运一线的民航工作人员感谢的同时，他强调，这件事只是一个“文明乘客对航空公司有位(违)职业规范操作的如实反映。”

“购物门”之员工说

民航员工说得太多，笔者选取了民航资源网上一则比较有代表性的评论。飞友“OliviaYan”说：“或许乘务员的行为不对，利用工作之余去购买免税品，预想的应该是不在影响工作的情况下吧。只是超了五分钟也希望不要重惩。谁没在工作中偷点懒出点错耍点小聪明呢?只是耽搁了五分钟时间况且落地还是正点的不是吗?旅客这样大张旗鼓的在网上宣传各种投诉何必呢?没必要把工作人员逼到绝境吧?”

“购物门”之专家说

笔者所在的行业媒体群对“购物门”讨论热烈，在此选取民航资源网某位作者的评论：“购物门事件风云又起，面对组员们的愤怒与不平，我是无语的，因为我心里清楚：购物空姐过错，机组管理的缺失是事实存在的，无容争辩。我更多思考的是为什么组员们乃至那么多乘务员会对这起有图有真相的事情群起而激愤，借机发泄对这个职业的种种不满。服务发自于内心，才能是最好的服务，当服务的提供者满腹委屈，满腔怒火时，还谈什么服务呢?”

“购物门”之笔者说

“购物门”的发生看似偶然，实则必然，这是我国民航运输量快速发展和行业核心价值观缺失这对客观和主观、物质和精神的现实矛盾的外在表象和集中释放。“购物门”的症结不在乘客，这是某位民航乘客用某种现代手段对某位民航员工的某种违背职业规范操作的如实反映。“购物门”的症结也不完全在除涉事人员外的其他民航员工，这是某些民航员工借此机会在为他们现在或未来的某些违规行为找理由开脱而已，人之常情。“购物门”的症结着实在民航人文内涵缺失，在我国民航发展过多的看重了物质文明建设而轻视了精神文明建设，在越来越多的民航员工缺少了对其所从事行业的认同感、使命感和自豪感。人文内涵缺失的现象不只民航如此，其他行业如此，整个社会亦如此。

如何补上民航人文内涵缺失的短板?首先我们要正视一个现象：当航司要求员工遵章守纪，为乘客提供优质服务，满足乘客各种需求甚至以不惜让员工逆来顺受时，是否有人考虑过这些85后、90后员工的内心感受吗?考虑过民航员工的人格诉求吗?当航司要求员工不只代表自己，更要代表公司甚至国家时，是否有人考虑过谁来代表员工呢?考虑过他们所服务的公司和乘客给予过他们最起码的尊重、理解呢?航司要求、乘客需求、员工行为越发频繁的在某些时候成为了不可调和的“死结”。正是基于此判断，笔者认为：补上民航人文内涵缺失的短板不能只使用呆板的宣传说教，还必须依靠旨在关注民航一线员工权益保障的行动。

“购物门”表面上是某旅客公开投诉某航某员工的小事儿，深层次是我国航司普遍存在的劳资矛盾的“大事儿”。如何改善以航司为代表的在民航领域长期存在的公司和员工的紧绷关系?提升民航工会在一线员工维权帮助和职业心理辅导的积极作用或许是好办法。民航一线员工的基本权益应该得到保护，特别是在发生旅客行为过激侵害到民航员工权益时，民航工会应该承担起其应有的责任为员工维权，监督和协调民航企业依法依规保护员工正当权益。在短时间内不能改变全社会对民航服务固有观念的背景下，民航工会应督促民航企业关注和加强一线员工心理辅导工作，只告诉员工要做什么，还不如告诉他们为什么这么做，应开导员工深入理解民航工作的意义，教会他们如何处理各种事件的能力，如何调节心理去应对各种事件的挑战，要关心员工，留住员工。

最后，回到“购物门”事件本身，涉事员工需要依法依规对其给乘客和公司带来的影响负责，至少应诚挚地向航班全体乘客、所在机组和公司道歉并愿意接受公司的处罚。涉事某航应向社会公开此投诉的处理过程和结果，问题出在哪个环节搞明白，责任来自哪个部门弄清楚。民航主管部门应从行业良性发展的高度主动介入，全面提升我国民航人文内涵。作为一名民航人，我在此仅代表我自己向因民航服务问题给重庆网友@亚历克斯李李及该航班全体乘客带来的不便深表歉意。我还想在此提议：每一名民航从业者是不是都应该冷静地想一想，你、你的职业、你的职业素养的关系。期待打开“购物门”后，出现在眼前的是我国民航的和谐发展。