我们眼中的金牌乘务长

 在国航重庆分公司，凡是认识和不认识刘嫚的人都知道她有一个最大的特点：极其能说。认识的人是因为领教过她的能说，不认识的人是听到过她能说的大名。一次，刚从成都培训回来的新乘，到分部报到，当被告知带飞教员是刘嫚时，几个乘务员立即大喊起来：哇，刘嫚，就是那个特别能说的乘务长。由此可以想见，刘嫚能说的口碑早已经名声在外。

能说、会说和愿意说

刘嫚用这个优点赢在了工作的起跑点上。"能说会说"是一种做事的能力，"愿意说"则是一种做事的态度。刘嫚不但有做事的能力，更重要的是她愿意做事的积极态度。正是这个优点让刘嫚在94年进入公司后，很快脱颖而出，三年之后便成了全国青年文明号银鹰乘务组的组员，四年之后便成为了乘务长。能说会说和愿意说，意味着刘嫚能很快的和同事和旅客找到可以沟通的话题，特别是在航班服务中，良好的语言表述可以更好的服务旅客。2014年5月23日，刘嫚乘务组在广州值班执行CA4336广州到万州航班时，遭遇了五个多小时的延误，由于舱门已经关闭，刘嫚乘务组必须在飞机上和旅客面对面的等待，虽然这对刘嫚来说早已经是家常便饭，在20年的飞行经历中，刘嫚已经积累了航班延误后的各种应急处置办法。但是这一次较为特殊的是，乘务组的后舱乘务员全是新乘务员，包括刘嫚正在带飞的徒弟。为让旅客等的耐心，让组员服务更顺畅，刘嫚在这个时候发挥了自己能说会说的长处，她前后舱的奔忙，把航班延误的服务技巧讲给组员。同时她自己几乎全部时间泡在客舱里，看见有一点点情绪急躁的旅客便上前沟通，并把有特殊需求的旅客全都耐心地处理好，五个小时的客舱等待，刘嫚的嘴巴从头到尾就没停下来过，她说：能说的出发点是真诚地替旅客着想，才会让旅客认可。五个小时和旅客面对面的航班延误之后，刘嫚的乘务组接到了旅客的表扬信，对他们周到细致的服务给予了肯定和鼓励。

想干、会干和愿意干

刘嫚用20年的付出兑现了自己对工作的坚守。刘嫚走路风风火火，说话快人快语，干活手脚勤快。这是她的带飞教员对她的评价，20年过去了，这些已经变成了刘嫚性格中不可分割的组成部分。即使到现在，刘嫚也喜欢在飞行航班的时候亲自发餐发水、在航班准备时和乘务员一起折叠报纸、在航后讲评的时候对每个组员都给予引导和点评。乘务员都愿意和她飞，因为每一次航班下来都可以从她身上学到很多有用的东西。乘务员都知道和刘嫚飞航班，可以自己选择服务的号位，这是她自己与众不同的带组方式。刘嫚说，让组员根据自己的能力和特点选择自己能胜任的号位，是乘务长可以最大限度地调动组员的工作积极性和能动性最有效的方法。乘务员都知道刘嫚在航班飞行中会提出这样的要求：在第二遍发饮料的时候，要求发饮料的组员互相多问一句开瓶的饮料还有多少，这样可以减少不必要的饮料开瓶，从而节约成本。这就是刘嫚在工作中注意观察不断总结的结果，因为她发现饮料如果合理发放，可以避免不必要的浪费。乘务员还知道刘嫚对服务的另一个要求，是要为CIP旅客预留毛毯和腰垫，同时对常旅客的喜好(包括饮食喜好、座位喜好和航班中的服务喜好)更多的关注，她的准备会一定会强调这一点，这也是刘嫚根据客舱服务的经验自己多加的服务要求，让组员学会把服务工作做在旅客张口之前，大大提升了服务的满意度。

刘嫚说，我服务的时候喜欢动脑子，绝不会在一件事情上犯过两次错误，正因为是喜欢在服务中动脑思考，刘嫚在2010年把多年的思考写成了一本书《慢慢飞想：一个金牌乘务长的空中感悟》，让很多年轻的乘务员有了身体和心理的双重引导。的确，刘嫚有太多的服务感悟需要和大家一起分享，她是银鹰组97年成立时的第一批银鹰组员。如今，18年过去了，银鹰的组员换了一茬又一茬，连号长都换了5任，可是18年如一日坚守在银鹰乘务组的就是刘嫚，从普通的乘务员到骨干的乘务长，刘嫚用18年的青春岁月写就了属于自己的传奇。18年，热情如同当年，干劲如同当年，"愿意干"这三个字包含了太多的对工作的热爱和执着的坚守。

让快乐和自己随行，带动和自己一起工作的人都能感受快乐。刘嫚说，快乐是会互相传染的，我要做那个快乐传染源。所以不论在哪里，刘嫚都是人到声音到笑声就到。和她交谈，很容易被她带动的欢欣鼓舞起来，对生活对工作一下子变得跃跃欲试想大展身手，这就是她的人格魅力。2014年的除夕，刘嫚服从调配执行上海过夜的航班，当时是晚上7点，由于上海机场天气原因，航班延误三个多小时，又是大年三十除夕，旅客们都盼望着早点回家团聚。为了缓解旅客焦躁不安的情绪，刘嫚先用了转移注意力的办法，让旅客用餐。在用餐过后的两个小时地面等待时间里，刘嫚考虑到到航班可能会跨零点飞行，她和组员一起商量：让旅客过一个难忘的除夕。于是，她有条不紊做了分工：头等舱写新年祝福的广播词，临时准备一个除夕大拜年的客舱活动，当零点倒计时，所有旅客举起了双手进行倒计时，纷纷说和马年有关的祝福语：一时间，马年吉祥、龙马精神、马到成功、马上有一切、年轻人马上有工作、马上有房有车、小朋友马上有红包、马上学习进步等等。客舱沸腾了起来，旅客在那一刻似乎忘记了身处万米的高空，忘却了暂时不能如期归家的烦躁，那一刻，客舱中的所有人在刘嫚乘务组的努力带动下，快乐起来，开心起来，热闹起来。

在工作之外，刘嫚让自己开心快乐的办法更多，她是兵乓好手，参加国航的比赛;她是让徒弟捧腹大笑的"捉妖"师傅，把徒弟们聚在一块，管工作也管生活还管性格和心态的培养。她的徒弟说，当刘嫚的徒弟，有压力，也有自豪。因为刘嫚的优秀，会让徒弟们感到不断向上的压力。在刘嫚师门的20多个的徒弟，"青出于蓝胜于蓝"者不乏其人，刘嫚本人也多次被评为分公司和国航的先进工作者，是名副其实的"'金牌乘务长"。

有人说，只要用心，我们每个人都会获得属于自己的成功。刘嫚正是在自己选择的道路上，一直带着快乐在行走着。"我真的很爱这份工作"，工作20年之后还能这样说话的人，那份对工作的热爱绝对是发自内心的表达。