一个国航浙江地服人眼中的春运

　　民航资源网2012年1月17日消息：1月9日，春运第二天，按照排班表，今天是我加早班的日子，等到早高峰结束后，我将正常上行政班。忙碌的春运又开始了，无论是地面服务部的领导干部，还是机关的工作人员，都会到一线做出自己的一份努力。

　　5:00，闹钟准时响起，已经好久不曾这么早起床，要知道在这么寒冷的冬季，睁开惺忪的睡眼，离开暖和的被子，是需要多么大的勇气。

　　5:20，把车子停在了分公司，准备穿过机坪，去候机楼。

第一幕：值机室（柜台）

　　为了给出门在外、归家心切的旅客营造一个温馨舒适的乘机环境，细心的地服把值机柜台和登机口醒目位置都装点上了红灯笼等喜庆挂件，并在头等舱值机柜台摆上鲜花，为繁忙的春运增添了一抹亮色与喜庆。

　　5:50，到达值机办公室，过夜的值机员已在柜台上开始工作，其余的成员在整理自己的妆容，做好上岗前的准备。准备完毕后，开始简单的早会，所有人都认真听主管布置的工作重点和注意事项。早会结束后，大家拿着自己的业务包，以最佳的精神状态走上值机柜台，开始为旅客服务。

　　6:00，这时的值机柜台已人满为患，学生、返乡农民工永远都是春运的主流人员，从他们的脸上就可以看出：他们兴奋——因为马上就可以和家人、孩子团聚；他们焦急——因为希望时间能过得快点再快一点，最好下一秒就已回到思念已久的家中；他们胆怯——因为许多人都还是第一次坐飞机，有很多不了解不明白的地方。

　　对于那些第一次坐飞机、非常茫然的旅客，值机员一边细心地在登机牌上圈出登机口号码、登机时间以及登机结束时间，一边耐心地告诉旅客怎样过安检，怎样前往登机口。值机室还专门设立“召集柜台”，以最短的时间帮助那些晚到的旅客办理值机手续，尽可能让所有旅客都能顺利返乡。

　　8:00，第一波早高峰顺利过去。

第二幕：登机口（机坪）

　　6:20，美丽、帅气的服务员已经以饱满的精神状态在登机口做好准备工作。航班开始登机前，服务员随时关注航班的动态，热心解答旅客的疑问，为旅客解决问题。

　　6:35，第一个早航班——计划7:20起飞的CA1779（杭州——重庆）开始登机预广播，提醒乘坐此航班的旅客再过15分钟就可以登机，让旅客做好准备。

　　6:50，登机广播，告知旅客此航班开始登机。服务员认真地查验每位旅客的登机牌，向每位旅客送上甜美的微笑。

　　7:15，还有几位旅客没有登机，登机口的工作人员通过系统查看旅客的基本信息后，立即联系“找人点”的工作人员，让其帮助寻找。

　　7:20，航班人齐。

　　早航班中大部分为远机位，在这个冬天，在这个早上，没有阳光的眷顾，只有风的留恋，空旷的机坪显得格外寒冷，女孩们的脸已被冻得僵硬通红，但是甜美的笑容依然挂在脸上。

第三幕：机坪

　　6:30，监装监卸的工作人员按照排班情况，分别从生产调度室取走自己航班的装机单，前往指定机位。

　　6:35，到达指定机位后，监装监卸的工作人员首先用对讲机呼叫装卸工到达指定机位；在等待装卸工的短短时间内，监装监卸人员要核对装机单的机号与停靠飞机的机号是否一致？货物运往的目的地是否正确？还要进入飞机货舱进行检查是否有遗留的货物？等装卸工到达后，指导监督装卸工将货物装舱，预留出装行李的空间。

　　7:10，旅客行李到达，核对行李目的地、行李分拣单上的机号无误后开始装机。

　　7:20，行李装机完毕，货舱门关闭，监装监卸的工作人员与放行的工作人员交接确认。

　　7:21，不能离开，继续等待在机坪上，等到客齐后客舱没有大件行李需补托运，这时监装监卸的工作人员才能离开，但并不是回到温暖的办公室，而是前往另一个机位，继续其他的航班作业。

第四幕：记忆

　　曾经我也奋战在一线的某个岗位，曾经也在寒冷的冬天无数次穿越过机坪，曾经我的身影也出现在“春运”这个忙碌的场景里，曾经……这些曾经都是我记忆里的一线工作，与“春运”。

　　早航班的结束其实只是一个开始，是一天工作的一个开始，是地服员工顺利送走的第一批旅客。一天当中，地服员工不知要重复多少遍“您好，欢迎乘坐国航航班”、“您的登机口在XX号”、“托运行李请放在这里”等等这样简单的话语，更不知要接多少个电话、传递多少信息、核对多少次数据、搬运多少件行李。在这个“三九天”里，我们的外场工作人员不知要用冰冷的手清点多少次登机牌，骑着自行车在机坪不同的机位跑多少来回，要站在寒风中核对多少次货物……

　　春运——苦中也有甜，忙中也有乐，累中也有爱。当听到旅客夸奖我们的工作人员服务周到、笑容甜美的时候，当旅客也对我们微笑点头的时候，我们体会到这种付出是多么的值得；当大伙把在服务中遇到的乐闻趣事分享给同事的时候，每个人其实早已忘记了春运的忙碌与辛苦；当领导给外场工作人员送来手套、姜茶，到机坪慰问坚守岗位的员工时……这些关心与关爱、理解与支持已犹如香甜的奶茶，温暖了每位员工的心，在每个人的心底慢慢地荡漾开来。