民航局要求航班延误须及时准确连续告知旅客

近年来，航班延误已经成为众多旅客频频吐槽的焦点问题之一。记者昨(15)日获悉，民航局近日制定下发了《做好航班正常工作若干规定》(以下简称《若干规定》)，明确要求航空公司要将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，信息告知要具有连续性;同时规定，旅客吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目的服务协助人员，帮助旅客排忧解难。

1规定：延误信息准确连续告知

在做好航班延误后的处置及服务方面，《若干规定》要求航空公司要通过官方网站、呼叫中心、短信、邮件、电话、广播和新媒体等方式，将航班延误、合并或取消信息及时准确地告知旅客，信息告知要具有连续性。

回应：有难度

对于这一规定，很多旅客都表示这一举措非常有必要。不过，令人遗憾的是，很多遭遇过航班延误的旅客在出发前都没收到过航空公司的电话、短信等方式的联系。

就此，一家本地航企的相关人士告诉记者：目前，很多航空公司已经建立的平台，即航班确定取消或者延误，会通过短信平台告知旅客，但是，很多旅客是通过代理购票，旅客的真实有效的联系方式信息并不能全部进入到航空公司的平台，导致航空公司有可能联系不到旅客;此外，目前航空公司会在航班确定取消或者航班确定延误4个小时以上的情况下才会告知旅客，但是现实情况是很多航班延误往往一开始并不确定会延误多久，因此，在延误时间不确定的情况下，航空公司也不好告知旅客明确的信息。

2规定：配备服务协助人员

旅客吞吐量千万人次以上机场要配备标志醒目的服务协助人员，帮助旅客排忧解难;建立航班延误后的运行信息共享、放行和旅客服务协调机制等。

回应：已配备执行小组

昆明机场相关人士介绍，目前，在昆明机场航站楼内设立了多个问询台，同时在隔离区内也设立了多个问询点，方便旅客及时地能够咨询各类问题，为旅客提供服务。平时，机场航站楼内有流动的志愿者为旅客引导、帮助;而在航班大面积延误后，大面积航班延误应急预案启动后，将由机场、航空公司、地服、公安、护卫组成的5人现场航班执行小组，执行小组根据航空公司航班延误计划，以航班包干形式，全程负责保障该延误航班的旅客，直至顺利登机。

3规定：充分授权并及时退改签

《若干规定》要求，要对分(子)公司、过夜基地、驻外营业部、地服代理等充分授权，确保发生航班延误时能及时向旅客提供退票、签转、食宿、经济补偿等服务;要在地面代理服务协议中明确航班延误后的服务内容;要预留备份运力对延误航班积极补救。

回应：逐级汇报耽搁时间

曾经遭遇过航班延误的旅客蒋先生说，以前遇到一次航班延误，服务人员说他们只是地服人员，关于退改签以及补偿的问题都要向上面航空公司或者领导申请，表示自己没有权利给予补偿。就这样，几十位旅客焦急等待，地服人员又迟迟不给答复，导致了双方矛盾。

对此，昆明机场相关人员表示，目前，除了东航云南有自己的地面服务人员，其他3家基地航空公司的沟通联系很迅速顺畅;不过，对于一些小的航空公司特别是目前在昆明既没有办事机构也没有办事人员的航空公司，遇到航班延误后，机场地面服务公司需要向航空公司逐级汇报，会拖延时间。

4规定：隔离区内设置综合服务柜台

《若干规定》要求，2013年10月31日前，旅客吞吐量千万人次以上的机场及省会、自治区首府、直辖市机场要在候机楼隔离区内设立综合服务柜台，为代理的所有航空公司客票和所有类型客票办理退改签手续(差异化服务的除外)。航空公司、分公司要在隔离区内设立独立的服务柜台，为本公司所有客票办理退改签手续。

回应：已分区域设置

旅客肖女士说，如果在隔离区内设置独立柜台就近办理退改签，对于时间紧的旅客来说是非常人性化的一项服务，为旅客节省时间。

就此，昆明机场相关人士表示，目前，航站楼隔离区内，已经分区域设立了临时柜台，网络线等已布置好，航空公司工作人员只需带着笔记本电脑就可以进行操作，为旅客办理退改签业务。

5规定：安装盲降系统提高航班运行率

民航局已于今年2月，对全国8个旅客吞吐量2000万人次以上、18个旅客吞吐量500-2000万人次的大中型机场，分别提出了安装、使用Ⅱ、Ⅲ类盲降系统的实施方案，并要求运营旅客吞吐量排名前十位机场至首都机场的航班机长，自2014年1月1日始，必须具备Ⅱ类盲降运行资格。

回应：正在审批中

今年1月份，长水机场遭遇极端天气导致的大量乘客滞留事件发生后，长水机场已将二类盲降系统投入使用提上日程。目前，长水机场使用的是一类盲降系统，能见度要达到800米及以上才行，如果二类盲降系统投入使用后，前方能见度达到400米即可。昨日，记者从昆明机场方面获悉，Ⅱ类盲降运行系统在上半年已经向省发改委报了立项，目前正在上级部门走流程中，需要等待报批过程完成后，方可安装。