如何让旅客的“囧途”不囧

2012年入冬以来，北方经常出现大风、暴雪、冻雾等恶劣天气，而南方的大雾、冻雨、雨夹雪等天气现象也频繁发生，这对民航的冬季运行造成了很大的影响，导致全国性的航班延误增多。一时间，关于旅客对航班延误不满的信息充斥了整个网络。很多旅客表示，航班延误后，航空公司和机场方面往往对航班延误原因语焉不详，信息不够透明，这是导致旅客产生不满情绪的主要原因。

而航班延误和旅客对航班延误后服务的不满意，并不是最近才发生的新鲜事。2012年，中国消费者协会与中国民用航空局运输司联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示， 76.5%的旅客遇到过航班延误;发生延误后，很多航空公司不能提前或及时告知延误信息，且不采取快捷、有效的后续服务和赔偿，这使得49.5%的旅客对航班延误后的服务不满意;航空公司向消费者解释航班延误的原因中，天气和航空管制这两项原因占到92.2%。然而，有32.5%的旅客对上述理由持怀疑态度。

通过报告给出的数据表明，要想在航班延误发生后，平息旅客不满的情绪，首先，航空公司作为提供服务的经营者，有义务对飞机晚点的原因作出真实、合理的解释;其次，有必要进一步提高信息透明度;再其次，航空公司应该另辟蹊径，创新信息发布方式，使得旅客掌握最新的信息，赢得旅客的理解和信任。

前几日，笔者看到一位叫做“怕死的小猫”的网友发布的一则关于飞机晚点的信息，信息上提到的四川航空公司的做法值得其他航空公司借鉴。“怕死的小猫”说：“今天，由北京飞往成都的3U8888航班晚点了，旅客登机后很长一段时间飞机没有起飞，许多旅客表现出了不耐烦，抱怨声一片。空乘在给出解释后，也未能平息客舱内的骚乱。就在这时，客舱内突然传出机长与塔台通话的声音。机长说，我们已经等了40多分钟了，估计还需要多久?塔台回答说，现在正在流控，过会儿优先考虑你们。听到这段通话后，旅客们都安静了下来。”

四川航空公司机长的这种创新性做法，不但使旅客了解到飞机晚点的真实原因，得到了旅客的理解，安抚了旅客焦急的心情，也让旅客感受到航空公司是站在旅客的角度和位置上，有着同旅客一样期盼飞机尽快起飞的心理。同时，这种做法也避免了旅客过激行为的发生，对客舱内的安全也起到了一定的保障作用。由此看来，只要旅客能够知晓航班延误的真实信息，能够掌握机场安排的最新动态，对于航班延误，旅客还是可以理解的。

那么，如何才能让旅客及时了解到航班延误信息?航空公司的微博、“航班管家”、“飞常准”，相信这些都是旅客用以查询航班信息的常用途径。可是有人不禁要问，对于那些不能及时登录微博的旅客，或是那些根本不懂微博的老年旅客，抑或是那些手机不能运用“航班管家”或“飞常准”等应用软件的旅客，如何才能及时了解航班信息呢?据了解，在国外，当航班不能正点运行时，航空公司会通过短信及时告知旅客。这样，旅客就可提前安排自己的时间，不至于到了机场才得知飞机不能按时起飞，引发对航空公司的不满。从旅客的角度出发，笔者认为这不失为一种行之有效的信息交流办法。当然，提高航班延误信息透明度，使得旅客及时掌握最新动态的方法有很多，将来也会有越来越多创新性的方式慢慢被开发出来。

总之，只要航空公司能够换位思考，以旅客为中心，做到信息真实、及时、透明，相信“人在囧途”的事情会越来越少地发生在航空公司、发生在机场，旅客对航空公司的信任度也会日益提高。