一流机场遭遇末流服务：评昆明机场滞留事件

大雾造成的“云南史上最大延误”已经结束，滞留昆明新国际机场的旅客也已各奔东西，机场恢复正常运营。但这次航班延误事件带来的影响并未随着大雾而消散，带给公众的疑问还在发酵。在新机场投入使用半年时间就出现了如此情况，不得不让公众担忧：再遇大雾该怎么办？认真的总结、有效的反思不应“随雾消散”。

昆明长水国际机场曾经号称“国内第四大机场”，硬件设施不可谓不先进。虽然有人质疑机场的选址有问题，但毕竟经过多方讨论，这是综合考虑后的选择。如今木已成舟，再纠结于选址问题并无多大意义。事实上，极端天气及硬件缺陷并非导致旅客发生过激行为的主导因素，更大的问题在于机场及相关部门的应急预案并未得到有效的执行。

因天气导致航班延误并非首次，但旅客打砸值班柜台却不多见。从上万人滞留机场来看，昆明新机场管理方严重低估了大雾的影响，这也暴露了机场方面在极端天气预警上的漏洞。若能提前掌握天气信息，旅客就有时间作出其他安排，不至于造成更大的损失。

机场方面的管理漏洞远不只天气预警。从3日大雾导致航班延误开始，各种负面消息就在微博上迅速传开，包括没有及时通知旅客航班取消、电子屏广播全哑、手机信号断断续续、行李托运混乱不堪、供暖供热水不正常、临时服务柜台严重不足……甚至出现了“所有信息都要旅客自己去问”的奇怪现象。从现场旅客的微博和媒体的描述来看，机场员工对于旅客情绪的安抚工作处于“无组织、无纪律”状态，这让人不得不怀疑昆明新机场是否有完善的应急预案。即便有，也未能得到有效执行。

虽然说部分旅客的过激行为不应该，但在信息出现“黑洞”、管理处于“休克”的状态下，我们无法过多指责旅客。据媒体报道，现场滞留的旅客中还有急着赶去参加重要会议甚至考研的，但是他们丝毫看不到希望。由于长时间滞留机场，部分儿童出现感冒、发烧症状等等；由于航班延误，旅客已经遭受了种种损失，但却没有人过来及时安抚、劝慰，甚至连基本的信息沟通都无法保障。如此情形下，恐怕很难有人不动怒。

当前，应急预案已经成为许多部门的时髦用语，但是执行情况却一直不乐观。我不怀疑昆明新机场曾经做过完善的应急预案，但是如何将纸面的预案落到现实的操作，恐怕还有较大的差距。在硬件设施已经足够先进的情况下，反思总结应当着力于提升软件建设——落实事前预警、提高事中应急、加强管理能力、提高服务水平……这一系列的改进显得尤为重要。否则，即使是一流的机场，搭上末流的管理，亦属徒劳。