航延致旅游缩水 美佳航空赔3000元旅客不接受

张小姐（化名）向本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映：我和先生在旅行社报名参加了马尔代夫的自由行，12月6日出发，12月10日返回，但出发当天航班延误，回来时航班又提早，原定的“4晚6天游”缩水成“2晚3天游”。而对此，航空公司只答应赔偿3000元/人，我们难以接受。

12月初，张小姐（化名）和先生在杭州的一家旅行社报名去马尔代夫旅游，本以为在人均近20000元的吃住行费用开销下，这趟蜜月游应该能玩个痛快，没想到因为来回航班的起飞时间发生变动，行程缩水，让两人倍感扫兴。

“4晚6天游”缩水成“2晚3天游”

张小姐和先生参加的这趟马尔代夫旅游，来回乘坐的是马尔代夫美佳环球航空公司（简称“美佳航空公司”）的客机（由几个旅行社共同包机），原定于12月6日上午9点左右从杭州萧山国际机场（简称“萧山机场”）出发，12月10日再由马尔代夫的马累返回。

张小姐说，在出发前一晚，即12月5日晚上11点多，他们接到了旅行社的电话，被告知航班推迟了，但具体登机时间还没有确定。“第二天，我们乘坐的这次5M197航班，实际上是推迟了16个小时才起飞。”

据了解，有的游客还是从其他城市赶来萧山机场，在未得知航班推迟的情况下，出发前一晚就到了杭州，冤枉地多掏了一晚的住宿费用。

而令张小姐没有想到的是，在回程前一晚，又接到了航班要提早起飞的通知，导致他们凌晨三四点钟就要从酒店退房。这一回航班的变动，是比原定的时间提早了9个小时。“有的人要回程了还没收到航班提早的通知，多亏在一起的团友提醒，才没误了时间。”

张小姐说：“航班出发时的延误和回来时的提早，就减少了我们在马尔代夫两天两夜的行程，‘4晚6天游’直接缩水成了‘2晚3天游’。”

行程缩水，游客损失的不只是住宿和晚餐

航班起飞时间的延误和提早，给游客们带来哪些具体的影响？

“马尔代夫旅游是纯度假自由行，我们的费用包含机票住宿和早晚餐。”张小姐说，12月6日出发当天，航班推迟了16个小时起飞，他们到马尔代夫第一晚的住宿和晚餐就“泡汤”了。

此外，行程缩水还直接减少了游客们可以休息放松的时间。和张小姐他们乘坐同一趟航班往返的其他游客，也是在各个旅行社报名参加马尔代夫自由行，到了马尔代夫后，还要再坐内陆航班，分散去各自的目的地岛屿。

“到达时间推迟了导致内陆航班也要改，我们来回等在内陆机场等的时间都有四五个小时之久。还有一些团友是去更远的岛，当天本来都不能上岛了，后来找了中国驻马尔代夫的大使馆才给解决。”

张小姐还说，由于马尔代夫游是具体没有行程的，游客到了岛上都是自己再报项目去玩，时间短了，很多需要提前预约的项目都无法体验。

美佳航空的解释并未完全获得乘客的理解

对于出发航班5M197的延误原因，美佳航空致函向乘客们作出了解释：

“原定于2012年12月6日当地时间8点50分由杭州飞往马累（马尔代夫）的5M197航班，由于民航局未能按时批复这一航线的商业运营许可，导致我司的该航班未能按照预定时刻起飞。”

但这个解释并不能完全获得乘客们的理解，一位通过杭州另一家旅行社报名此行的游客黄先生提出疑义：“既然‘民航局未能按时批复这一航线的商业运营许可’，美佳航空怎么还能把机票卖出来呢？”

在解释了航班延误原因之后，美佳航空表示，愿意就此对乘客作出人民币3000元/人的赔偿。但张小姐、黄先生他们均对赔偿金额表示不满意。

张小姐说，他们订的酒店，一晚上住宿费用大约是两三千元，而一顿晚餐大概也要五六百元，再算上行程因此受到影响之后的各种额外损失或支出，3000元/人的赔偿标准并不足以补偿他们。而黄先生则提出了6000元/人的赔偿要求。

“这还只是关于航班延误的解释和赔偿，但对于回程航班的提早，美佳航空没有作出任何解释。”张小姐说。

网友微博“直播”美佳航空航班延误提早事件

与张小姐他们乘坐同一班机来回的游客有上百名，据张小姐反映，其中很多人和他们一样，都是去蜜月旅行的，“一生一次的蜜月搞成这样，真是令人记忆深刻。”

在得到航班延误和提早的消息后，有部分乘客甚至还通过微博进行“直播”，或者在事后对此行发表了感想：

网友“祝小八”：“拜美佳航空所赐，我们本该在马尔代夫海边享用的蜜月第一顿晚餐变成了萧山机场的‘真功夫’，庆祝我们成功在萧山机场滞留超过12小时！”（12月6日21:43）

网友“水里的空气TT”：“原定早上九点起飞的航班，延误到了凌晨0:30。各位以后要去马代的同学，请珍爱生命，远离美佳航空！就连俺这淡定姐也快受不了了……”（12月6日23:44）

网友“仙派何”：“去马尔代夫旅游千万别坐美佳航空，好好的蜜月游搞砸了。临出发前被告知飞机晚点16个小时，回来时候又临时通知提早9小时。本来在马尔代夫的时间加起来就5天，真是无比心痛啊！当初大家不想登机，美佳说不登机算你们放弃，回来以后一分不赔。以后亲们千万不要坐美佳航空!”（12月18日16:08）

美佳航空称航线未按时获批也是意外事件

据美佳航空官网介绍，马尔代夫美佳航空是马尔代夫共和国首家国际性航空公司，经中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）及香港民航处（Civil Aviation Department）正式审批为直航马尔代夫定期航班，目前已开通北京，上海，香港，韩国首尔直航马尔代夫首都马累的国际航线，西南及东北航线也即将正式启动，一系列的亚洲航线已列入计划。

此外，官网上还有一则标题为《美佳航空成功开启杭州—马尔代夫直航航线》的消息：“即将到来的7，8月暑假，是海岛游的旺季出行时间。美佳航空在7月2日成功开启杭州—马累的直航，航班号为5M197杭州—马累，5M196马累—杭州。这一航线的飞行时间约为7个半小时，大大缩短了杭州到马尔代夫的距离。”

美佳航空在对张小姐他们乘坐的5M197航班的延误通知中提到的“民航局未能按时批复这一航线的商业运营许可”又怎么解释？

据美佳航空的工作人员解释，张小姐他们所乘坐的5M197航班，是几家旅行社共同包机的。一般情况下，美佳航空会定期向民航局报批要运营的航班，并根据航班所申请的起飞时刻，提前一个月销售机票。“对于此次包机的5M197航班，可能由于与杭州及马尔代夫两地民航局之间沟通有误，没有获得按时的批复。”但美佳航空和旅行社之间的包机协议却已提前达成。

民航监管局：5M197航班未获批先售票属违规操作

美佳航空在航线未获得民航局批复的情况下先将坐席销售出去的操作合法吗？

中国民用航空浙江安全监督管理局的相关负责人表示，按照我国规定，民航各条航线的航班必须获得许可才可以运行，像这次事件中美佳航空的5M197次航班这样的做法属违规操作，但因为它是外国的航空公司，我国的民航部门无法对其作出责罚。

“由于从申请到报批的流程比较复杂，需要一定的周期，有的航空公司考虑到企业的运营成本，往往会预先把航线的广告打出去，看看市场反应等。”该负责人表示，预先售票的情况也有，但出现美佳航空这次事件这样的纰漏，他还是第一回遇到。

该负责人还说，这趟5M197航班，不同于按季度报批整个季节航线的航班，而是临时报批的，本来美佳航空已经把这段时间的这条航线取消了，但后来又接到业务要飞行，再报批已经来不及了。“由于航班来回都是‘成套’的，去的时候临时变动了时间，回来的时候相应也会发生变动，所以它先是延误，后来又会提早。”

该负责人表示，这个变动给乘客带来的影响，应该由航空公司自行承担。关于赔偿金额方面，我国并无相应的标准，虽然民航部门对于航班延误等等的赔偿问题有相应的指导意见，但“仅供参考”。

美佳航空：3000元/人的赔偿标准在业内实属少有

从游客们反映的情况看来，他们在向美佳航空维权的过程中有颇多无奈，“当初大家不想登机，美佳说不登机算你们放弃，回来以后一分不赔。”

但美佳航空的工作人员表示，当时对于一部分在得知航班提早后不愿意走的乘客，他们也给出了其他的方案，即可以让他们改坐其他航空公司的航班，而费用由美佳航空承担。“由于我们是和旅行社签署相关的合作协议的，一般情况下并不直接和乘客进行沟通。许多处理方案等等，都是通过旅行社传达给乘客的。”

对于航班延误而给出的3000元/人的赔偿，美佳航空又是依据什么标准而定的？

美佳航空的工作人员说：“但对这次事件，我们也是在现场收集了大家（即乘客们）的意见后，才最终定下了3000元/人的这个赔偿标准。如果对航空公司方面有所了解的朋友应该知道，这样的赔偿额度，在业内应该也是少有的。”