我眼中的服务——国航西南地服部员工谈服务

　　民航资源网2011年12月20日消息：从非民航院校毕业，到机缘巧合迈入国航大门，转眼已三月有余。从对民航业雾里看花般的向往，镜花水月般的诸多猜想，到通过参加“凤舞九天”培训营，逐渐拨开那些游离在外行人眼中的烟波浩渺，也有了一段不能算短的过程。然而回首这段对民航业、国航相识相知的时光，真正能称作对它的认识有了“拨云见日”的明朗，还要从来到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南地服的日子算起。

　　回想入职培训之时，前辈们谈及公司企业文化，谈及行业SWOT分析，谈及服务理念，虽心知谆谆教诲甚为紧要，但因尚未亲身经历，尽管也曾用心铭记，但最终也难由表及里。直到来到了公司真正的一线——地服部，来到了这个与旅客接触最为频繁的地服部旅服项目，我才真正从一日一日的亲身体历中，描摹出对公司，对服务性行业的大致轮廓，才从这一分一秒的劳动付出中获得了越发厚重的，对公司服务理念、前辈宝贵经验的层层回应。

　　试描述这段心路历程，我也无一例外地从最初新员工的那份对陌生岗位的好奇，走进了随逐渐熟悉而刺激阈限升高的过渡期。从最初对一切新鲜事物都经历充沛地万般热情，到当日复一日重复的问候、手势乃至应对旅客大同小异的问题的行为冲击起曾经蓄积已久的耐性时，我开始寻求工作中的新异刺激。于是，我终于回到了这么几个老生常谈的问题：“我为何而工作？我为何要以这种方式工作？”是的，这不正是重复性劳动最易带来的自我质疑么？

　　直到一天早晨的一个突如其来的工作任务，我似乎渐渐找到了问题的答案。那天，对讲机里一如既往地传来了旅服项目内部调度呼唤我的声音，内容是让我到登机口将几名韩国旅客带到1号柜台取行李。当我一如既往按照惯有路线迅速将他们交接给1号柜台服务员的时候，发现他们尚不熟练的英文再夹杂着韩文的表述中，流露出他们所要表达的真实含义似乎与我们之前的理解尚存差异。于是，我便耐下心来，一边用尽量简单的英文单词，一边用手势，一边用手中的纸笔与他们认真交流起来。通过再次核实他们的登机牌，结合他们所表达的内容，我恍然大悟，他们原本是乘坐早上的飞机前往九寨，但由于飞机返航，他们以为自己目前身处九寨机场。而通过进一步与1号柜台服务人员合作，我们查到他们的飞机即将再度起飞。面临时间的紧迫性，与语言沟通的困难性双重考验，我静下心来认真与他们沟通解释，在和他们达成一致的共识后，我迅速带他们通过安检，并带到相应的登机口。当我再度回头与他们做最后交代的时候，这帮韩国旅客人数已从一开始的四人，增加到了近十人的团队。我才恍然大悟，原来他们都遇到了同样的问题。在和他们告别的时候，他们竟相继而来，对我表示感谢，当他们赞口不绝地说道：“You’re very nice！Air China is very nice！”的时候，我的内心突然充斥着一阵满满的自豪感与由衷的自我认同感。我想，这便是施与和获得的相互作用力，这不也正是我们服务行业在带给别人帮助的同时，获得自我价值升华的准确诠释么？认真对我的这次案例进行自我剖析后，我得出了如下结论：沟通的准确性、便捷性固然重要，但若不以服务的周到性、全面性进行修饰或者补强，很多时候，旅客也难以得到美好独特的感知、体验，甚至在沟通出现不足或者误差时，可能还会造成旅客不必要的麻烦。虽古语有云“亡羊补牢，为时未晚”，但服务质量的好坏，往往与顾客需求之满足的及时性、准确性挂钩，正如法律哲言所讲“迟来的正义非正义”，迟来的需求满足也绝非优质的服务。因此，在服务中，我们更应注重对细节的必要苛责，同时，在力所能及的情况下，“让服务走得更远一些”。何谓“让服务走得更远一些”？我想，这就是所谓的服务的跟进。它要求我们在做好自身应尽的责任之后，多为旅客着想，为旅客的下一步行动的困难程度做预判，如若旅客有需要，则尽量为其做好提前、充分的准备。

　　此刻的我，突然忆起在新员工培训时，领导们反复强调的服务工作应首先注意的四个字——“将心比心”。它又在我心里泛化为孟子所言的“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。这不正同国航所倡导的价值观“服务至高境界，公众普遍认同”所相互辉映了么？无论是“将心比心”还是“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，都是方式，是态度，是阐释何谓“服务至高境界”。而唯有以服务为天职，方可提升商品的附加价值，方可以高附加价值的商品创造市场的多元化、无穷尽。服务质量的尽快提高，在原本就竞争激烈的航空行业，尤其是对即将面临入世之后更加惨烈的，同世界更多更强大的航空公司进行市场竞争的中国民航业来说尤为重要，是绝难避重就轻且首当其冲的课题。关于服务的重要性，在营销学中，也是有典可查的。在买方市场中，求生存的最佳途径便是提高顾客的满意度。顾客所要购买的，往往并非仅仅是产品本身，而是一种期望，他们不仅是要获得冰冷冷的产品或者机票本身，而是更注重一种过程性，注重在实现实体价值下的一种心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。服务对于企业发展的重要性由此可见一斑。

　　在深刻剖析了服务的重要性之后，我又通过亲身体会，认识到服务并非一蹴而就，也并非按部就班的。它讲求一种对象性。而这种对象性并非单向为之，它往往具有一种双向性。不仅仅是施予服务的服务人员，对同样的服务指标行使过程风格各异，以服务对象而言，不同的服务对象也不能简单的以单一的模式进行服务施予。因此，我们一定要在认真学习统一的服务标准的前提下，根据实际情况，根据自身的风格、旅客的需求进行融会贯通。

　　另外，我认识到服务具有一种量的叠加产生质变的属性。即“1+1>2”的模式。简单来说，就是由于我们推出的服务具有多环节，一定的过程性，因此加强团队的配合、各部门之间的积极沟通，可能会产生心理学中所谓的一种“集体潜意识”，一旦在集体中有了积极的态度，向上的形象，这种精神即可以在整个服务流程中泛化。这种潜意识的根植，好处即在于，一旦某一环节出现误差，后续环节即可以一种群体向上的心态要求自己，在做好本职工作的前提下，改善旅客之前有所欠缺的服务体验，从而使旅客最终达到需求与心理的共同满足。

　　服务是一门永不休止的大课题，它要求我在不停的实践与思索中迈开脚步，践行更深更远的目标。“安全、正点、服务”，这并不意味着服务的重要性位居最后，相反，这三点应该是相辅相成，相得益彰的。身为我国唯一载国旗飞行的航空运输企业的一名员工，我深刻认识到我的岗位的重要性、言行所具有的代表性。抱持积极向上的工作态度，用一言一行彰显国航风度，方可与国航一起，乘着中国民航业迅猛发展的大好时机，“好风凭借力，送我上青云”！