东航2012倾力打造世界一流的航空服务集成商

　　“2011年前三季度利润已超2010年利润总和”、“2011年前11个月航班正点率排名继续位居国内三大航空公司第一”、 “2011最具创新力中国公司”、“中国驰名商标”……这是东航用三年时间向广大顾客、投资者和社会公众交上的一份份沉甸甸的答卷。

走过重生的历史节点，东航以凤凰涅磐的精神布局国际市场

　　民航运输业是经济景气的 “空中晴雨表”。面对高通胀、高油价、高污染带来的国际市场疲软，面对空域资源短缺、高铁替代竞争的国内行业挑战，东航不畏挑战，攻坚克难，在改革中加快发展，在创新中持续进取，生产经营工作取得积极成果，2011年全年完成运输总周转量137.8亿吨公里，同比增长9.8% ；旅客运输量6880万人次，同比增长5.7%。当然，这些经营业绩累创新高的背后，饱含着一系列卓有成效的工作推手。

　　推进战略部署不漂移。在2010年顺利完成东航上航重组整合，积极构建上海航空枢纽的基础上，东航仅用一年时间，于2011年上半年顺利加入天合联盟（SkyTeam），完成了被认为“不可能完成的任务”，是迄今为止中国乃至全球历时最短完成入盟的航空公司。

　　决战生产经营创效益。针对市场高度波动性，东航结合西安世园会等市场需求，优化运行品质，灵活调整运力，抓牢核心市场，丰富营销手段，完善营销网络，推进业务合作；通过积极开展成本优化项目，严格预算管理，实施全过程控制等一系列工作，取得生产经营的新进展。2011年，东航荣获民航局颁发的“中国民航飞行安全五星奖”，并被中文版《财富》杂志评为 “2011最具创新力中国公司”。

　　提升服务品牌新形象。推进服务国际化，固化SkyTrax服务模式，落实SkyTeam服务标准。安全、优质、高效地完成历时178天的西安世园会的服务保障工作。在利比亚撤离任务中，东航精心组织实施，圆满完成了中国有史以来最大规模的海外包机撤离运输任务。“东方航空”被国家工商总局评为“中国驰名商标”，还获得“2011中国最具创新力”企业社会责任报告认证，同时被国外权威机构评为“中国最具价值品牌50强”。

站在崭新的历史起点，东航用全面转型的智慧建设世界一流航空公司

　　按照中央经济工作会议“稳中求进”的总体要求，在全面落实国务院国资委工作部署中，东航做出了自己慎重的研判。为积极有效应对全球航空业前景的不确定性，东航将通过创新商业模式，实现公司发展全面转向内生增长、集约高效、资源节约和环境友好型的世界一流航空服务集成商。

　　对东航来说，2012年依然是改革发展的战略机遇期。为此，公司将以客户体验为出发点和落脚点，以产品体系、枢纽保障体系、IT支撑体系建设为抓手，建立客户门到门的全流程服务链。

　　建设产品体系。充分利用联盟资源，加大联盟产品销售力度，深化与联盟成员的经营合作。坚持“以客为尊，倾心服务”，按照“精准、精致、精细、精彩”的定位，统一集成FFP（常旅客系统）、B2G、B2B、B2C网站，实现电子商务平台一站式、一体化服务，并着手开发C2B（客户导向）商务模式。

　　建设枢纽保障体系。按照以旅客和航空器为接触点，把运行划分为以旅客为中心的枢纽保障体系（HCC）和以航空器为中心的运行控制体系（AOC），并通过优化机构、理顺接口、调整职责，分步骤按阶段推进枢纽保障体系建设，有效提升枢纽的运行品质和工作效率。

　　建设信息化支撑体系。利用信息化整合手段，打通上下游服务链的业务流程和管理，实现向航空服务价值链的管理延伸。研发部署移动保障、移动驾驶舱（EFB），全面部署智能化的自助服务一体机。

　　在危机中变化，在变化中转型。东航成功实现在“聚”变中获得勃勃生机，并立志在历史的节点上再出发，积极谋求在“聚”变中书写转型升级、科学发展的崭新篇章！