我们的旅客怎么了？　浅谈中外旅客乘机之别

　　民航资源网2011年12月27日消息：随着国民收入的提高，生活节奏的加快，选择飞机作为交通工具的人越来越多，合肥骆岗国际机场（简称“合肥机场”）作为省会机场，作为航空枢纽，为旅客快速出行一直提供优质服务。服务水平在不断上升，可是也还会遇到一些小插曲。我作为一名一线民航人，就自己平时在岗位上所见所闻想与大家一起探讨。

　　航班登机前，每当站在登机口时倍感自己像个救世主，会被团队旅客包围，会被络绎不绝的旅客提问，而共同的问题是：我的登机口在哪里？我的航班几点登机？而在日常工作中却鲜有外国人会就登机口和工作人员纠结半天。拿起登机牌，上面清晰的印着登机口和预计登机时间；竖起耳朵，候机厅的广播简单清晰，而这些需要有人去看去听。中国人惯有的思维就是张口去问，无论指示牌多么清晰，无论问题多么简单，看到“救命稻草”就要抓住不放。记得一位领导曾和我说过在候机楼遇到的尴尬事，刚进候机厅就被个年轻人“逮”个正着：厕所在哪里？领导看看他，看看在他身边来去匆匆的人，无奈的说了句：“小伙子，厕所就在你背后啊。”出门在外，很多事情是要靠自己的眼睛去扑捉信息，靠自己的耳朵去确定信息，张口就问的中华民族真的需要改变。

　　相信很多同事在检票时都遇到过登机牌滑落这种“抱歉”的事情，不知道大家有没有注意到，在登机牌掉落的瞬间，中国人和外国人的表现截然不同。绝大多数国人是站立等等待拣；部分国人有弯腰趋势，看你弯腰便直起身杆等着你拣；少部分会迅速弯腰自己拣。外国旅客多数是自己迅速弯腰捡起，并非常歉意的说Sorry。其实这是一种很明显的观念问题，国人认为自己乘坐飞机就是“上帝”，该享受的服务一个不能落下。帮忙捡个登机牌怎么了，一服务员小丫头干这点事难道还有意见？而在资本主义社会长大的外国人已经习惯了自己的事情自己做，无论是找登机口还是捡登机牌，只要靠自己能力能完成的事情就不会去麻烦别人，多年来培养的独立的性格和中国人形成明显对比，可谓是典型的“不求人”。

　　如果说现在坐飞机的旅客是因受教育程度参差不齐而导致如此多的状态出现，那下面我们来说说高端旅客。在头等舱休息室候机的旅客一般都是头等舱或者各个航空公司的金银卡旅客，多是“空中飞人”，坐飞机对于他们来说就像做公交车一样。当他们在头等舱休息室抱怨饼干品种少，饮料不够丰富，没有速食的时候，外国旅客多是要一杯茶或咖啡，选择一两样小零食安静的候机。有时，当高端旅客兴致大起，用5、6个杯子玩茶道，留下一桌狼藉惬意的离开时，外国旅客甚至连饼干包装都已自己扔到垃圾桶。对于服务行业来说，服务是无止境的，对于我们来说，让旅客享受到了高端服务是我们必须做的，可人的需求是无止境的，欲望是无穷的，同样是高端旅客，差距也很大。

　　另外，对于近些年的航班延误，国人就更是激动不已，冲击登机口、霸机、打杂机场事件不胜枚举……外国旅客像看戏一样看着发生在机场的一场场闹剧，丈二和尚摸不着头脑的会上前问上一句：What happened, why do it？是啊，为什么要这样做？为了维权，为了金钱，为了……我也不知该如何解释。

　　近几年，奥运会、亚运会、世博会等重大国际盛会让中国频繁出现在国际舞台面前，来往中国的外国人出入在中国的各个机场，而这种对比也日益变得明显起来。“我们的旅客怎么了？”乘机之别不算什么大事，但它所隐含的东西是我们所需重视的。我想我们应该正视自己，应该找出差距，应该有所改变。在出行时少一些需求，也许乘机会变得轻松很多；少一些怒吼，也许事情会变得简单很多；少一些指责，也许自己会快乐很多。