从CX365事故看国泰航空公司的危机应对流程

　　民航资源网2011年12月12日消息：12月9日，香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）CX365事故航班事故，是媒体关注的焦点，但从媒体的报道和微博舆论看，大家对国泰航空并没有很多怨言、指责，相反更多的是理解和对国泰航空积极应对的赞赏，让我们也再一次体会到了国泰航空在出现危机事件后的沉稳、处置应对危机的专业。

及时发布最新进展

　　利用官方网站第一时间通报重大事件进展是国泰航空驾轻就熟、一贯使用的做法，在此次危机事件的处理上同样可以看到。 12月9日，从 10:51微博大势议论此次事件开始，国泰航空在2小时内即在其官方网站发布事件通报，三小时后公布乘客及机组人员家属热线，并为大陆旅客提供专线。及时公布现场受伤情况，截至晚上19:00，国泰航空四次对事件最新情况进行了通报。

以人为本的处事原则

　　在此次事件的处置过程中充分体现了国泰航空以客户为优先的理念。在第一次通报情况时，重点强调事后所有乘客及机组人员获安排到机场，少数人受轻伤。首要保障乘客及机员、及时公布家属热线。在接下来的情况通报中，仍是确认受伤人数，后续旅客行程的安排处理。当晚19:00国泰行政总裁亲自感谢CX365乘客及机员迅速疏散，对此事故给乘客所造成的不方便表示深切的歉意。