全面提升服务质量应始于关注一线员工权益

　　“问：中国航空公司为什么赚钱？答：人力资源成本低。问：为什么人力资源成本低？答：大部分一线员工都是劳务公司派来的。”“问：中国民航服务如何？答：差。问：为什么差？答：你没有理由要求拿着很低薪水的劳务工提供优质的服务。”“民航服务差的症结在于不重视一线员工的重要性，待遇提高了服务水平就会提高。现在民航旅客服务一线岗位人员流动性极大，服务是源于人的积极性。这点中国民航似乎还不知道。”以上是我发过的三篇微博，曾经引起了广泛关注。以上论断从博文的角度看似乎很具特质，但是从研究和探讨的角度看又带有片面性、欠缺有效论据。在这里我想以文章的形式来谈谈如何从关注一线员工权益的角度出发来全面提升中国民航服务水平。

　　一、不能回避全面提升服务质量的社会需求

　　从“跟央企玩，你玩不起”到“全球最赚钱的航空公司服务反而最差”，从“销售政策被质疑霸王条款”到“航班延误时机场的步步惊心”，一个个鲜活的案例让我们越发清醒的认识到一个老问题：中国民航业不能再回避全社会对民航服务质量全面提升的迫切需求。体制因素决定了这个行业在相当长的一段时间的内墨守成规、固步自封，安全是这个行业的立命之本，但是它不应该成为行业安于现状的托词。民航应该始于安全保障，终于优质服务。

　　随着中国经济的高速发展，乘坐飞机已经成为公众出行的新选择，我国民航客货运输量近10年年均两位数的快速增长率证明了这一发展趋势。在量增长的同时，公众对民航服务水平有了更高的需求和更多的期待，诸如：电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误时信息传递及后续服务的保障、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、理顺民航旅客投诉渠道和反馈机制的形成等新时期的新需求不断涌现。作为中国民航运行主体的航空公司、民航机场等直接提供民航服务的企业应首先从思想上认识到全面提升服务质量的重要性，高品质势必需要更多资源的提供。特别是各部门领导的思想不能再停留在为了维护原有既得利益模式去想方设法回避社会的新需求，而应该努力创新尽快寻求在新的条件下实现资源投入和产出的新平衡机制。

　　二、制度构建完善与落实缺失的迷局

　　从构建和完善自身科学的质量管控体系到积极参与SKYTRAX等国际机构的星级评定，中国民航各参与主体努力实践着全面提升自身服务质量的工作，并且在制度构建层面上取得了令人欣喜的进步和卓有成效的实践。但令人困惑的是随着中国民航对提升服务质量工作的重视程度不断加强，针对民航服务质量差的新闻报道却屡屡成为媒体和舆论关注的焦点。我认为问题的症结在于我们忽视了或者没有从根本上解决提升服务质量的完善制度在一线服务层面的落实。构建完善与落实缺失的迷局一直阻碍着中国民航的进步。

　　检验制度构建有效性的唯一标准是制度本身的可执行性和其能改善现状的有效性。民航服务质量提升的最终目标是在确保旅客安全运输的前提下，推进旅客乘机出行体验的全面改善。旅客出行体验提升的关键源自于为其提供各项服务的一线员工的高超的业务能力和优秀的职业表现。业务能力是对员工完成岗位职责，解决现场问题的硬性要求；职业表现是对员工在岗表现出的热情度、能动性的软性要求。业务能力可以满足旅客出行的基本要求，而职业表现可以创造旅客出行的优异体验。我认为：现有民航服务质量提升的制度设计更多专注于业务能力规范，在职业表现层面稍显不足。由于职业表现这种软性要求是很难量化和测量的，通过制度构建来实现对其提升的效果必将有限。优秀的职业表现源于员工的主人翁责任感和爱岗敬业精神，给员工创造一个愉悦的外部和内部工作环境是提升其职业表现的动力源泉。

　　三、关注一线员工权益保障，突破提升瓶颈

　　从“被打女”到“下跪男”，在每一次航班延误爆发冲突事件的时候，除了一堆无奈等待、无法再忍的焦急旅客还有那群无辜受辱、一忍再忍的一线员工。在媒体引导大众舆论为旅客因种种情况而无法正常成行愤愤不平时，又有谁真正去关注事件的另一方——航服务一线员工，谁来呼唤理解他们的辛酸苦辣，谁来维护他们的正当权益呢？有人开玩笑说：民航人和农民一样，都是靠天吃饭的活儿。我不禁要问：民航一线员工呢？莫非应该和采煤工人一样被纳入到高危职业吗？

　　中国民航要想真正突破全面提升服务质量的瓶颈，通过制度构建和实施关注和保障一线员工正当权益乃是必由之路。权益保障不只是片面的提高待遇，根据中国民航一线员工现状我认为可在以下5个方面加以改善：

　　1、加大社会宣传，让公众了解民航服务

　　可以通过宣传广告、影视作品、文学作品等丰富多彩的文化形式向公众传播民航服务的行业特点，引导公众普遍了解和正确理解民航服务工作，力争创造一个和谐的舆论氛围，减少在航班出现不正常时由于旅客缺乏对民航运输工作独特性的基本认识而带来冲突的可能性。

　　2、提升工会在民航一线员工维权的作用

　　民航一线员工的基本权益应该得到保护，特别是在发生旅客行为过激侵害到民航员工权益时，民航工会应该承担起其应有责任为员工维权。民航企业现行息事宁人的策略是对某些旅客的纵容，对自己员工的伤害，懂得如何保护自己员工的企业才能得到员工的信任。

　　3、推进同工同酬在一线员工的执行

　　新劳动法推进了劳务派遣在民航企业的普及，当然企业选择什么用工方式无可厚非，但是民航企业应该重视在一线工作岗位推进同工同酬的作用。待遇以工作岗位区分而不是以身份区分，适当将待遇向一线岗位倾斜，工作强度大、承受压力大的民航一线员工有资格获得比现在更好的待遇。

　　4、拓展一线员工的晋升通道

　　动力来自于对未来的渴望。为了提升一线员工的工作能动性，让他们看到自己有希望的未来是很重要的。积极拓展晋升通道，例如：优秀劳务派遣一线员工有机会转正且拥有同样的择优竞岗的机会等。好企业需要有竞争力的用人制度，好制度需要更加关注一线员工的进步和成长。

　　5、关注一线员工心理辅导工作

　　在短时间内不能改变公众对民航服务固有观念的情况下，民航企业关注和加强民航一线员工心理辅导工作的意义尤显重大。只告诉员工要做什么，还不如告诉他们为什么这么做，我们应开导员工深入理解民航工作的意义，教会他们如何处理各种事件的能力，如何调节心理去应对各种事件的挑战，要关心员工，留住员工。

　　四、优秀员工是中国民航强国的源动力

　　好企业需要好领导，好企业更需要好员工，好员工是好领导的好政策的最终执行者。我认为：实现民航强国的源动力在于中国民航有一支优秀的一线员工队伍。事实上，我们已经在制度层面做好了全面提升的准备，接下来就是如何将这些好的制度落实到工作中和服务中，使其达到制度构建时的预期效果。这一落实的关键就是人，是数十万中国民航的一线员工，他们是中国民航强国得以实现的核心力量。

　　综上所述，全面提升中国民航服务质量应该从关注一线员工的权益做起。我谨以此文为数十万不分日夜辛勤工作在民航一线岗位的民航人发声，中国民航需要更加重视它的基石——可怜、可敬、可亲的民航一线人。