《今日观察》：航班延误　如何延伸服务？

　　航班延误让人心焦，赔偿规定引发新问题，补偿如何细化？航班晚点怎样理性看待？《今日观察》正在评论。

　　主持人（陈伟鸿）：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位的收看。航班延误不知道您是否曾经遇到过呢？可能很多人的回答都是肯定的。其实坐飞机本来就是图一个方便、快捷，但前不久因为航班延误而引发了各方不满和争执的事件引发了大家对这个话题的高度关注。航班延误问题到底出在哪里？航班延误的经济补偿到底如何来细化？航班晚点怎样来延伸它的服务？今天的节目现场我们将就此来展开讨论。

　　现场的两位评论员是张鸿以及中国航空运输协会的副秘书长郝玉萍，在节目一开始我们先来了解一下相关的新闻。

　　深航ZH9744航班乘客：赔钱。

　　深航工作人员：请大家冷静一下听我说好吗？

　　深航ZH9744航班乘客：赔钱，换机。

　　深航工作人员：请大家冷静一下。

　　画面上是7月21日发生在厦门高崎国际机场3号登机口的一幕，这架深航航班原定于当晚9点30分从厦门飞往深圳，搭载乘客的飞机是由深圳机场飞来厦门的，在快要降落厦门机场时，在空中遭遇了飞鸟撞击，在晚上9点抵达机场后进行了紧急维修，深航方面于次日凌晨1点18分左右，通知乘客可以登机了。

　　深航ZH9744航班乘客：我也认为百分之九十的可能性是没有问题的，但是哪怕只有百分之一的可能性，我们这么多条生命，代表的是什么意义。

　　飞鸟撞击飞机后会产生多大的后果，深航对此讳莫如深，只有76名乘客同意搭乘经过刚维修过的飞机回深圳，而剩下的80名乘客则反对登机，他们要求深航立即从深圳总部立即派出飞机，但请求并未被采纳，双方僵持了三个多小时候后，深航工作人员做出了赔偿和安排后续航班的承诺。

　　7月14日晚，一场强雷雨让北京首都机场大批旅客滞留。15日，新华社记者在现场看到，一些旅客把服务员围在当中，质问飞机何时到达，何时能起飞，但服务员回答不出。因为天气怎样，航路上是否有雷雨是一种动态变化，服务员确实不知道，旅客对回答不满意，火气大，声音高，年轻的女服务员不知所措一脸茫然。

　　据统计，中国民航航班正常率2005年为81.99%，2006年至2009年都在80%以上，而去年只有75.5%。2010年民航行业发展统计公报表明，天气原因或流量控制，在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%，航空公司自身原因造成的航班延误，在主要航空公司中占的比例则为41.1%。

　　说起航班延误补偿，在2004年当时民航总局出台对国内航空公司，因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见提出，航班延误4小时以上，必须及时报告当地民航管理部门，航空公司因自身原因延误4小时以上，应对旅客进行经济补偿，因主观原因或客观原因延误后不做有效处理，造成航班延误12个小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权。

　　主持人：对于时常需要乘飞机出行的人来说呢，航班延误实在不算的上是一个新鲜的词汇，所以呢我们在中消协提供的一些数字当中，也可以看到这些年来大家对于航空运输业的这个投诉量是逐年地上升，就从去年来看呢整个的增幅，投诉量的增幅，这个对于航空运输的这个投诉增幅是排在第一位的，我想今天我们现场的两位评论员，你们也常常飞来飞去，所以呢一定也会有这种延误的痛苦的经历吧？

　　张鸿：我算运气比较好，最晚的一次是8个小时，但是那是大面积延误，就是下大雨也都能理解，也没有什么愤怒，不能忍受的是什么呢，就是这个不明原因的，就是我眼睁睁地看着天上出着太阳。

　　主持人：艳阳高照，然后告诉你说天气原因。

　　张鸿：告诉你是天气原因，然后我怀疑你好像是骗我，我再打个电话到终点问呢，那个终点也说天气也很好，后来我知道这当中某一个城市天气不好，也可能会影响。所以信息不对称这是一个很大的问题，还有一个就是不爽的，就是你关进舱门里边等，现在基本上的这个体验就是，如果关进舱门，半个小时以内能飞走的话就基本上算正常，所以我们可能作为一个普通的乘客会觉得为什么我不能在候机楼里边等，而把我们关到里边，那里边又不舒服，然后上个厕所也不方便，所以这个可能我觉得是大家这个情绪比较激动一个重要原因。

　　主持人：张鸿说自己是普通旅客，我觉得他不太普通，因为他在叙述自己的这些延误经历的时候他很平静，郝秘书长担任过国航的服务副总监，其实对你来说，您肯定特别希望能够遇到这样善解人意的，理性表达的乘客，但是很多人在遇到延误的时候情绪都很难平复对不对？

　　郝玉萍（中国航空运输协会副秘书长）：是的，尤其是长时间的延误，旅客感觉最痛苦的就是在没有信息的状态之下，非常茫然的在等待的时候，这时候旅客是最容易这个发生一些非常激动的一些情绪。我来自于企业，在企业的时候我是做服务系统的，在做服务系统的时候，专门因为旅客的这个补偿，我们开了N次的会议，但是在会议当中就是有许许多多的困难，其中有一个困难，比如说这个企业，它在全球包括国内有几百个点，那在这个点上都有可能会发生延误的现象，但是许多点是没有财务的。还有一个就是现金的这种补偿，因为我们从旅客的这个调研过程当中，绝大多数旅客都希望现场现金补到我手里，心里边就踏实了，但是呢又碰到的问题是财务制度的规定，不可能在候机楼里某一个保险箱里边会放着几十万，或者几万现金人民币；第二个问题呢，我们也希望能够给旅客发这个信息登记，延误之后这种证明，但是在发的过程当中，比如说按照民航局的指导性意见是4小时以上，那么如果4个小时到了给旅客再发，旅客再填写再查找一些信息。

　　主持人：4个小时又过去了。

　　郝玉萍：又延误，又过去了，所以又造成了飞机的进一步延误；还有一个情况就是，飞机上不都是我们自己中国人，中国人拿着人民币就可以了，那么其他的那些旅客，你是美国旅客给美元，还是其他旅客给欧元呢？在操作的过程当中，如果这个企业在那么多个点，这个都有航空业务的话，如果你用一个标准去做，确实比较困难。

　　主持人：其实我们的网友也在今天发来的评论当中，提到了很多自己所经历过的飞机延误的一些状况，我们来感受一下。

　　首先我们看看这位叫“语又休”的网友，提到“我的工作需要经常出差，每个月乘飞机出行的次数是不少于10次，而10次当中有7次是延误，有一次我竟然等了5个小时，当时有一单很重要的生意差一点就泡汤了。”

　　我觉得在平淡的语气当中都能看到他那种心情的沮丧和愤怒，因为耽误的这个事有的时候可能不是用金钱来衡量的。

　　再看另外一位网友他叫“吴林非”，他说“应该建立一套明晰的飞机延误应急处置方案，减少机场上的矛盾冲突，第一要如实告知延误的原因，第二要定出具体的赔偿标准，遇到什么情况就执行什么样的标准，不能出现可高可低的议价赔偿。”

　　其实我想方方面面都在努力，尽量做到减少航班的延误，同时也尽量能够做好航班延误之后的相应的补偿工作，那么现在我们也看到不少机构呢，他们也尝试着做了相关的一些服务方面的一些准备，我们来看看下面这个新闻。

　　由于航班延误而向航空公司索赔，历来是乘客最头痛的事情，然而近来一些银行信用卡推出，航班延误赔偿服务，却让乘客内心感到些许满足。有媒体报道，近日温州的周先生乘坐飞机，从上海返回温州探亲，因为天气原因造成航班延误，本该当晚11时到达的飞机，竟然晚点了3个小时，次日周先生接到招商银行商旅中心的电话，确认身份、航班信息，五天后周先生便收到招商银行汇来的两百元关怀金。据了解这一赔偿得益于招商银行创新推出“我们陪你等”航延关怀服服务，按照规定凡是持有招商银行信用卡的客户，在招行出行义商旅服务平台订购机票，不限航段，不用证明，不支付任何费用，只要航班落地时间晚于计划到达时间两小时及以上，招商银行即会进行航班延误情况的排查，主动联系符合延误条件的客户并赔付200元。

　　彭千（招行信用卡中心副总经理）：到目前三个多月时间，这个已经获得很多客户的认可了，整个的赔付，客户的体验也都非常好。

　　不过航班延误银行赔付的做法，并非招商银行首创，据悉目前中行、建行、交行、中信等银行，均先后推出了航班延误赔偿的免费服务，而且前提条件都是各航客户本人订购机票并使用信用卡全额支付票款，而最高赔付金额则按照各银行客户的持卡种类和登级分为不同的档次，不过航延关怀服务，不等同于一般航班延误的赔偿规定，仅仅是银行为客户提供更好服务的手段。

　　丁伟：（招商银行副行长）：我们是个服务行业，我们发现很多客户在买我们机票时晚点比较多，为了我们的客户能够体现我们招商银行的差异化服务，创造更和谐的社会，那我们提出协议“我们陪你等”飞机，“陪”就是谐音，让客户感觉更好一些。

　　主持人：这个倒是一件新鲜事，其实很多坐飞机的人，在碰到飞机延误之后，因为怕麻烦去索赔的人其实也不算特别多，但是我们刚才看到很多的银行加入到服务的阵容当中了，他们说我们做的是服务行业，我们要给自己的客户提供更好的一些服务，所以我觉得这个在航空延误状况之下，给自己客户提供赔偿算是一个亮点，我不知道这个亮点会不会让你们也觉得是眼前一亮？

　　张鸿：我去专门研究了他这个项目，我觉得比较牛的是，一个是我们过去都以关舱门来算时间，现在他就是统一是落地时间，你说从北京到广州，我不管你什么时候关的舱门，延不延时，就只要落地晚了两个小时他就赔你。

　　主持人：这好像以结果为导向了。

　　张鸿：这就非常简单，非常简单，统计起来也非常简单，你自己算起来也非常简单，这不会形成什么信息不对称，你戴着表就可以了，所以它自动就统计上去了，只要你这个客户在他那儿买了机票，然后你晚两个小时他自动把钱打到你卡里，这个就是第二点，就是它一点都不麻烦，你只要是有这个卡，然后他打到你的现金，两百块钱打到你的卡里去，但是它依托的是什么呢，依托确实是银行，他后面有一个大的支付的网络，包括他的客户的网络，所以这个刚才咱们秘书长也说了，说一个航空公司可能建这样的网络，它相对来说就因为你的客户身份都不同，但他相对来说他有这样一个资源，他做这个事就相对来说容易点，但是我觉得他给航空公司提供了一个很好的视角，就是他完全是以这种服务的姿态来做这个事情。

　　郝玉萍：我们了解到国际上比较成功的一个经验，就是有中介的保险公司，这个保险公司企业他自己也要进行保险，延误的这种保险，他肯定是要拿比较多的这种支出，完了个人在旅行的时候有一部分是打包，这个打包的保险当中有航班延误的这一部分，还包括其他的保险，也有独立的保险，专门是这个航班延误的，这样的方法，能够比较好地解决目前这个航班延误的就是旅客和这个航空公司之间，我上边谈到的那些矛盾。

　　主持人：有冲突有矛盾。

　　郝玉萍：对，是的。

　　主持人：其实国外的经验可能也是这一刻大家非常关心的，一旦航班延误了，那么国外有什么样好的一些做法可以值得我们借鉴呢？在今天的中国在政策层面上我们如何来推进这一切？稍候请大家继续关注我们的节目。

　　航班延误国外如何妥善应对？飞机晚点如何强化延伸服务？《今日观察》正在评论。

　　主持人：我们知道相关的主管部门已经制定了一系列的政策，那么接下来我们也来了解一下，在国外他们有什么样好的做法。

　　2008年初，民航局发布处理航班延误的八项措施，其中明确将飞机延误率与航空公司的业绩进行挂钩。航班的正点率一定要服从航班安全，“十一五”期间前四年都在80%以上，唯独去年下滑了，大家也感受到航班正点率出现了需要改进的问题。这是今年年初民航局局长李家祥，在国新办发布会上的表态，他表示将采取积极措施使航班的正常性有进一步地提升。今年7月底民航局有关负责人表示，已向民航各单位提出了五项具体措施，以改善航班晚点问题。

　　再把目光转向国外。美国，航班延误也经常发生，其中不乏非常严重的延误，两年前美航捷兰航空公司的一架航班在机场停机坪上停留了10个小时，美国交通部由此出台新规，所有美国国内航班在美国各大中型机场起飞或降落的时间，以及停留在跑道或停机坪上的时间不得超过3小时，除安全原因，若被困在飞机里的乘客等待超过3小时，或飞机降落后3小时乘客仍无法下飞机，有关航空公司将受到重罚。

　　欧盟，如果航班延误24小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话等方面的帮助，如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿，如果航班被迫取消，承运人应向乘客支付250至600欧元的现金赔偿。

　　日本，一旦航班出现延误或取消等情况致使乘客无法按时抵达目的地，各家航空公司都会在最短的时间内，通过各自的网站、售票网点和向购票乘客发送手机短信等方式发布信息，以使乘客尽快了解情况，及时调整行程。

　　主持人：刚才我们几乎遍览了各大航空公司，他们在应对航班延误过程当中想出来的一些办法，其实从另外一个角度来理解他们的做法，大家可以看出航空延误几乎是一个世界性的难题，因为在这当中确实有很多客观的因素是我们人为无法去控制去操作的，等等，那看了刚才的这些其他航空公司的做法，我想问问两位你们觉得有没有一些亮点？有哪些值得我们借鉴的？

　　张鸿：有一些东西是不可控的，但是在服务和管理上这个是可控的，就是我们乘客应该能够感受到航空公司对我们的那种关怀，这个是细节应该能够感受到的，经常有人说如果有人喜欢上你，你一定能感受到，如果航空公司他真的在为我着想的话，我一定能够感受的到。

　　主持人：他会想方设法从各个细节。

　　张鸿：对，今天上午有一个朋友跟我说，说他在欧洲坐飞机然后那个航班晚点，好像是取消了，然后那个航空公司的人就非常客气地送了一个大礼包给他，拿了很高兴就走了，走了以后一拆开一看，几乎他都用不上，你知道吗，都是什么各个打折券或者是返券或者优惠券呀，或者住宿的什么返点等等，但是他心里仍然很高兴，他觉得……

　　主持人：被重视了。

　　张鸿：对，被重视了。我讲一个细节就是我在有一次首都机场是堵，然后那个是一个大雨，我是提前已经订了那个航班的座位，订航班座位的时候我就把我的手机号已经告诉网上，所以他会给我发短信说你的航班在哪哪哪儿，几点飞，但是当天突然下了暴雨，整个那个首都机场这个路上堵的非常严，这个时候你打电话打不通，机场电话也打不通，然后我这个时候就想啊，你就不能再发一个短信告诉我吗，因为事后我知道这个航班已经往后推延了三个小时，我的手机号在你那儿，你只需要给发个短信说你不用着急到这儿来，已经延误了三个小时，所以我觉得这个时候就是你一定要有一个真诚的为客户服务的这样一个态度，而如果你有的话，客户一定能够感受到。

　　郝玉萍：今年呢关于航班正点确实引起了广泛的关注，根据了解旅客的情况，很多旅客并不是想要得到这个钱的这种补偿，而是他希望能够得到尊重。

　　主持人：没错。

　　郝玉萍：咱们现在的航空业虽然从改革开放发展这么些年，应该说我们的客户意识航空公司比原来提升了，包括客户的满意度和员工，从领导到下边，几万人都是紧密结合挂钩的，但是呢在实际操作的过程当中，也有不足的方面，比如说我们后台的工作人员，如何为前台的比如做地面服务的那些服务员们去服务，给他更准确的信息，更及时的信息，我们的服务人员再传导给我们的旅客，这是我们航空公司需要努力的方面。还有一个方面就是所有的航空公司都制定了应急的措施，但是有的航空公司这个措施制定的比较粗犷，本本读起来都是对的，到了实际当中工作人员做起来这种可行性操作性要差一些，所以航空公司确实是需要努力的。那么还有一个很重要的原因，就是这个近几年我们民航业都在以两位数字发展，但是我们的空域的航路只是一位数的发展，去年航空业发展是16%，这个航路的发展是5%，所以就跟地面交通一样，年年在买飞机，旅客的运输量咱们现在已经成为全球第二大航空国了，但是呢道路没有，所以北京到上海只有一条航路，北京到广州只有一条航路，所以这个资源非常非常地紧缺。

　　主持人：就像咱们地面上这个车越来越多，但是路的建设速度跟不上，这个塞车就在所难免了。

　　郝玉萍：对，所以它也是一个很重要的问题，就说明航空在发展的过程当中，现在遇到一个瓶颈就是这个资源的这个问题。

　　主持人：那接下来我们再来看一看今天的特约评论员有着什么样的观点？

　　殷杰（律师）：一个就说旅客跟航空公司之间的信息是不对称的，造成航班延误的原因，应该说旅客是没法判断的，按照法律法规，航空公司只要不是它自身的原因，那么它就不承担赔偿责任，这个纠纷发生了以后，找谁来主持公道，谁最后来做一个鉴定，或做一个判定，应该说航空目前它既是制定规则的，它又是执行这个规则的，第三个就说举证责任很难。

　　张起淮（中国民航大学教授）：就是航班延误之后，我们面对航班延误，有哪些可以去做的，一个是告知要及时，第二赔偿要有一个标准，在航班延误的问题上，赔付标准、赔付方法，或者解决这些问题的机构和机制，我们应该进一步完善和健全。第三，解决航班延误的乘客要能够妥善安排。第四，一旦航班延误的原因消除之后，要及时地恢复航班正常，能使因为航班延误的旅客更多的更快的，更短的时间内恢复正常，实现他的旅行目的。

　　主持人：在我们的特约评论员的分析当中，大家可以看到航空延误的确是一个非常复杂的一个问题，那未来我们到底如何更妥善地来解决这个问题，我们看看两位评论员还有什么样的一些期待或者建议？

　　张鸿：我们现在航空业大发展我觉得有两个跟不上，一个是服务跟不上，第二个就是路不够，就是我们是不是能够开辟更多的路，来满足我们航空业的一个大发展。

　　郝玉萍：整个如果说行业做好了，最受益的还是我们的旅客，航空业的发展能够做好，不只是航空业自己本身……