看《水浒》之林冲——谈乘务员的心理调节

　　最近各电视台都在热播大剧《水浒》，《水浒传》中的林冲是家喻户晓的人物，林冲的人物形象是最真实、最出色的，可以概括为“情”、“义”、“忍”、“狠”、“反”、“悲”六个方面。其中“忍”字是他最为显著的性格特征。

　　我们先来看看林冲的“忍”：一个八十万禁军教头，在光天化日之下，妻子被人调戏，奇耻大辱，忍；高衙内收买了陆谦，让陆谦把林冲的妻子骗到他家楼上还要调戏，林冲知道后还是忍；遭人陷害，误入白虎堂，被冤下狱，忍；发配沧州后，林冲给妻子写了封休书，接着忍；押送他的两个差人，一路上虐待他，用开水烫他，满脚都是泡，连观众都不能忍了，他还是“忍”；到沧州牢营，得知来了几个“陌生人”，街上寻了几日不着，又“忍”；直到“风雪山神庙”，林冲的“忍”到了一个极限，所有的怒火和委屈才在这里爆发。这得多大的毅力与决心。

　　再看乘务员的工作：这几年，民航高速发展，航班量剧增，乘务员的航班任务也随之增加，遇上航班旺季，更是加班加点，超负荷运转，让人疲惫不堪；航班任务的增多，意味着早出晚归，生活更加没有规律，与家人更加离多聚少；随着社会进步，生活变化，旅客的需求也越来也多样化，个性化，要求也越来越高；要满足旅客变化的需求，需要乘务员不断地学习培训，不断的进步，而这又要占用本已少得可怜的休息时间；由于各种原因的延误（基本上都不是乘务员自身的原因，乘务员基本也不能解决），旅客愤怒，矛头都对准乘务员，乘务员委屈，有时还得遭受精神和身体的暴力。

　　作为一个乘务员，怎么办呢？“豹子头”林冲这时是我们的好榜样，向他学习一个“忍”字，不管身体有多疲惫、旅客有多少需求、客舱有多混乱、旅客有多暴躁、多么无理，我们都要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，没违反安全规定，我们都要忍着，因为这是我们的工作。我们是服务人员，是为旅客提供服务的，这个时候，心理调节能力就很关键，很重要。乘务员要学会调整好自己，多学学林冲一忍再忍，忍到家的精神。

　　可能说到这，乘务员同事会不同意，甚至很愤怒：“你也是乘务员，知道乘务员的艰辛，知道乘务员所受的委屈，怎能说这样的话？”我当然知道乘务员的不易，所以我想说“人非圣贤”，乘务员受了委屈，憋了一肚子气，时间长了伤身伤神，不利于乘务员的身心健康。乘务员没有健康的身体，没有饱满的精神状态，自然也提供不了优质的服务。长此，形成恶性循环，旅客更加对服务不满意。而这时，乘务员又不能学林冲“官逼民反”。乘务员需要有“精神压力”发泄的渠道，需要心理调节。

　　目前乘务员的压力宣泄渠道不多，主要是靠自己调节，发发牢骚；跟朋友、家人抱怨抱怨；回家看看电视，看看书，出去吃个饭，看场电影忘记不开心的事等等。这是不够的，心里的委屈，心里的怨恨需要更多的关心才能化解。当然，首先需要我们自己有正确的认识，正确的心态，我们既然选择了这行，就得接受这行的工作性质，工作环境，坦然面对困难、面对压力和委屈。要有克服困难的勇气和决心，把它当做自己工作和生活磨练的一个积累。同时需要公司，领导层从制度上，管理上有更多的人文关怀。我们经常说“人性”化管理，这得体现在实处。领导层得多注意员工的精神状态，身体状况，多给安慰与激励，少些责怪，更不能刁难；做好技术支援和后勤保障；目前很多都是外地员工独自一人在打拼，多关心其生活困难，给于家庭温暖，让员工没有后顾之忧。是否可以在客舱配有心理医生或咨询师；是否可以更加合理的安排航班任务；是否可以在处理投诉的问题上不要一刀切，不给乘务员申辩的机会；是否可以增加一些疗养的机会，能让乘务员修养身心，虽然乘务员天天飞来飞去，可真正能跟家人去游玩休养的机会却几乎没有；延误时，乘务员的工作是最累、最苦，委屈也最多、最深，是否可以给些额外的补助。另外，我们呼吁：旅客是否可以多一些宽容，多一些配合，多一些互动。我们需要乘务员把你们当“父母”，当亲人，当朋友；也需要你们把他们当“儿女”，当家人，多给些呵护，多给些包容。能够主动遵守安全规定，主动按运输条款托运行李；当乘务员一时不能满足您的需求时，多些体谅；在航班延误，心里郁闷时，少些辱骂和暴力；在乘务员热情为您服务时，多些赞扬，您的一句“谢谢”将是对乘务员莫大的肯定和鼓励！

　　这些都是需要引起关注，重视和讨论，并采取行动的地方。毕竟，和谐客舱需要社会、媒体、公司、旅客、员工大家一起共同的努力。