图片 没有最好，只有更好：记国航西南乘务长李晶

　　民航资源网2012年4月27日消息：十年的空乘生涯已经让李晶成长成为中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司一名优秀的乘务长。航班上她不仅严于律己，大胆管理，更是一位积极上进，不断钻研业务的优秀乘务长。2008年在执行抗震救灾的重要航班上的优秀表现，李晶荣获“2008年度国航西南分公司抗震救灾先进个人”，接着又荣获“2009年度先进女职工”。李晶以严谨的工作作风，不怕吃苦，乐于奉献的工作态度赢得了旅客和同事的一致赞扬，在今年又荣获全国民航五一巾帼标兵荣誉称号。

细微服务老人小孩 给旅客亲人般的温暖

　　在2011年12月，李晶带班执行成都至三亚航班，该航班的老年人及小朋友居多，李晶乘务长在准备会时就特别强调了对于老年旅客及小朋友等特殊旅客的照顾。她要求乘务员对小旅客要照顾得特别细致：比如送米饭时不能只送到就行了，还要帮助小旅客打开饭盒，拿出餐具，将热食放到餐盒里，注意不能烫着小旅客；供应饮料时，尽量让小旅客喝果汁，不要热饮，也不要过冰。在航班上遇有老人、小孩，她都要亲自过问，帮助照料他们在飞机上度过短短的一、两小时。老人亲切地叫她“好闺女”，小孩甜甜地叫她“好阿姨”。乘坐该航班的一位普通旅客甚是感动，他说：“看到国航的乘务员能这样对待旅客，我感到非常欣慰，以后我家里的老人小孩都可以放心地交给你们国航的乘务员。”

急旅客所急为旅客着想 深深感动丢包旅客

　　2012年4月的一天，李晶带班乌鲁木齐航线。一位旅客在上机时着急地说：“我的包，我的包！我一年的心血！包里有我一年的工作票据！对我来说非常重要！”乘务长李晶看他着急得语无伦次，立即安慰他，询问他可能丢包的位置。旅客这才回忆起可能将包丢在安检口，也有可能丢在洗手间了。这时关机门时间就快要到了，李晶立即通知地面人员，在机组和工作人员的帮助下找到了旅客的包。旅客激动地说：“太感谢了！我这一年所有的血汗都在这里，这些票据是一年辛苦的凭证。”李晶让组员继续安抚他的情绪，平飞以后还一直关注着他的感受，旅客感动不已，由衷地说：“以后出行，国航是首选。乘务员太让我感动了！”

耐心带飞学员 将优良传统传承

　　她作为带飞教员，在带飞新学员的过程中，总是认真细致地做好准备，并且严格要求学员。新学员是乘务队伍的新鲜力量，有的是有过飞行经验的，李晶就从服务经验和技巧入手，细心的讲解服务规范，并且将好的方法推荐给学员，让他们在工作中灵活运用，将优良的传统传承下去。有的学员从未有过飞行经历，上机后对于飞机没有认识，李晶总是从设备开始耐心讲解，让学员从感受飞机开始，慢慢地感受飞行。从机型设备到服务程序，李晶乘务长手把手地认真教学，和她一同飞行的同事由衷地感叹：“有你这样的好师傅，你的徒弟也会成为优秀的乘务员！”李晶却说：“我们都是由新人过来的，养成一个好的工作习惯对自己的将来收益匪浅，我希望我带的学员养成好的工作习惯，对自己的职业生涯有好处。”

灵活多变的服务 满足不同旅客需求

　　遇到不同的旅客，李晶总能细心地发现旅客的不同需求。她会适时地调整服务程序，灵活多变地满足旅客需求。遇有公务旅客，她知道，他们更需要的是休息，她会适时调整客舱灯光，保持客舱安静，让旅客好好休息。遇到好奇的旅客，她总是微笑着陪着旅客谈天说地，赢得旅客的共识。空中服务不需要粉饰，更不需要夸张，却关注旅客的感知。当到达目的地，旅客用一句发自肺腑的“谢谢，再见！”来结束本次旅行，她的心里总是美滋滋的。

　　2011年国航重新规范了两舱和普通舱的服务程序和规范，在执行方面有的乘务员没有按新规定执行，李晶乘务长大胆管理，要求大家严格执行，并且将新规范中一些实际操作困难向业务部门报告，希望共同探讨出更加行之有效的方法，以方便乘务员操作，也方便旅客的需求。

　　李晶酷爱学习，在工作之余认真学习英语，她总是说：“我们这个职业就是需要很好地与人沟通，语言是沟通的关键。我们飞国内线用中文，国际线就需要用英语了，只有更好的沟通，才会有更好的服务。”她一直很认真地学习英语，接连取得了很好的成绩，并且运用于工作之中。在航班中，大家遇到语言方面的问题都会来请教李晶姐，她用自己的业务知识和语言能力帮助旅客和同事们解决了一项又一项的问题。听到外宾们一句：“thank you！”她由衷地微笑。

　　李晶说：“服务没有最好，只有更好！”她正在用实际行动，以真诚的待人、优良的服务感染着每一位旅客，也感染着和她一起执行航班的同事。她认为每个乘务员都会有自己的不容易，但是既然选择了这个职业就要积极面对，让自己认真的付出，那么收获也将是充实的。她认真地飞好每一个航班，在平凡的岗位上尽自己的一份力，就像一只静静绽放着的玫瑰带给人们无限的芬芳。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）