主任乘务长谈服务：要学会做好服务补救工作

　　民航资源网2012年3月22日消息：所谓服务补救，就是对服务过程中出现的各种服务危机事件所采取的积极措施，以避免和挽回服务失误对公司形象的影响。服务补救是服务的延续。

　　在工作中常常会听到同事们抱怨碰到一些不讲道理或者无理取闹的旅客，让本来很好的工作激情一下就化为怨气，这样的结果让应该微笑服务的乘务员脸上的笑容消失了，服务也显得是那样的不情愿，而本来就有意见的旅客对乘务员不情愿的服务更是反感，造成了服务和被服务双方的不愉快，投诉也就形成了。

　　实际上，好多旅客的服务要求也不是真的就是那么的无理取闹和不讲道理，反而是我们的有些服务还不尽完善。比如一次航班上客的过程中，后舱的乘务员向我报告说客舱的行李架都满了，希望乘务长在门口卡下行李。这时正好有几位旅客在登机，我对一位提着大行李箱的女士说行李架已经满了，希望她将她的大行李托运了，她同意了。当地面服务员上飞机来对她说，她的行李不能随机走，需等下个航班。听到这话，这位旅客不干了，说什么也要将她的行李拿上飞机，眼看关机门的时间到了，再不走航班就要延误，大家都在给这位旅客解释，希望她配合一下，但她依然坚持将行李拿上飞机。她的固执引来头等舱旅客的不满，大家开始指责她不讲道理，我和同事们也在心里对她的固执有了些许的埋怨。

　　尽管心里有些不开心，但我还是找到地面服务员，希望把这位旅客的行李同机运走。在一番周折后，事情也算圆满解决了。

　　起飞后，我巡舱时看见这位旅客在哭，我关切的问她怎么了？她说她也不想耽误大家的时间被大家骂，只是她到北京后马上要转机去内蒙，如果她不能及时拿到行李，后续的航班就坐不上了，甚至连晚上过夜的用品也没有。听了她的话，我的内心象被针刺了一般，是呀，当我们最初向她提出要托运箱子，她是愉快的接受了的，是支持我们工作的，只是后来我们的工作人员说不能随机同行，她才固执的反对起来。如果我们当时多从旅客的角度去考虑周全些：行李不能随主人同行，会不会给主人带去不方便？行李晚到会不会影响到旅客的后续航班？如果明天才能到会不会给旅客的生活带去不便？可当时大家都没有去为这位旅客想想，而一味的埋怨她不讲道理，让她还没有感受我们的服务之前就已经被其他旅客责骂和忍受工作人员的白眼。我一下意识到我们的服务没有做细，没有从旅客的角度去解决问题，我马上对她说：感谢您对我们工作的支持，将您的行李及时的托运了，刚才是我们工作的不周，让您的心情不好了，我代表乘务组向您道歉，希望得到您的谅解！“话谈之中，这位旅客的郁闷心情的得到了缓解，脸上露出了笑容。

　　像这样的事情，航班中天天都可能碰到。危机无大小，处理不当，小事可以演变成冲突，甚至是恶性事故，是必须及时处理的问题，即使事态不在当时蔓延，但其滞后的影响也是不能低估的。一个旅客的不满，无法在下一次航班中得到补偿，而我们所能做的是尽量从精神上给予旅客补偿，这就是我们说的服务补救，服务补救具有即时性，必须在第一时间得以实施，如果服务补救的时机掌握的不好，或者旅客感觉受到了怠慢，会引发更大的冲突和纠纷，降低旅客的忠诚度，从而损害公司的形象。

　　当旅客对服务不满时，他会通过抱怨乘务员态度不好、餐食难吃、航班延误或者抱怨座位不舒适等来表现，问题出现了而任凭结果蔓延熟视无睹，甚至是伪装、推卸责任、回避，这样的结果只会让旅客更加反感，只有正视问题并积极采取补救措施才能让旅客感受你的真诚。服务过失一旦出现，恰当、及时和准确的服务补救可以减弱旅客的不满情绪。服务是个无形产品，给旅客留下更多的是内心体验，而恰恰这种内心体验，使人们对某一事物的看法挥之不去，所以学会服务补救不仅维护了旅客的权益，也最大限度的挽回了公司的良好形象！

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）