情系东航倾心服务——记东航江苏乘务周飞燕

　　民航资源网2012年2月28日消息：众所周知，航空事业的发展，离不开民航人的奉献和支持。而在飞行中，客舱中的安全和服务质量，更加离不开乘务人员的全力保障。“以客为尊，倾心服务”是每一个东航乘务员的信念和宗旨。周飞燕——是中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客舱服务部的一名国际乘务长，也是一位有着资深飞行经验的乘务教员，她用实际行动诠释了“以客为尊，倾心服务”的真正含义，用忠诚和奉献确保了每一次航班的正常运行，在万米高空铺就了一条平安大道。

　　“我是东航江苏公司客舱部的一名乘务长，我也是一名党员。我的工作是全心全意为旅客服务，保障每一次航班的任务顺利完成。”朴实简单的两句话，就是周飞燕对自己的概括和介绍。从1997年加入航空公司从事乘务工作至今，周飞燕在这个岗位上已经工作了十五个年头，她用汗水和努力记载了从一名普通稚嫩的乘务员成长为精干老练乘务长的历程。

　　无论春夏秋冬、风雨霜雪，周飞燕全年出勤率为100%，从不因病假事假而影响航班任务的执行。由于个人表现突出，2004年、2005年、2009年均被评为公司客舱部“服务明星”，2010年被评为公司“优秀通讯员”和“上海世博先进个人”。 2010年、2011年连续两年被评为客舱部“十大杰出员工”。

　　安全无小事，在多年的飞行中，周飞燕坚持从小事做起，日复一日养成严谨细致的作风。周飞燕说，记得在一次航班延误后，飞机到达目的地，她在清舱时发现一名旅客前排座椅上的口袋里鼓鼓的，好像有东西，拿出来一看，竟然是一个装着20万人民币的美金和现金支票的手拿包，数额之大，耽误不得，她来不及多想，立即通知了地面有关人员，在候机楼的出口处，及时将遗失手包的旅客拦了下来。该旅客看到自己的手包时才恍然大悟，由于自己的粗心大意，又急着赶时间去和客户见面，他竟将这么一大笔钱忘在飞机上了，拿着失而复得的包和支票，该旅客激动地对周飞燕和其他工作人员再三表示了感谢。望着旅客离去的背影，她才如释重负般的松了一口气。

　　“因为机场方面、天气方面等原因造航班长时间的流控和延误，不仅让我们的劳动强度增大，也让旅客们焦躁不安，身心疲惫。所以保证每一个航班的优质服务是我最大的心愿。”周飞燕微微笑着说道。上海世博会期间，周飞燕在执行MU2852航班时，由于天气不好和机场流控，飞机延误近五个小时都没有得到放行的通知。此时机上的旅客情绪已完全失控，纷纷在客舱内吵闹，要求乘务组的人员给出解释和赔偿。作为当班乘务长，周飞燕看在眼里，急在心里，在仔细的观察客舱情况之后，她发现有几个吵得最厉害的旅客都是一个旅行团的，于是她想方设法的与这几名旅客沟通了起来，经过了解和交谈，她才知道这几个旅客都是打算去上海看世博会的，因为航班延误，耽误了后面几天的行程。周飞燕一边安慰他们，一边有意的把话题引向世博会上。由于平时对世博会的相关资料就有过搜集和了解，她对世博会的情况侃侃而谈，不但让这几位旅客的怒气全消不再纠缠航班延误的问题，同时也感染了一些其它的旅客加入到了对世博会的讨论中来。趁此良机，周飞燕真诚的向所有旅客介绍了东航为保障世博会所做的工作和服务理念，成功化解了一场航班延误给公司带来的损失，圆满完成了航班任务，维护了公司的良好形象。

　　作为一名党员乘务长，周飞燕总是以高标准严要求执行每一次的航班任务，自我的严格约束和管理在她身上已经是一种习惯，这种习惯让她在航班飞行中，始终保持良好的安全业绩。2012年春节期间，周飞燕服从公司安排，在东航无锡基地驻外飞行。在一趟无锡飞往成都的航班上，飞机起飞前，机上安全员发现了一名醉酒旅客，周飞燕得知以后对该旅客引起高度重视。她尽可能和醉酒旅客交谈，最后从他的随身行李里找到一瓶用400ML容器装的白酒。根据民航局的有关规定，酒类物品不可随身携带，旅客过安检时，可随身携带单件容器容积不超过100毫升、总量不超过1000毫升的液态物品。随身携带400ML的白酒，已严重违反了民航局的这一规定。由于地面安检的工作人员的疏忽大意，造成了这一重大的安全隐患。周飞燕当机立断将这一信息报告给机长，请地面工作人员上机将该醉酒旅客的400ML容器的白酒带下飞机，并对该旅客和其他乘客讲解民航局的相关规定和安全知识，在飞行全程对该醉酒旅客进行监控和关注。周飞燕凭借着沉着冷静的处置方式，秉持着对旅客对机组人员负责任的态度，及时有效的避免了一次不安全事件的发生，保障了飞行全程的安全。

　　作为一名出色的乘务长，管理协调能力固然重要，但要得到组员的信任和支持，个人的魅力和感召力同样不可小觑。周飞燕团结爱护组员，刀子嘴豆腐心的作风在公司也是出了名的。在航班中，一些新乘务员对繁琐的内场工作流程不熟悉不清楚，工作起来手忙脚乱，周飞燕在批评指正她们不足和缺点的同时，会把她们工作中存在的问题详细记录下来，航后仔细讲解给她们听，委婉的告诉新乘务员要虚心接受乘务长和领导的批评，肯定她们在工作中的热情，鼓励她们从心理和精神上树立自信心。“我也是从一名普通的乘务员一步步走到了今天，对于年轻的乘务员，在工作中难免会遇到颇多挫折，而挫折并非很快就能释解，这就需要我们乘务长用要求加鼓励的方式，为她们解决生活工作上遇到的难题，帮助她们共同成长。”言简意赅的话语，准确深度的思考，让人不得不佩服她的苦心和用心。

　　为了自己热爱的飞行事业，周飞燕无怨无悔，而对自己的家庭，尤其是自己的儿子，她常有深深的愧疚。周飞燕的爱人是东航江苏公司飞行部的一位机长，作为双飞家庭，夫妇二人的工作都是紧凑繁忙的。2006年，在他们的儿子出生以后不到五个月，周飞燕就请来了自己的父母帮助照顾年幼的孩子，自己带着不舍和留恋，回到了工作岗位继续自己的飞行工作。“公司人手紧，请了假肯定影响飞行。”是周飞燕经常挂在嘴边的一句话。她没有因为自己是双飞家庭，孩子小，就不驻外飞行，请事假病假等。只要是有飞行任务，周飞燕从不懈怠，这样的事例在她的飞行生涯中早已不胜枚举。2011年的六一儿童节这天，周飞燕和丈夫都要飞行，懂事的孩子在知道父母不能陪他过节时，没有说什么，但他依依不舍的眼神却让周飞燕很是揪心。作为母亲，她觉得自己是不合格的，从儿子出生开始，大大小小的节日就没有陪他过过几回。“我想等到以后有时间了，我一定会尽力去补偿我的儿子，但我更希望他能尽快的成长独立起来，成为一名坚强的小男子汉。”或许是想到儿子可爱的脸庞，周飞燕不禁莞尔一笑，这温馨的笑容中不仅饱含着她作为母亲深深的歉疚，但更多的是她对未来对儿子的期待。

　　周飞燕，东航江苏公司一名平凡但优秀的乘务长，一位普通而伟大的母亲。她以身作则，爱岗敬业，情系东航，倾心服务，为公司的持续发展，为东航的美好明天做出了积极的贡献。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）