一名乘务员的感悟日志：细节点亮人生

 “细节决定成败，心态改变人生。”­­——这是我的个人座右铭。我叫吕娜，东航山东分公司客舱服务部的一名普通乘务员，作为一名有两年多飞行经验的乘务员，私下里给这个职业起了许多小绰号“SUPERLADY”“多啦A梦”“福尔摩斯”等等，因为这里面有不少小故事体现了这个职业所蕴含的智慧和光芒，且听我娓娓道来。

当飞机在地面时，有很多部门各司其职，出现问题有专业人士去解决。可飞机一旦离地起飞，客舱中的任何事件只能依靠乘务员自己。“叮咚”呼唤铃响起，“乘务员，座椅靠背怎么调节不了?桌板坏了?灯不亮?单个录像设备收不起来放不下，怎么回事?… …”此时“SUPERLADY”闪亮登场，修座椅、固定桌板、灯泡、录像设备等等，这些根本不在乘务培训范畴的活，因为在地面经常看机务师傅工作，乘务员们默默的偷师学会了，甚至面对不同机型，有时机务师傅修不好的设备，乘务员竟三两下的解决。记得有好几次忙活完，旅客钦佩的说：“你们好厉害，感觉什么都得会。”我想，是啊，这个职业不仅仅是端茶倒水、迎来送往、烤餐配饮，还要充当临时机务修理，化身清洁人员清理垃圾，化作白衣天使处理各种突发急症，扮知心大姐安抚旅客们的种种情绪。

经常会有旅客向我们索要当次航班上没有配备的东西，为确保航班服务质量不能说“没有”，而是要开动脑筋灵活变通。于是，变身“多啦A梦”的我们又出现了，平时细心收集在包包里的“花生米，糖果，巧克力，玩具，清凉油，驱蚊水，橡皮筋，甚至是女生私人用品”便会派上用场。每每看到女性旅客充满感激又略带惊讶的表情说：“太谢谢了，真没有想到你会有。”时，我感到只是一个小小的举动却体现了乘务员对待工作的认真细致，收获成就感的同时也提高了旅客的满意度。为了给旅客提供更好的乘机体验，作为乘务员的我们总是想方设法的在有限条件里制造小惊喜。比如自备香水改善机上气味，把毛巾叠成玫瑰状皂托，将颜色亮丽的头片折成花朵摆放在洗手间，用纸叠的超级战斗机当玩具送给小朋友等等。这是属于乘务员的工作小智慧，可能在旁人眼里不算什么，但在繁琐工作的背后，却体现了我们对工作的热情，更表明了一种积极的人生态度。

安全，是每一个民航人心中永恒的主题。大部分乘务员都有一个职业病，就是像“福尔摩斯”一样喜欢观察。尤其是旅客的面部表情和一举一动，这个职业病不仅能让我们服务在旅客开口前，更能在第一时间就注意到那些图谋不轨、有不良想法的人。他们眼神闪躲、紧张不安、烦躁焦虑的情绪，能够让我们提高警惕，有备无患，为飞行安全增加一层厚厚的保障。每个人都喜欢与乐观、细腻、友善、亲切的人相处，因为容易被感染快乐的情绪。但五味杂陈的生活难免会带给人忧愁和烦恼，作为一名乘务员，一旦进入客舱，我们便必须收起所有情绪，面带微笑的去迎接即将到来的陌生朋友，尽其所能的保障航班飞行安全，陪伴仅有一面之缘的旅客度过一段舒适愉快的旅程。

像这样把对生活的热情、对工作的热爱都体现在细节上，有点智慧、带点可爱、有点善良的人怎能不叫人喜欢?这就是我们——客舱乘务员。虽然每天的飞行很辛苦，但我们仍有一颗火热的心，点滴奉献，大爱无私。