看似简单工作的背后是耐心和努力

空中乘务员，常常穿梭在云端，展现着美丽、娴静的工作与生活状态。她们看起来是天空中美丽的星辰，然而个中滋味只有她们自己知道—看似简单工作的背后常常需要付出更多的耐心和努力。今天，就随深圳航空广州分公司乘务员一起，好好去感受一下。

对于英语专业毕业的我来说，偶然的一个机会让我成了深航的一员。礼仪和化妆是入门的第一课，对于当时只有一瓶大宝的我来说，化妆课新鲜又陌生得让我摸不着头脑。眼线笔、眼影刷、眉笔、腮红……堆满桌子的瓶瓶罐罐让我误以为自己成了一个画家;礼仪课上，坐、走、行、蹲，一个又一个动作开始进行纠正和培养。

而学习化妆和礼仪只是第一步，要想成为一名合格的空乘，很多业务知识、生活常识，以及与人沟通的技巧需要巩固和学习。出现紧急情况能应用特殊用语，懂得机上基本医疗常识，会说流利的英文，熟悉机上服务用品，这些都需要烂熟于心，并在有需要时熟练运用。

一年前，经过严格的培训我成了一名合格的乘务员。飞行第一天，乘务长细心地教我如何泡咖啡，使用烤箱，提醒我飞机倾斜时先不要站起来。当天乘务长表扬了我工作上完成的比较好的地方，并给我安排了一些可以独自完成的工作。航班结束时乘务长再次告诉我，“什么事情多笑一笑，态度好，别人就不怪你啦”，凭着这句箴言以及工作实践的增多，我慢慢在飞行生活中成长起来。

我不比别人聪明但我知道笨鸟先飞。带飞那段时间，每天晚上除了看次日飞行任务外，我都会温习乘务员手册，背诵航线地理，因为我想知道我所在的航线飞越了哪些省份哪些城市哪条河流，我更期待着有一天我能从我家乡的上空穿过。

带飞几天结束后，航班运力调配，我被外派至广州。在广州，我加入了一个新的小团体—西关特色乘务组。

初次接触广州，心中略有排斥，可能是因为环境比较陌生吧。好在我有一位飞行经验丰富、负责且漂亮的师父。跟师傅飞第一班的时候我的工作表现被批评得体无完肤，回到房间自己反省了很久—原来在这个行当里自己还有那么多东西需要学习。

慢慢的，在师父的悉心教诲中，我学会了正确对待工作，也学会了在颠簸的第一时间提醒旅客系好安全带，递上热饮的时候附上一句“小心烫”，为睡觉的旅客细心地关上阅读灯和通风口……

航班执行中，有一个情况是每一个乘务员都不得不面对的，就是航班延误。南方的雨季时间久，雨量丰富。航班长时间延误的情况下，常常导致有些乘客情绪不安。起初面对这样的情况我很不习惯，虽然笑脸解释，但是心里却埋怨这种种的不理解。

可是师父却跟我说，凡事要学会换位思考。工作之余，我询问了一些乘客航班延误时的情况和遭遇。航班延误中，旅客们等待了很久，饭没有吃，水也没有喝。还有些乘客公务在身，心急如焚，而期间只能在机场待命，哪里都不敢去，生怕这边一走那边又通知登机了。有的时候好不容易等来了飞机，却被告知没有起飞时间，不断的等待又等待，如果是我，我也会生气。调整心态后的我不仅心放宽了，还会跟旅客像朋友一样聊天，站在他们的角度去体会他们的心情，倾听他们的焦虑与烦恼。这时候的服务与之前带着埋怨服务肯定是截然不同的，体贴中更多了一份理解与宽容。

飞行中会遇到形形色色的人和事，尤其要学会对旅客察言观色。记得师父说过“要把服务做到旅客开口之前”。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理、关心旅客、热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的合理要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。

但并不是每次飞行都是愉快的，真正让我难以忍受又必须忍受的，往往工作中遇到的意外情况。乘机的旅客消费能力往往相对较高，常有骄横惯了的乘客对工作人员像役使家佣般提出一些无理要求，甚至无视我们最基本的尊严。我曾被一位中年旅客用东西狠狠砸在背上，只因我没能马上给他找来一条毛毯;也曾半夜无故被挑事女乘客叫至座位前拾捡她故意丢在脚下的物品……对于这些，我不能像生活中遇到不合理的事情时那样反抗，委屈的我能做的只是事后躲在厕所里哭，然后调整心态走出来再次笑迎旅客。

就这样，我的内心慢慢开始变得强大，学会了除端茶送水以外的很多东西，也积累了一定的经验。

经历一年的努力，通过经验、教训的沉淀，我今天成为一名典雅端庄的尊鹏舱乘务员。培训头等舱资格时，学习了很多茶酒文化和服务技能，在完成所有的培训考核以后，我开始了头等舱的飞行。刚开始的某些瞬间，我有些迟疑，怀疑自己是否能胜任头等舱的工作。为了不给自己丢脸，每次休息的时候我都会在自己房间里模拟为头等舱服务的各个流程。

头等舱的诸多程序并不是工作难点所在，难的是保证程序在不同的飞行时段里快速且高质量完成。点餐、迎客、行李摆放，地面和空中的服务，以及飞机下降、落地，所有时段的工作服务细节必须做到心中有数，灵活掌握。这所有环节做下来，态度、业务知识、礼仪、经验、细心一样都不能少，也才会感叹服务这项工作的内涵，绝非一朝一夕就能掌握和做好。

作为一名西关女孩兼尊鹏舱乘务员，我在不长的飞行生活中学会了很多。未来的路很长，我仍需要不断学习，不断努力充实自已，在工作中不断积累经验，在飞行中不断提升自己，用一只简单的飞行箱继续点缀我多姿多彩的飞行生活。