空姐感悟：服务首先要学会尊重

 2013年8月到2014年5月，我有幸去国泰飞行学习9个月。在这段岁月里，我收获了太多的感动和感悟，它们将是我未来人生最宝贵的财富。

你把自己定义成什么层级的乘务员

记得一次航前准备会上，乘务长跟我们分享了一个她亲身经历的事情。在一次航班飞行中，有一位旅客向乘务员多要一个面包吃，她问我们，能不能猜到被称作 the world best cabin crew 的国泰乘务员是怎么做的?她把面包放在塑料杯上，直接递给了旅客。不巧的是，这位旅客恰恰是机组人员，正好回家休假，所以向区域乘务长说明了这件事情。

我在培训中心学习的规范操作是把加热的面包放在一个热食盘里，配上黄油、餐具包，才可以送给旅客。但在实际航班中，个别乘务员可能有于自身一时大意，或是航班上各种突发事情繁多，或是对自身要求的松懈，会有达不到规范操作的事情。

乘务长看着我们不太在意的神情，突然加重语气说：其实，在你把面包放在塑料杯上，递给旅客的那一瞬间，你把自己定义成了什么层次的乘务员?你已经把自己放低了，丢掉了别人本该对你的尊重，更糟糕的是，旅客会认为，整个乘务组的服务水平是低廉的，国泰的服务是廉价的，大家有没有想过这个问题?尊重不是靠别人给的，而是自己赢来的。

这是让我醍醐灌顶的一段话，我第一次这样深刻的感受到了自己做好服务给旅客尊重的重要性。我们是在用自己的服务赢得旅客的尊重，旅客用自己的友善和谅解赢得我们的尊重。服务从尊重开始，这是我在国航学到的第一堂课。

图：作者和小旅客

关注自己的职业形象从关注制服开始

我在国泰飞行之初，就发现国泰的乘务员在职业形象这一方面，非常认真的在对待。他们对制服型号和尺寸的选择近乎于苛刻，最初，每个乘务员都要试穿所有的制服样衣给教员看，包括围裙，在教员的帮助下选好适合自己的尺码。几周之后，在拿到新的制服后，还要再一次的试穿给教员做最后的确认工作，在制服型号和尺寸的选择时，教员和乘务员在意每一个细节，包括袖口长短、腰身松紧、肩宽是否合适，看着教员像老师审批作业一样认真仔细核查每一个地方，让我既惊讶又不解。后来，才明白，你穿上了什么样的制服，就等于在旅客面前树立了什么样的形象。

教员打了很生动的比喻：如果客舱里有两名乘务员，一位无论是发型、妆容、还是制服，都非常细致得体，再加上沉静的谈吐，甜美的笑容，和蔼可亲的态度以及优雅的举动，都让人赏心悦目。而另一位乘务员，每个方面都透露出赶工敷衍的效果，客舱里随意的小动作，不耐烦的表情。作为任何一个旅客，都会倾心于前者为你来提供服务，并且，会发自内心的尊重她，认可她，甚至是对于无法满足旅客要求的情况下包容她，这就是美好职业形象带来的额外服务便利。

飞行四年，我第一次在国泰这里感受到了大家对制服、对职业形象的尊重、在意和呵护。

图：制服照

学会对你团队中的每一个人都说谢谢

第一天上机飞行，让我吃惊的不是乘务员娴熟的服务技能，而是乘务长和每个组员随时都会对我说：谢谢。这让我想起飞行前，乘务长非常重点的强调有关于团队合作的话题，分工不分家。谢谢，无处不在。不管资历高低，所有的人都会感谢你为她或是整个团队所做的任何事情，无论大小。一开始不太习惯，太多的谢谢了，有时候你感觉自己只是做了份内的事情，却依旧能收到别人的感谢。可是，慢慢的，我发现，效果是很明显的，毕竟很多组员都是第一次工作搭档，最起码，这是一次很好的“破冰”方式，而且，我觉得这是一种个人修养的表现，却也实实在在的推动了整个团队文化形成，让人觉得很贴心，非常快速的增强了团队凝聚力。

有人说，修养就是设身处地为别人着想的善良。做服务行业不就是这样吗?想旅客之所想，急旅客之所急，设身处地为对方着想。在每次旅客抱怨之前，我们是不是先应该为他们做些什么，来减少和化解那些我们无力做到的事情带来的旅客的不满。说到底，国泰的飞行经历，让我重新审视了自己的服务意识，重新回看自己的职业形象，并且让我产生一种责任感，把在国泰感悟到的这一切传授给每一位热爱飞行的人。