一名资深空姐笔下的专机记忆

　　专机是中国民航的一项特殊任务，专机生活中有许多鲜为人知的故事，我记录下一些专机生活的片段。

前辈带我飞专机

　　中国民航的空中服务，从18姐妹开始，经历了几代人的努力，发展到今天，他们所付出的心血和艰辛，已成为我们每一个新生代所不能忘记的历史。在我所知道的优良传统中，“四严一保证”占据着最重要的位置，是我们永远也不能丢掉的精神财富。

　　当我年轻的时候，我很难理解“严”字的含义和它的分量，即使在相对封闭的年代里，青春奔放的我们还是更加向往自我和自由。古语道：教不严，师之惰。没有严明的纪律和严谨的作风是培养不出优秀人才的。在我成长的过程中，经历了艰苦的环境，遇到过严格的老师，老师的教诲和忠告、环境的历练和熏陶让我一生受用。

　　我们的乘务前辈有很多来自农村，他们有着淳朴的感情和吃苦的精神，他们懂得感恩和报答，懂得珍惜和努力。而来自城市的我们，却有着天生的优越感，听不得批评，受不了严管，作风疲沓，纪律涣散。与农村兵相比，我们的“骄娇二气”曾被列为队里教育的重点。

　　在上世纪70年代到80年代，民航的工作环境和生活条件都很艰苦，即使是专机飞行，许多事情都需要自己打理。我们除了要做好空中服务，还要负责客舱的卫生和机上的餐饮。在我的印象中，每次专机前，我们都要将客舱里的窗户擦拭干净，擦窗时我看到前辈们用嘴里的哈气仔细擦拭着每一块窗户；对地毯上和座椅轨道里的异物也会一点一点地将其清除；在清理厕所时，她们会俯下身子认真擦净每一个角落；每次整理完客舱时，她们瞪大眼睛来回进行检查，确认没有放过任何一点儿问题，哪怕是一根头发丝。我常常为她们一丝不苟的工作精神和敬业态度而感动。

　　有一次我清理完厕所出来，教员随后进去检查并告诉我，应该将厕所的手纸和擦手纸折叠出一个三角形，这样可以方便客人使用，这件事给我留下了深刻的印象。一切从方便旅客出发，这一理念成为我后来从事服务管理工作的重要启示。

　　在为贵宾服务时，前辈告诉我，落落大方掌握分寸，准备充分考虑周到是服务的重要原则；服务中提供什么内容，服务时如何细心体贴要因人而异，要因环境而宜，事实确实如此。我们面对的服务对象身份特殊、文化背景不同，有外国元首也有我们自己的国家领导人，服务要做到有针对性就必须做到：用心准备，高标准要求，不断总结。

　　专机工作既是一种荣誉，更是一份责任，工作中的任何闪失都有可能会产生巨大的影响，说到底专机服务还是一项政治任务。

　　记得较早以前的飞机，厨房里只有热水保温功能，还不能将水煮沸。为了能让首长喝上一杯热腾腾的茶水，我们的前辈对从地面配上来的热水瓶照看得非常仔细，生怕会打碎。她们对餐食卫生的把关更是精心专注，不敢有一点大意。许多年以后，当我自己领队带飞专机时，前辈的教诲还一直提醒和激励着我，专机无小事已成为我工作中的重要理念。

　　在严格环境中成长起来的我，养成了守时的习惯，宁愿少睡几个小时，也不能误了飞行任务。出差前每一项工作严格按检查单落实，每一航段的计划做到清晰明了，每一个过站上下的物品必须严格把关。前辈的身教加上我在工作实践中的感悟是，所谓的严格，是要严在“格”上，而这个“格”其实就是规律和制度，久而久之的探索和从实践中的提炼归纳形成了制度，使“严”有了依据。严格成了一种习惯和自律，这种良好的习惯又为个人的发展提供了基础。

　　在许多情况下，严格会让人感到不舒服，“认真”也需要我们付出更多的努力。抗拒被人管束、放松自我行为是人性中常见的特性。我在工作中发现，在严格要求环境中成长起来的人一般情况下更懂得节制和坚持，其潜能也更容易得到激发和调动。航空企业中那句“严是爱，松是害”的管理警句常常提醒着自己，虽然时代变了，但前辈们留下的这些传统依然具有时代的价值，传承这些精神也应该成为我们每一代民航人不能忘记的责任。（连载一）

　　（注：“四严一保证”指的是严密的组织、严格的训练、严明的纪律、严谨的作风以及充分发挥思想政治工作的保证作用。）