机上洗衣——东航江苏一位乘务长的飞行日记

    今天执行的是南京——重庆——昆明的往返航线，作为今天的带班乘务长，我在重庆——南京航段飞机起飞后，长长地吐了一口气，心里暗自庆幸今天没有突发事件发生，飞机也将正点到达南京。作为一名乘务员，我并不害怕工作带来的体力上的辛苦，最担心的是航班延误或飞行中有突发的紧急事件发生，因为在一个狭窄密闭又资源有限的机舱里，问题解决起来会显得更棘手。

    旅游航线的乘客很多都是第一次乘坐飞机，对于机型和机上的设备都比较好奇。有位老伯伯就是这样，“这是什么飞机啊？” “能坐多少人啊？” “视频的耳机怎么用啊？”我尽可能简明易懂地为这位“童心未泯”的老伯伯做了解释，并且特别交待乘务员在提供服务时要多关心这位初次乘机的老伯伯。

    客舱服务工作完成得很顺利，因为已经是晚上八点多钟了，过了供应晚餐的时间，乘务员还把多配的旅客点心加送给了没吃饱的乘客。还有40分钟就要落地了，我正在为航班结束作最后的整理工作，这时突然接到了后舱乘务员打给我的电话。

    “乘务长，有位旅客要求见你。”听到这话我心里一沉，知道肯定是有事发生了！

    乘务员告诉我，因为一位旅客放在行李中的豆腐乳没有封好，汁水透过行李架的缝隙滴在了前排旅客衣服上，这位旅客对衣服被弄脏很恼火，按响了呼唤铃叫来乘务员。通过乘务员的工作，带豆腐乳的旅客同意与之协商赔偿一事。但这位旅客认为，衣服是在飞机上被弄脏的，尽管对方愿意协商解决此事，但自己不好开口谈条件，乘务员应为他解决此事。因为他的问题牵涉到钱款赔偿，乘务员也不好牵涉进去。带豆腐乳的旅客主动提出愿意付20块钱洗涤费，但当事人对金额不满意，又不愿意自己提出具体赔偿数额，只是一直嚷着让乘务员去帮他解决，这个事就变的很尴尬。

    负责调节此事的是一个工作多年，经验丰富的乘务员。她说：“先生，您的衣服在飞机上被弄脏了，我们感到很抱歉，如果您感到这样下飞机心里不舒服，这样好不好，请您把衣服脱下来交给我，我先帮您把衣服洗一洗，尽量洗干净，这样您回家再洗会容易些。”

    “你做得很好，虽然这件事与你无关，但你能为旅客着想，主动提出给他清洗污物，值得表扬。”我对她的做法表示肯定。

    但不知是这位旅客误会了乘务员的意思，还是怒火冲昏了头脑，他竟然误认为乘务员是在让他在客舱中当众脱衣服，侮辱了他，大发脾气，怒吼着要求见乘务长！乘务员的解释他根本听不进去。

    乘务员对此感到非常委屈，原本好意竟被误解，反遭到责难！我掌握了基本情况后，微笑着来到了这位旅客面前，竟然发现原来就是那位上机好问问题的老伯伯。

    我耐心地倾听他为我讲述事情的经过，伴随他的讲述他的情绪越来越激动，“我是男人我怕什么，脱就脱。”说着，他真的把衬衫脱掉了，上身打着赤膊！我连忙说“先生，快把外套穿上吧，当心着凉。您先别激动，这豆腐乳有颜色，现在不马上洗洗回家再洗可能污渍就洗不掉了，您看您这还是一件新的白衬衫，以后还要穿呢，这样吧我先帮您把衣服洗干净，赔偿的事咱后面再谈好吗？”老伯伯想了一会把衣服扔给了我。

    我在卫生间仔细地用肥皂搓洗，把污渍全部洗干净后拿给老伯伯看，得到他的确认后，我才说“先生，对于您的衬衫在飞机上被弄脏，我很抱歉，但请您相信，乘务员主动要求为您洗衬衫完全是出自好意，绝没有其他的意思，请您不要多想。”也许是衣服已经洗干净了，也许是周围的旅客都在议论，老伯伯没再说什么，也没有再提赔钱的事情。

    受了委屈的乘务员并没有埋怨老伯伯，仍然主动要求帮忙把衬衫烫干并交还给他，对于她的工作态度我非常欣赏。

    下机时，坐在老先生旁边的一位乘客对我说：“你们的工作真的很辛苦，问题处理得很好，值得表扬！”那位带豆腐乳的先生说：“让你们代我受过，真的不好意思，谢谢你们！”听到这番话我很感动，能得到旅客的理解和支持对于我们的工作就是最大的肯定和促进。

    航班结束了，又送走了一批客人，但我们的工作还将继续，还将迎来一批又一批的客人，我们希望用最大的诚意换来乘客的满意，也希望乘客能对我们的工作给于最大的理解和支持！