东航山西地服部沉着应对　安抚航班延误旅客

　　图：东航山西地服部沉着应对，安抚航班延误旅客

　　民航资源网2011年6月29日消息：进入六月份以来，全国各地面临着雷雨季节。由于北京、上海两地的天气不好，太原机场延误和备降航班不断增加，面对突如其来的大量延误航班，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地面服务部客运现场工作人员不叫苦叫累，连续半个月都在零点以后下班，日平均工作量达到了20个小时，但他们始终面带微笑，耐心地为旅客做好解释工作，正常保障了延误航班和备降航班。

　　王婧是一位刚刚工作1年多的新员工，在日常工作中，她严格要求自己，虚心向工作经验丰富、业务能力强的员工学习，不断总结服务技巧。近阶段，不正常航班情况频频发生，面对如此强度大而又复杂的情况，她毫无怨言，总是积极应对，全力以赴，努力解决好每一次遇到的特殊情况。

　　2011年6月9日，太原至上海MU5654航班，18:50登机，19:10准时关了舱门。但原本应该正点起飞的航班，1个多小时过去了，却迟迟没有起飞。后来得到通知，由于上海天气原因导致流量控制，没有太原预计起飞时间。21:15接到通知，MU5654航班上有一位旅客突然哮喘发作，需要及时治疗。王婧正好当天值外场主班，她于第一时间联系机场急救中心工作人员，并及时赶到MU5654航班上，协助医务工作人员及时给旅客进行了抢救，使这名旅客得到了妥善的治疗，脱离了生命危险，但身体依然虚弱，于是王婧便询问旅客是否要帮她改签到明天的航班，由于旅客有急事，需当晚赶回上海，细心周到的王婧便把这名旅客带到休息室稍作休息，临走时，旅客握着王婧的手说：“谢谢你姑娘，我没事了，你赶快去忙吧。”

　　由于上海发布雷雨黄色预警，上海虹桥机场已经暂停接受任何航班起降，MU5654航班预计要继续延误3小时以上。因为飞机上没有空调，所有旅客需要下飞机回到登机口继续等待。对于急切回家的旅客来说，这无疑是非常糟糕的消息，值班员王婧又及时赶到登机口，耐心地为每一位旅客做着解释工作，为旅客提供水和饮料，并不断地给予旅客微笑和抱歉，尽管如此，还是有很多旅客无法理解。其中一位旅客说：“我给上海的家人打电话了，上海只是小雨，你们为什么不让我们飞，是不是飞机坏了，你们东航就是骗子。”这番话引起了很多旅客的围观，越来越多的旅客也开始质疑，要求飞机马上起飞。有个别的旅客用脏话攻击王婧，并把饮料瓶扔到她面前，甚至提出一些更无理的要求。但是王婧并没有退缩，一一回答旅客的疑问，并讲解为什么雷雨天气飞机不能起飞的原因。有很多旅客听到她合理的解释，渐渐冷静了下来，回到自己的座位上耐心等待上海天气的好转。

　　0:15，上海天气逐渐好转，MU5654航班开始登机。突然又有一位中年女子焦急的走到王婧面前，说她女儿心脏难受，无法正常呼吸，王婧又以最快的速度联系机场急救中心，经过吸氧小女孩已脱离危险，但看着小女孩苍白的面容，已经很难再承受两个小时的空中飞行了，于是王婧向客运值班领导汇报了旅客情况，经过协商，为她们母女改签翌日最早的航班，并为她们安排了住宿，临走时，小女孩的母亲真诚的对王婧说了声：“谢谢”。简单的一句谢谢，王婧的眼眶湿润了。

　　MU5654航班，即将起飞，先前情绪较激动的5名旅客突然拒绝登机，要求公司为他们进行经济补偿，王婧使出浑身解数劝说旅客，但他们依然拒绝登机。00:45，MU5654航班从太原机场起飞，王婧带着这5名旅客走出隔离区，并为他们改签第二天的航班，但这五名旅客不依不饶，最终闯入客运办公室，把王婧和几个即将下班的工作人员堵在办公室要求赔偿，经过1个多小时的解释与劝导，这5名旅客终于改签了第二天最早去上海的航班。凌晨两点，王婧和她的同事们疲惫地走出候机楼，从清晨6点到第二天的凌晨2点，整整工作了20个小时，结束了他们一天繁忙的工作。

　　时下正值雷雨季节，延误航班频繁出现，但地服部客运员工始终勤勤恳恳、无怨无悔地为每一位旅客服务着，并为旅客送上最真挚的服务。航班延误，服务不延误是地面服务人员的共同心声。