东航武汉公司召开服务工作暨入盟工作汇报会

　　图：服务工作暨入盟工作汇报会

　　6月20-21日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）服务管理部总经理韦志林一行莅临中国东方航空武汉有限责任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，简称“东航武汉公司”），检查服务工作，听取入盟工作汇报，开展工作调研。21日一大早，在公司领导的陪同下，韦志林一行先后来到武汉天河国际机场东航值机柜台、登机口、两舱旅客休息室进行了走访和检查。上午9时，公司召开服务工作及入盟工作汇报会，公司总经理刘钢、副总经理公丕才及各服务单位领导参加会议，副总经理公丕才主持会议。

　　汇报会上，服务质量管理部对公司服务工作进行了汇报。2010年东航武汉公司服务工作着眼于“提升服务”为重点，开展了“抓契机，树形象，创品牌，促服务”的八项重点工作。空中服务在年底东航股份公司skytrax荣获第一；荣获东航总部客舱一体化颁发的“最具拼搏奖”；在武汉机场服务评比综合指标（四项）名列第一；获得武汉天河机场唯一“卓越服务奖”；地面服务获股份公司旅客满意度第二的骄人成绩。特别是VIP旅客，同比增长135%，东航已逐渐成为湖北地区高端旅客，尤其是湖北省市政要的出行首选。

　　2011年东航武汉公司服务工作着眼于“深化服务”为重点。即实现“双S”达标，落实“三精”服务，建立四项机制。上半年已经推出了IPAD机上娱乐、《服务汇编》手册，案例培训、高端旅客报刊袋服务、贵宾室“Table service”点餐服务和“贵宾室旅客呼唤铃”服务等多项创新服务，下半年还将大力推进东航售票处的转型，集客票销售、服务、候机一体，将体现智能化、专业化和信息化，并进行分区管理。实现传统的“售票处”向新型的“营业厅” 转型。

　　会上，公司对入盟的各项工作也进行了汇报。入盟对标以来，公司按照东航总部的总体部署，积极推进各项入盟工作，推出“发起一次动员、组织一次研讨、制作一份海报、编制一本手册、建立一个平台、完成一次体验、组织一次竞赛、实施一项培训的入盟“八个一”工程，成效明显。

　　东航总部服务管理部总经理韦志林在讲话中对武汉公司的服务工作给予高度评价。对公司员工的精神面貌、候机楼的服务环境，服务工作的全流程、高端旅客报刊袋、头等舱旅客IPAD等服务亮点和特色表示肯定和赞许，他说，虽然是第一次来武汉，但通过东航武汉公司的汇报和对服务工作的各项检查，深感公司领导对服务工作的重视与得力，武汉公司有些服务工作亮点已经走在了前列。

　　韦志林总经理对公司服务工作提出三点要求。一是要准确把握客户的需求。二是加强服务过程的监控。三是持续开展服务创新 。韦总希望东航武汉公司继续不断努力，多推出创新服务，通过努力，成为东航服务工作的领头羊。

　　公司总经理刘钢对韦志林一行的到来表示了感谢，他指出，东航于6月21日正式加入天合联盟后，将给东航带来更大的资源和效益。东航武汉公司在今后除了一如既往的做好服务保障工作外，还要进一步强化员工主动服务、用心服务的意识，真正做到“旅客需要的就是最好的服务”。