真情化危为机——王丽华乘务组优质服务纪实

　　CA954航班是中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司每周都要执行的福冈——大连——北京航线一个普通航班，这条航线上的旅客大部分为从国外转机回家的旅客。他们经过倒时差的长途飞行，再加上行李多，每一位旅客都归心似箭。6月10日，雷雨天气导致航班延误，给旅客的回家之路平添了许多坎坷。当天，执行这个航班任务的国航内蒙古分公司王丽华乘务组全体成员秉承国航“四心”服务理念，想旅客所想，急旅客所急，用国航人真情的服务和默默的付出，化危为机，赢得了旅客的赞许。

　　6月10日，王丽华乘务组像往常一样执行CA954航班，在最后一段大连至北京航班中，忽然接到机长通知，由于北京天气原因导致的航空管制，航班推迟到1个小时后。经过排队等候，航班于18:39起飞，在即将到达时，机长通知：由于北京再次被雷雨覆盖，首都机场关闭，飞机返航大连，20:22落地，旅客到候机室休息，22:00再次登机后，因流量控制，旅客在机上继续等待，期间乘务组按照航班延误后的服务预案展开工作，不间断的巡视，反复耐心的解释，端茶倒水，发完了机上所有的饮料和矿泉水，又联系加配快餐和饮料。00:50机长接到签派通知：因北京雷雨还未完全过境，航班拟取消，于次日补班。旅客得知此信息后，情绪异常激动，其中有20多位国际转机旅客，强烈要求连夜也要回北京，客舱内秩序一度出现混乱。见状，乘务组随即启动服务预案，全部出现在客舱中，临危不乱，分头安抚；客舱中有三位旅客最为激动，推搡拍打，出言不逊，乘务长王丽华和乘务员杨曦非常友好地将他们请到前舱，好言相劝，耐心听取意见，详细解释航班延误的原因，此时，这三名旅客才渐渐平息怒气；其他旅客看到带头的人不再发难，也在乘务员的劝阻下，渐渐平息下来。面对情绪十分激动的旅客，乘务长与机长沟通，了解天气变化，寻找回京的可能。机长通过与签派部门多次申请，讲明旅客的实际情况，最终空管部门同意在北京雷雨间歇中接收这架飞机，飞机于02:33再次起飞前往北京，安全落地。

　　旅客虽然对航班长时间延误表示不满，但是通过全体乘务组的真诚服务和艰辛努力，这些不满和怨气一一得到化解，也赢得旅客的理解和赞许。当乘务员微笑着向每位旅客道别时，曾经情绪最为激动的张先生、李先生和王先生对乘务长和组员对自己的出格言行表示了的深深道歉，一场空中危机在乘务员的倾心服务中得到了化解。

　　进入6月以来，全国范围强雷雨天气频发，导致航班延误多，发生的特殊情况多，在此期间国航内蒙古分公司客舱部乘务组坚持从大局出发，把全部精力投入到工作中，从容应对，积极补救，在支持公司总体运行、真诚为旅客服务和化解旅客误解等各方面做出了巨大努力。