通宵达旦保持温馨服务　忍辱负重保飞行安全

　　北京雷雨、飞机备降、航空管制、排队等待……6月14日傍晚开始，从虹桥机场前往北京的航班大部分都处于滞留状态，漫长的等待对旅客、飞行员、乘务员、地面服务员都是一次挑战、一场考验。MU5127乘务组正处于等待之中……

6月14日20:00

　　MU5127石玉乘务组刚刚从北京飞回虹桥机场，她们于当日下午执行了一趟上海——北京的航班，还算顺利。但是从北京返程的时候，她们已经得知首都机场即将被雷雨覆盖，石玉意识到，接下来的航班大概凶多吉少了。

6月14日21:00

　　果然，当299名旅客全部登机后，客舱经理石玉从驾驶舱得到了飞机延误的消息，由于首都机场遭遇暴雨，航路天气恶劣，不适航，MU5127只能在虹桥机场等待离港消息。在这样的夏季雷雨天气，应对航班延误，显然是件很头疼的事，但是出于职业操守，乘务组必须坚守岗位，主动出面应对旅客中的各种情绪。广播通知延误信息，轮流巡视客舱，与旅客进行个别交流，及时提供饮料，排解旅客困扰……从下午1点航班准备到晚上9点，已经工作了8个小时的乘务员体力上显然有些疲乏，但是12名乘务员仍旧个个精神抖擞、面露微笑、耐心细微。

6月14日22:30

　　MU5127航班仍在虹桥机场滞留。这个航段本来的餐饮服务是三明治和饮料，延误的时间里，乘务组已经完成了应有的服务流程，但此刻延误仍在继续。考虑到等待的时间未知，而且许多旅客紧靠一个三明治根本不能满足需求，石玉决定加配正餐。食品公司立即给予响应，很快送来了餐食。热腾腾的餐食不仅填饱了旅客们的肚子，也温暖了大家的心。

6月14日23:30

　　随着延误时间增长，客舱内的不安情绪开始蔓延。部分旅客不愿再继续等待，选择下机。石玉在征求了机长的同意后，立即协助旅客下机。地面商务很快来到飞机上，配合旅客办理离机手续，区域乘务员和安全员一同完成清舱工作，以确保空防安全。在这个延误的过程中，共有四批旅客先后提出中止旅行，机组、乘务组、安全员、地面商务通力配合，满足旅客需求。

6月15日00:15

　　午夜十分，有部分旅客难以压抑心中的苦闷，几次三番冲到服务舱里与乘务员“理论”，说北京的雨已经停了，为什么飞机还迟迟不起飞，广播中说道的航空管制都是说辞。有的人甚至还想擅自打开舱门、还有人想要冲进驾驶舱。乘务员胡路立即上前制止，她拉着旅客的胳膊走进服务舱，送上一杯冰水，说道：“这位先生，请您一定消消火，我非常理解您的心情，我也很想让您尽快成行，但由于之前的雷雨，许多飞机都滞留在虹桥机场，并且还有许多飞机备降到北京周边的机场，大家都在排队飞往北京，但机场的起驾时间是有严格要求的，我们必须听从塔台的指挥……”。在旅客的漫骂、不理解中，客舱经理石玉，乘务员史志慧、王晓琳始终陪伴在旅客身旁，不停地向大家解释延误的原因，她们把从驾驶舱中获得的信息用最通俗的语言告诉大家，希望大家能够理解。当史志慧听说有旅客的手机没电了，她立即拿出自己的手机为旅客拨通对方的号码。其余的乘务员也各有分工，有的为旅客提供饮料，有的专门解决旅客的疑问或苦闷。虽然夜已深，但客舱里灯火通明，无人入眠。

6月15日02:15

　　石玉从驾驶舱得到了好消息，MU5127航班将于02:40起飞。各个区域的乘务员立即将这个好消息告诉了旅客。经历了5小时40分钟的漫长等待，飞机终于腾空而起，沸沸扬扬的客舱陷入平静。昏暗的客舱里，许多旅客已经进入梦乡，只有乘务员轻轻地来回巡视，为穿着单薄的旅客盖上毛毯，把小桌板上空置的杯子收走……坐在头等舱的上海市政协委员屠海鸣先生没有入眠，他向客舱经理石玉要来信纸，洋洋洒洒地写了一封长达四篇的感谢信。他把自己亲历延误和亲眼所见写入信中，他赞扬乘务组优秀的亲和力、周全的工作技巧，化解了一次又一次可能带来的危机和冲突。他从一个旁观者的角度，感受到了乘务组对待每一位旅客的真心和面对“麻烦”乘客时的挺身而出。他提到在飞机上长达近8个小时的时间里，乘务组不埋怨客观原因、不推卸工作职责、不减低服务热情，最终换来了旅客的理解。

6月15日04:40

　　接近凌晨五点，MU5127平稳地降落在北京首都国际机场，机场的天空已经破晓。从傍晚到黎明，在封闭的客舱里，12名乘务员和299名旅客共度艰难的7小时40分钟。下机时，乘务组整理好妆容，虽然熬了一整夜，眼睛里布满了血丝，但她们仍然保持最美的状态与旅客一一告别。有的旅客激动地拉住乘务员的手，表示由衷的感谢。那几位情绪过激的旅客走到石玉的面前致以抱歉，希望得到谅解。石玉感动地落下了眼泪，她与那几位旅客握手道别。

　　雷雨季节，航班延误似乎已成常态。面对无休止的等待、旅客的不理解、超负荷的工作量，乘务组宽容的胸怀、耐心的服务，以及公司各个服务环节的密切合作，是化解矛盾的钥匙，在困难时期赢得旅客信任的良药。雷雨还将继续，延误不可避免，但只要大家携手共进、积极向上、目标一致，一定可以挥走阴霾，迎来阳光。