南航新疆开展skytrax五星级乘务长资格培训

　　民航资源网2011年5月23日消息：实现经济舱服务标准化，两舱服务精准化，服务标准国际化是南航晋级skytrax五星服务的坚实基础，而专业的职业形象、优秀的服务水平、良好的英语沟通互动技巧等则是成为一名国际化优秀五星乘务长的前提条件。5月18日至20日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司为认真贯彻广州总部培养五星级乘务长，带动提升整体服务水平的具体要求，对客舱部的16名乘务长进行为期三天，涉及《公司报告解读》、《客舱领导力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服务程序及标准差异》等课程，获取五星乘务长资格的培训和考核，这对南航打造服务品牌，完善服务品质，提高服务品味，推动skytrax五星工作，具有不同反响的意义。

　　五星乘务长培训较其他乘务类的培训有所不同，在培训内容、培训形式、培训考核上采取多项创新，以严格的标准突破以往单一的授课形式，设计了新颖实用的业务能力素质测试、模拟舱服务展示等环节来考察这些乘务长的综合素质水平。业务能力素质测试中的《公司报告解读》、《客舱领导力》以及在新疆航空食品有限责任公司现场学习的《美食文化》等课程则成为此次培训中的创新亮点。通过培训，使乘务长们深刻感受到肩上责任重大，必须适应和紧跟公司发展的时代步伐，全力对标skytrax五星的同时，真正意识到：在航班上他们就是一股凝聚力，他们不仅是“标杆”，更是一名管理者、贯穿者，他们必须认真安排航班工作程序，有责任引导乘务员保持一个良好的工作心情，为旅客提供优质服务。这些培训形式的创新，也正是南航以国际五星级标准引领服务工作的有效措施之一。

　　“看着您能开心地回家，是我们最大的心愿。”“请您慢用，小心烫手。”……这不是什么豪言壮语，但却是参加五星级乘务长资格培训的乘务长们想旅客所想的最质朴的表白。模拟舱服务展示环节，紧贴空中服务一线岗位实际，由培训教员扮演旅客模拟场景，乘务长们在模拟中即兴作答，在规定时间内做好在对标服务基础上融入服务产品的演绎服务，其中包括对餐食饮料的介绍等等，比如乘务长在递送饮料时遇到犹豫无法确定选哪种饮品的旅客时，乘务长会耐心的对各种饮品的种类和饮品的口味做出详细的介绍，并询问旅客平时对哪种饮品比较偏爱，根据旅客反馈的信息，为旅客推荐并送上使之最为满意的饮品。在演绎服务的同时，乘务长要向培训教员阐述在为旅客服务过程中一些服务案例的要点，这既体现了为旅客进行量身定做的“一对一”的各种个性化服务，又实现了对标skytrax五星优秀服务经验的学习交流。

　　全力对标skytrax五星是大事，为旅客提供一份温馨、舒适的乘机之旅更是大事中的大事，这16名乘务长纷纷表示：“一花独放不是香，百花齐放春满园”，我们必须配合公司全力对标skytrax五星，并在敬业奉献中起到表率作用，我们将继续坚持“一切从顾客的感受出发，珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念，为了旅客的温馨、舒适之旅全心全力做到最好。