航班外站延误　东航江苏乘务主动陪旅客排忧

　　民航资源网2011年5月21日消息：5月13日星期五，中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）府颖乘务组在执行南京——万州的B-2775航班时，因万州天气原因航班延误，备降在重庆江北国际机场（简称“重庆机场”）。在处理后续航程过程中，尽管机组人员遭旅客误解和围攻，但乘务长府颖和乘务员王一鑫顾全大局，陪同旅客解决后续交通，很好地维护了东航声誉，也体现了乘务员良好的职业素养。

　　当天上午，因为万州天气不好，航班在南京起飞时就延误到了大约一小时。飞机起飞后大约10:30左右，机长突然又接到了万州机场不够落地标准的通知，准备在11:00备降在重庆机场。

　　接着，乘务组也立即通过广播告知了旅客，航班于11:00在重庆机场降落。落地后，乘务长按机长指令通知37位旅客带随身行李下机，去候机楼等待。

　　旅客下机后，机组人员暂时去机场宾馆休息，等待再次起飞。其间，机长接收到公司南京签派的电话，说万州机场已经关闭，后续航班被取消，飞机需要空调回南京，旅客将被另行安排。航班补班的办法是，等待万州机场开放后，从万州安排其它航班来拉重庆的旅客。

　　然而，就在机组人员返回机场的时候，候机楼内恰好响起了“万州航班取消”的广播。于是，滞留在候机楼内、不明真相的旅客们，迅速把乘务组人员围起来，并抢夺乘务员的飞行箱，阻止乘务组上飞机，要求必须等到东航领导安排好他们的后续航班后才放人。

　　随后，重庆机场值班经理赶来和乘务组一起安抚旅客，但旅客们始终情绪很激动，完全不听解释，并一再围攻乘务员，幸好有公安人员协助，否则大有乘务组被旅客殴打的趋势。

　　在这种情况下，为了不造成更差的影响，原本有机会脱身的两位乘务员没有选择离开，而是主动留下来与旅客们一起等待后续航班，保障了被滞留的飞机尽早飞回南京。

　　其后，乘务员和旅客们在江北机场相处了近3个小时。但由于万州机场天气一直没有好转，最后还是重庆东航代办从重庆租了一辆大巴车，把旅客送到了万州。一直到晚上十点，两名乘务员才乘坐本公司的重庆—南京航班返回了南京。

　　该套乘务组在航班延误、公司飞机急于回南京执行别的航班的情况下，能够主动留下来与配合机场人员做好旅客的安抚解释工作，体现了两位组员顾大局、识大体的良好意识。而且，乘务组在被旅客围攻期间，能以公司的声誉为重，始终不与旅客发生正面冲突，体现了乘务组良好的职业素养。