百问不厌　东航云南地服员十平米柜台展风采

　　图：井然有序的候机楼柜台

　　民航资源网2011年5月6日消息：从昆明候机楼4号门进入巨大的候机大厅，在熙熙攘攘的人群和高矮不一的货架中，首先映入眼帘的是一块印有“中国东方航空”标识的壁板。在壁板背面是为旅客提供值机服务的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）值机区。壁板前方有一块2×5m左右的区域，这里正是东航在候机楼内的票务柜台。柜台内摆放着6、7个椅子，身着东航制服的服务人员在这里进进出出，忙个不停，这里就是东航云南分公司地面服务部候机楼票务中心。票务中心现有员工21名，平均年龄25岁，主要承担着旅客的问询、售票、特殊票务处理等工作。票务中心分成3个组，“海贝组”、“彩贝组”和“珊瑚组”，每个组7名成员。作为东航在昆明巫家坝国际机场（简称“昆明机场”）的主要窗口，票务中心通过加强业务学习，提升服务技能，强化服务意识，增强团队合力，开展研讨总结，经常性模拟演练，使人人都是精通业务的“行家里手”，能够妥善灵活应对各种突发事件，在10平方米的柜台区域，用负责、担当、优秀的服务形象展示了东航人的风采。

平凡中“百问不厌”

　　近几年，昆明机场的旅客吞吐量持续平稳上升，2010年旅客吞吐量突破2000万人次大关，在全国一直排名第七位，由于旅客吞吐量远远超过设计容量，使昆明机场成为全国最繁忙、候机楼内资源利用最为紧张的机场之一。东航目前在昆明机场的市场份额接近50%，也就是说在候机楼内每天穿梭的数以万计的旅客，有接近一半的旅客是东航的客户、是东航的服务对象。

　　售票柜台的两侧是东航的值机柜台，站在售票柜台，外面的旅客熙熙攘攘，人来人往。由于旅客众多，再加上柜台的突出位置，旅客碰到问题自然咨询、询问的就多，如“我在哪里办登机牌”、“延误航班何时起飞”、“厕所在哪”、“安检在哪”等，面对旅客的询问，票务人员按照“加强柜台引导服务，笑脸相迎四方客，主动服务你我他”的思想，增强服务的主动性，虽然许多时候旅客不一定是乘坐东航的航班，但是她们对旅客的问题不推诿、不回避，都及时提供相关的信息服务旅客。

　　为了创造有序的公共环境，票务中心积极响应云南省服务行业“讲文明，树新风”的号召，开展争做“文明服务示范窗口”活动，在柜台上摆放“文明服务，央企先行”的标牌，公开服务承诺，自觉接受旅客的监督。开展“微笑服务的魅力”研讨，对自身服务技巧的薄弱环节进行分析和讨论，针对员工微笑意识不足的情况，开展“甜美微笑服务”比赛，树立标兵、学习标兵、争做标兵，以真诚的笑容、优质的服务，有效增加了服务的亲和度，诠释了“以客为尊、倾心服务”的含义。对工作区域进行了环境整改，在柜台外加设隔离栏，增派人员维持秩序，改善旅客购票环境。全员推行“柜台自我管理”制度，自我约束，自我疏导。通过以上举措改善了服务环境，给旅客全新、有序的服务体验，全员“主动问候”和“姓氏服务”达标率达到100%、全员自然微笑率95%。通过有效训练和意识培养，员工把强制的服务规范变成了自觉的服务习惯，使“东方有礼”的服务规范，融入“以客为尊、倾心服务”的服务理念，真正实现了“内化于心”、“外化于形”、“固化于制”，促进了整体服务水平的提升。

　　图2：优质服务各地旅客