国航西南客舱服务部启动乘务长年度评价工作

　　民航资源网2011年4月13日消息：为了有效实施乘务长岗位的动态管理，建立有效的激励机制，增强乘务长的工作责任心，不断优化乘务管理团队，提升乘务长队伍的管理水平和业务能力，持续改进航班运行和服务质量，提高安全运行品质和旅客满意度。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）于日前启动了乘务长2010年度工作评价工作。评价内容包括乘务长日常表现和乘务长在航班中的表现两个方面。

　　一是日常工作表现的评价。客舱部此次乘务长评价工作的具体实施单位为主任乘务长和乘务长管理中心。两个管理中心根据2010年度乘务长度的日常管理表现对每位乘务长进行打分评价一次。评价内容包括：态度、能力、业绩三个方面的指标，每项指标都有A、B、C、D分值的区间值的描述，如：态度方面的指标有敬业精神，主动精神、进取精神，团队精神。评价为A项的打分为“9-10分”，评价为B项的打分为“7-8分”，评价为C项的打分为“5-6分”，评价为D项的打分为“3-4分”。

　　二是乘务长航班工作表现评价。由其他各乘务管理中心的乘务员和空警对带班主任乘务长、乘务长在航班中的工作责任心、业务技能、组织管理能力、协调沟通能力以及对组员的指导五个方面进行打分评价。客观反映乘务长在管理、业务、应急处置、协调沟通等方面综合业绩情况。

　　三是乘务长考评的测评方法。本次由两舱管理中心、普通舱管理中心、空警队组织向本单位抽取一定数量位具有代表性的乘务员、空警填写《乘务长工作表现评价表》。最终采用考核项目（乘务长日常管理评价、乘务长航班工作表现评价、年度违规扣分、病事假住院，飞行小时）加权重系数进行综合衡量。从而分析影响客舱服务质量的因素，包括乘务长的职责履行、管理能力、职业道德、沟通技巧等，有针对性的组织制（修）订纠正和预防措施。

　　通过对乘务长的综合评价和考核，为乘务长的动态管理、岗位晋级、评选先进等提供可靠的依据。不断提高乘务长综合素质和客舱服务品质。