东航西北地面部要客处借力世园打造精致服务

　　民航资源网2011年3月31日消息：2011年西安世园会日益临近，为了更好地服务本届世园会，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北分公司地面服务部重要旅客服务处（简称“西北地面部要客处”）全力围绕服务世园会的主题，传承上海世博会全球合作伙伴的经验，充分发挥东航在西北地区航线网络优势，为中外旅客提供顺畅的空中通道、高标准的地面服务，向世界宣传西安，让中外旅客在西安体验东航的优质服务。

　　为了使全体员工在世园会期间更好地做好重要旅客的服务工作，东航西北地面部要客处针对三个班组的日常服务工作进行了自纠自查，寻找各自的薄弱环节，强化员工对各项工作流程和职责的掌握，及时进行世园会相关业务文件的学习和传达，并进行了世园会知识礼仪的培训。针对本单位的主要特点，东航西北地面部要客处结合“以人为本”的理念，专门制定了一系列行为规范，并针对政治敏感度高的专机保障任务制定了详细的保障方案，力求通过要客处这一重要岗位体现东航人的风采，为世园会作贡献。

　　对于在世园会期间可能出现的航班延误等特殊情况，东航西北地面部要客处也制定了相应的处置预案。如航班在起飞前三小时内发生不正常情况，要及时通知高端客人调整航程，减少其等候时间，并每隔30分钟向高端客人通报航班最新信息；如临时发生航班不正常情况，在三分钟之内将航班具体信息通知VIP及“两舱”客人，并诚恳地做好解释工作，同时及时联系相关部门，按照旅客意愿调整航班。逢用餐时间要安排服务员引导VIP旅客到餐厅用餐，并负责“两舱”客人餐食的领取和发放等工作，进一步完善航班延误后VIP及“两舱”常旅客的服务工作。此外，要客处还将设立世园会东航志愿者、高级服务专员，并提供世园会VIP专车接送以及世园会相关内容介绍等服务，以吸引更多的高端旅客来陕参观世园会。

　　长期以来，东航西北地面部要客处以服务高端、“两舱”重要旅客为己任，把对旅客的尊敬、关爱、体贴放在首位，并贯穿整个服务之中，努力倡导“用心、细心、倾心”的“三心”服务标准。通过全体员工的努力，赢得了各界旅客的肯定，拥有了一大批忠实的高端旅客群，并多次受到了陕西省委、省政府以及省外办等多家单位的好评。在世园会即将到来之时，东航西北地面部要客处全体员工已做好了充分的准备，将为中外游客提供优质的、高标准的地面服务，并真诚期待与各位游客共享精彩、难忘、和谐、绿色的世园会。