九元航空召开首期"低成本航空管理论坛"

九元航空2016年首期低成本航空管理论坛于4月6日在九元航空广州总部顺利召开。此次论坛围绕“以客户为导向的低成本航空公司应如何创新”这个主题展开。参加本次论坛的不仅有九元航空中高层领导，也有90后的空乘等一线员工代表。各个年龄阶段，各个部门的员工代表齐聚一堂，这不仅让大家有更强的参与感，也让研讨出来的问题和解决方案更接地气。

论坛首先就如何实现以客户为导向的运营，分组讨论公司目前的产品和服务中存在的对客户体验产生逆向效果、负面影响的问题所在。

以客户为导向是一种新型的管理模式，它要求公司的管理者要站在客户的角度来审度整个公司的运作，把眼界拓宽到整体的顾客体验上，确保客户在所有部门和主要决策中得到应有的重视，促使服务提供者对顾客真正担负应有的责任。

2016年新年伊始，为贯彻落实中国民用航空局党组关于坚持“三个底线”的要求，并积极响应冯正霖局长提出的切实提高航空服务质量，用真情打造民航服务品牌的号召，九元航空把抓品牌，讲服务作为一项重点工作来抓，并采取了一系列的创新举措。如倡导以客户为导向的管理模式和理念就是要传达给全体员工顾客的优先性和重要性，让整个公司的运作紧紧围绕以顾客为中心开展。一切公司行为要从顾客的角度出发，严格监管每一个顾客与公司的服务发生体验的接触点，包括从飞行前对公司航班信息的搜索、网上购票到飞行中的安全性、正点率、服务体验，以及飞行结束的后续服务都纳入考量的范畴。当商业利益和顾客利益产生冲突的时候，公司能优先考虑顾客的体验和感受，从而确保每一个顾客无论与任何一个部门的服务环节打交道都能获得良好的体验。

通过讨论，大家分析出有些问题是需要不断地完善自身的服务和产品来提升客户的体验，但有些是属于大众对低成本航空这种国内新兴事物及其服务模式的认知不足甚至不理解造成的。我们作为低成本航空公司固然需要坚持自己的基本运营模式，但这不代表我们就可以对顾客的不了解、不理解置之不理。

关键在于我们应该如何与顾客进行有效的沟通和引导，如何逾越目前大众对低成本航空公司的服务和产品在理解上的“代沟”。针对这个话题，大家分析了公司的目标客户群体，总结出每个群体根据其不同的出行目的都有各自不同的需求。比如经常飞的中小企业商务客人，他们对航班时刻和里程累积比较关注，这类客人随身的行李很少，所以对行李额度的需求就相对较低。而对于消费能力较弱的高校学生而言，出行目的一般为外出旅游或回家探亲，他们对免费行李额度和旅游产品就更在意。为此，我们专门开展活动为学生增加赠送免费托运行李额度。对于退休老人和儿童，他们从情感上需要更贴心的照顾，我们同样特别推出举措，针对这类客人的需求为他们提供免费的餐食。这些为提升顾客体验而推出的创新服务都为公司赢得了非常好的口碑和社会效益。

论坛的最后一个环节是探讨为实现以客户为导向的低成本航空公司我们应如何创新。九元航空总裁纪广平先生就这个主题特别指出了大家对于“以客户为导向”和“创新”在概念理解上的一些误区，首先让大家在概念上达成一致的认识;并列举了为满足“以客户为导向”和“成功的低成本航空运营”这两个目标我们在日常开展工作时要考量的问题：比如我们应如何满足顾客需求、为顾客增加价值;在经营过程中，何为创新，如何创新;以及我们应如何开发新产品和创新营销手段来动态地适应顾客不断变化的需求。引导大家在这方面积极思考、交流探讨，在做好航空公司运营的同时，打造服务和创新均以客户为导向的新生代低成本航空品牌形象，并希望逐步让这种意识融入每一个人的血液，成为每一名员工的工作指引。

本次论坛通过互动性强的环节设计取得了良好的效果。论坛在低成本航空服务品牌的建设、服务质量内涵的拓展、开拓思维追求卓越、通过创新促进发展等方面带给九元航空全员的思考和启迪是持续的。