国航地面服务部召开“服务攻坚项目启动会”

　　图1：国航地服召开服务攻坚会（摄影：张敏）

　　民航资源网2011年3月3日消息：2月25日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部召开“2011年服务攻坚项目启动会”。国航地面服务部各级管理干部和职工代表共160余人参加了会议。

　　此次会议旨在认真贯彻国航服务工作会议精神，落实地服2011年服务攻坚工作部署，推动地服服务品质全面、稳步提升。会上，国航总经济师许建强对地服服务工作提出具体要求，地服总经理许志山作动员讲话，党委书记王子明传达国航服务工作会议精神，副总经理廖捷作了地服服务工作报告；地面服务部还与各相关业务部门负责人签订了《地面服务部2011年服务攻坚项目责任书》，旅客服务中心和行李服务中心就如何做好服务工作，提升服务品质进行了发言。

　　在《凝聚共识，真抓实干，确保打赢“四星级”服务攻坚战》的服务工作报告中，国航地服对2010年的服务工作整体情况进行了总结和回顾，对2011年服务工作形势进行分析、思考，确定了地服2011年服务工作推进的思路和具体目标，制定了服务提升方案，并提出了具体工作要求。认为2010年，地面服务部按照“标本兼治、软硬结合、突出重点”的服务工作方针，积极落实公司“构建产品和服务体系”项目部署与要求，努力创新服务工作方法，有效提升服务软实力，集中精力解决了一批制约地服服务水平提升的瓶颈问题；并创立了服务示范岗、服务之星等特色服务管理模式，推出了高端中转旅客全程引导、休息室餐桌服务等服务创新项目，整体服务品质有所提升。2011年，地服将从巩固并提升软性服务水平、逐步实施硬件服务设施改善以及加强联检协调力度三方面入手，通过对地面服务关键接触点的关注，进一步提升全流程服务品质，改善客户体验；同时在2011年通过采取签署项目责任书、实施行政问责以及加强项目管理推进力度等非常态化的管理手段，确保项目的平稳推进以及项目目标的最终实现。

　　国航总经济师许建强在听取地服的服务工作报告后，对地服2010年的服务工作给予了肯定，并对地服2011年的服务工作提出了要求：认为工作思路明确，措施得力，服务攻坚部署详细、到位，方案行之有效，相信地服能够较好地完成今年的服务工作任务，打赢服务攻坚战。他指出，服务提升关乎国航的战略发展和未来命运，每个人都要把提升服务品质放到战略高度来认识，态度决定一切，只有从思想上真正重视了，才能真正在实际工作中取得良好效果。认为提升服务品质的关键因素在于“人”，也就是要建立一支高素质、具备良好专业知识、具有较强责任心的服务团队，而管理者就是这个团队的核心，管理者的思想认知和态度会直接影响到团队的每个成员。因此，作为基层管理者，除了要做好管理工作，做好员工的思想动员、指导工作，还必须要建立起“后台为一线、机关为基层、领导为员工”的良好内部服务风气。除了高素质的服务团队，地服还要进一步做好服务一体化建设，认真理清服务职责，理顺服务链条，优化服务流程，建立新型、高效的服务运行管控模式。许志山总经理表示：坚决贯彻落实公司有关强力推进服务品质提升的部署，要求全体干部员工要深刻认识服务提升工作的必要性、紧迫性与艰巨性，坚持“标本兼治、软硬结合、突出重点”，下大力气把服务工作做好、做精、做细。要举全地服之力打赢这场服务攻坚战，确保地服服务软硬实力持续提升，服务产品的创新和完善，高端服务精品的顺利构建，服务管理手段继续丰富，服务文化的初步建立，为公司战略目标的实现，提供强有力的支持！