国航西南地服CSM试运行上线　助力服务提升

　　图1：CSM的上线将促进服务品质的提升。　摄影：马黎

　　民航资源网2011年9月9日消息：9月1日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）服务管理体系（CSM）试运行正式上线，地服部将以国航总部下发的服务管理总则为依据，参照九个分册和19个服务管理规程中的相关内容，严格按照地服部编写的操作规程和规范流程操作，确保服务管理体系试运行的顺利进行。

　　作为国航提升服务品质一致性，推行规范化管理的重要手段，服务管理体系（CSM）耗时一年时间，由1个服务管理总则、9个服务管理分册、550余个管理规程和操作规范、11个服务规范等5个层次的文件搭建而成。地服部承担着公司地面保障服务任务，涉及的工作环节多、操作流程复杂、岗位设置覆盖面广，统一的服务管理体系（CSM）的建立对整个地服部服务品质的提升有着深远的影响。